디지털 서비스 운영 리더에게 가장 중요한 3가지 목표 알아보기

디지털 서비스 운영은 무엇이며 지금 왜 중요할까요? 

서비스에서 비효율성은 언제나 수익을 방해하는 요소입니다. 코로나19 팬데믹을 비롯한 근래의 사건들로 인해 효율성과 고객 서비스, 비즈니스 목표를 유지하기가 한층 더 어려워졌습니다. 디지털 서비스 운영에는 이런 어려움을 해소하는 기술과 전략이 포함됩니다.

서비스 운영을 디지털화하면 서비스의 전체 수명 주기를 지원할 새로운 기회가 생겨납니다. 운영 사일로를 해소하고, 전체적인 고객 경험 관리를 개선하며, 서비스 조직과 고객 간의 모든 상호작용을 촉진하는 것이 바로 그런 기회입니다. 

디지털 서비스 운영이 이전에는 희망 사항이었다면 이제는 필수 사항이 되었습니다. 실제로 서비스 조직에서 경쟁적으로 디지털 서비스를 채택하고 그 이점을 활용하고 있습니다.

디지털 운영이 비즈니스에 주는 이점은 무엇일까요? 

직원의 역량 격차나 이동 제한 등 업계의 중대한 장애물을 들여다보면 데이터 분석부터 스마트 커네틱드 제품 개발까지, 직원들이 서비스 운영을 개선할 수 있도록 리더들이 어떤 조치를 취하고 있는지 알 수 있습니다.  

직원들의 동기 부여와 경쟁 우위 향상 등 디지털 서비스 운영이 비즈니스에 주는 이점은 수없이 많습니다. 게이트포인트 리서치(Gatepoint Research)에서 172명의 서비스 운영 및 기타 부문의 이사를 대상으로 사물 인터넷(IoT), 증강 현실(AR), 그 외 서비스 기술 투자 우선순위에 관해 진행한 설문조사에 따르면, 응답자의 3분의 2가 단기적으로 조직을 이끄는 최우선 비즈니스 목표로 고객 경험 향상을 꼽았습니다.

설문조사 결과 데이터 분석 배포와 셀프 서비스 개선 또는 증대, 그리고 스마트 커넥티드 제품의 개발이 가장 중요한 3가지 이니셔티브로 나타났습니다. 이 3가지 이니셔티브가 디지털 서비스 운영 리더에게 중요한 3가지 목표와 직결됩니다. 바로 생산성 향상, 고객 서비스 개선, 경쟁 우위 향상입니다.

3가지 주요 목표를 자세히 살펴보겠습니다.

1.생산성 향상

제조 산업은 팬데믹으로 극명하게 드러난 과제를 뼈저리게 느끼고 있습니다. 봉쇄 조치로 인해 사이트 방문이 금지된 상황에서 현장에 설치된 제품을 개발 및 지원하는 것이 불가능하거나 매우 어려워졌기 때문입니다. 그러나 이처럼 유례없는 팬데믹 상황 전에도 사실 제조 기업들은 현장에 있는 제품에 대한 서비스가 비효율적으로 이루어지고 많은 비용이 든다는 고질적인 문제를 겪고 있었습니다. 연결과 예측 분석의 결합 덕분에 대량의 IoT 데이터에서 실제 적용 가능한 통찰력을 도출함으로써 고객의 효율성을 높일 수 있게 되었습니다.
문제가 발생하기 전에 방지한다는 패러다임의 변화가 이제 더 일반적인 문제 해결 방법으로 자리 잡고 있습니다. 예측 분석을 사용하여 잠재적인 문제를 감지함으로써 기업에서는 운영 중단이 발생하기 전에 문제를 해결할 수 있습니다. 따라서 효율성을 최적화하고 다운타임을 예방하며 궁극적으로 생산성을 높일 수 있게 됩니다.  

2.고객 서비스 개선

서비스와 지원에 대한 고객의 기대가 갈수록 커지는 가운데 전 세계 기업과 경쟁을 해야 하기 때문에 상황은 더욱 어려워졌습니다. 고객 관계를 강화하는 데 여러 요소가 작용하지만 결국에는 장비가 사양과 의도한 용량대로 작동하도록 하는 것이 가장 중요합니다. 

디지털 서비스 운영에서는 실시간 모니터링과 예측 분석을 활용하여 기업이 고객 만족도를 높이도록 지원합니다. 서비스 기업에서는 디지털 서비스를 사용하여 사고의 건수와 기간을 줄이고, 실제로 발생하는 사고의 감지 속도를 높이며, 원격으로 사고를 해결하는 역량을 향상하고, 첫 번째 시도에 제대로 문제를 해결하는 역량을 극대화하고 있습니다.

3.경쟁 우위 향상

디지털 서비스 운영을 통해 역동적이고 계속해서 변화하는 시장 속에서 경쟁 우위를 향상할 수 있습니다. 스마트 커넥티드 제품을 사용하면 실시간 퍼포먼스 데이터를 수집하여 새로운 솔루션을 다양하게 활용할 수 있게 됩니다. 제품을 살피고 고객의 이야기에 귀 기울임으로써 엔터프라이즈의 가치를 높일 새로운 방법을 창출할 수 있습니다. 제품 퍼포먼스 데이터 또한 엔지니어링의 혁신을 도와 차별화를 위한 돌파구를 만들 수 있게 해줍니다. 서비스 운영의 리더들은 판매를 위해 추가적인 기회를 파악하여 포착할 방법에 관심이 많습니다. 소모품과 부가 가치 서비스, 그리고 가치 있는 수익화 전략을 활용하는 것이 바로 그런 기회입니다. 디지털 서비스 운영을 통해 이 모든 기회가 잠재력에 그치지 않고 실현되도록 할 수 있습니다. 

오늘날의 비즈니스가 디지털 서비스 운영에 적응하는 것이 왜 중요할까요? 

상황이 좋을 때는 오늘날 글로벌 시장의 압박으로 인해 디지털 서비스 운영이 아주 빛을 발합니다. 그러나 많은 비즈니스가 팬데믹 시기에 깨달았듯이 위기의 때에는 계속해서 효율적으로 운영을 유지하는 것이 중요합니다.

기술이 서비스 운영 개선을 도울 수 있습니다 

서비스 조직에서는 서비스 운영을 개선하기 위해 IIoT와 AR을 사용하고 있습니다. IIoT와 AR은 각기 사용해도 무수한 가능성을 제시하지만 둘을 결합하면 서비스 운영의 차원을 한층 더 끌어올리는 원동력이 됩니다.

산업용 사물 인터넷 

IIoT는 기술자의 효율성을 크게 개선하며(출장 서비스, 원격 해결), 다운타임 축소와 고객 만족도 향상에 도움을 줍니다.

증강 현실 

AR을 서비스에 활용하면 기술자는 현장에서 효율성을 점차 높이고, 증강 현실로 확인하는 절차 가이드나 원격 지원을 통해 핵심 서비스 KPI(최초 수리 성공률, 해결 시간)를 달성할 수 있습니다.

IIoT 자산 상태 데이터를 AR 서비스에 추가하는 사례에서처럼 IIoT와 AR을 결합하면 컨텍스트를 추가함으로써 KPI 지표를 향상하고 전반적인 서비스 수명 주기를 개선할 수 있습니다. 두 기술의 결합으로 인해 서로 분리된 문제를 해결하고 기존의 사용 사례를 개선하면서 새로운 사용 사례를 만들 수 있습니다.

지금 바로 디지털 서비스 운영을 도입해 보세요

서비스 위원회(Service Council)에서는 연구를 통해 새로운 기술을 도입하는 엔터프라이즈의 고객 만족도(CSAT)가 상승하고 결과적으로 운영 성과도 높아졌다는 발견했으며, 이 결과는 게이트 리서치(Gate Research)의 조사 결과를 뒷받침합니다. 서비스 위원회(Service Council)의 고객 만족도(CAST)에 관한 보고서를 읽고 디지털 서비스 운영의 이점을 어떻게 활용할지 알아보세요.