Was ist vernetzter, IIoT-gestützter Außendienst?

Wie wird der vernetzte Außendienst durch das IoT verbessert?

Durch die Nutzung des IoT können vernetzte Geräte Leistungsdaten in Echtzeit aufzeichnen und so die nötigen Erkenntnisse gewinnen, um Blindeinsätze zu vermeiden und die First Time Fix-Raten zu erhöhen - und so die Servicekosten zu senken und die Produktivität zu steigern. Vernetzte Außendiensteinsätze können Aufschluss über die Leistung und Betriebszeit der Geräte, die Kundenzufriedenheit und Möglichkeiten zur Verbesserung der Kapitalrendite geben. IoT-fähiger vernetzter Außendienst hilft Technikern, weniger Zeit mit Vor-Ort-Besuchen zu verbringen und mehr Zeit für die Ursachenforschung zu nutzen. 

Warum ist ein vernetzter Außendienst wichtig?

Ihre Techniker stehen an der vordersten Front Ihrer Serviceorganisation, aber verfügen sie auch über die Schulungen, Tools und Daten, die sie für ihren Erfolg benötigen? Ohne ausreichende Ressourcen benötigen die Außendiensttechniker möglicherweise mehrere Einsätze, um ein Problem zu lösen. Die Kosten, die den Kunden durch Ausfallzeiten während dieses Prozesses entstehen, können erheblich sein - ebenso wie der Verlust an Kundenzufriedenheit. Der vernetzte Außendienst kann Ihre Techniker mit Produktivitätslösungen ausstatten, die das Management und die Kontrolle von Vorfällen unterstützen, die Einsatzplanung und die Reaktionsfähigkeit vor Ort optimieren und die First-Time-Fix-Raten verbessern. Durch die Nutzung intelligenter vernetzter Produkte können Sie die Produktivität des Außendienstes steigern und die Zeit vor Ort um bis zu 83% reduzieren.

Was sind die Vorteile des vernetzten Außendienstes?

Reduzierte Ausfallzeiten

Wenn Serviceteams in Echtzeit genau wissen, wie sich die Geräte vor Ort verhalten, können sie Probleme beheben, bevor die Kunden erhebliche Ausfallzeiten erleben. Dies geschieht durch die Vorhersage und Vorbeugung potenzieller Probleme und, wenn Probleme auftreten, durch die Ausstattung der Servicetechniker mit der richtigen Ausrüstung und den richtigen Erkenntnissen, um den Serviceprozess zu beschleunigen und ein schnelles, positives Ergebnis zu erzielen. 

Remote Monitoring

Die Remote-Zustandsüberwachung teilt den Serviceteams automatisch mit, wenn die installierte Technik nicht gemäß den Spezifikationen funktioniert oder gewartet werden muss. Die Fernüberwachung kann sogar Frühwarnungen senden, so dass die Serviceteams proaktiv handeln können. Neben der Vorbeugung künftiger Ausfälle können vorausschauende und proaktive Ansätze es den Serviceteams ermöglichen, den Service zu einem Zeitpunkt zu erbringen, der den Kunden am wenigsten stört (z. B. Wartung von Geräten, wenn eine Produktionslinie nicht in Betrieb ist, oder außerhalb der Hauptgeschäftszeiten). Durch die Kombination von IoT- und AR-Technologien zur Verbindung und Kommunikation mit Geräten an entfernten Standorten können Außendienstteams Echtzeitdaten sammeln, sie mit anderen notwendigen Spezifikationen kombinieren und analysieren, um automatisch umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen. Die Fernüberwachung kann nachweislich Vorteile für das gesamte Unternehmen mit sich bringen, darunter:

• Geringere Ausfallzeiten von Anlagen
• Bessere Effizienz der Anlagenüberwachung
• Analyse der Grundursache
• Verbesserte First Time Fix-Raten
• Niedrigere Servicekosten

Gewinnen Sie umsetzbare, reale Einblicke in die Produktleistung

Der vernetzte Außendienst bietet nachweislich Vorteile, die weit über die Produktionsumgebung hinausgehen. Die im vernetzten Außendienst gesammelten Daten können für Vertrieb, Technik und F&E-Teams wertvoll sein, da sie ihnen Aufschluss darüber geben, wie die Produkte funktionieren und regelmäßig genutzt werden. Wenn Kunden Produkte und Geräte auf eine Art und Weise nutzen, die nicht erwartet wurde, können Design- und Entwicklungsteams diese Erkenntnisse nutzen, um zukünftige Versionen zu verbessern oder innovative Lösungen zu entwickeln, die die reale Nutzung ihrer Geräte im Feld besser widerspiegeln und unterstützen.

Gesteigerte Teamproduktivität

Mit einem vernetzten Außendienst können Sie Ihrem wertvollsten Kapital - den Außendienstmitarbeitern - die Werkzeuge an die Hand geben, die sie zur Maximierung der Produktivität benötigen. Rationalisierte Serviceverfahren, die durch Remote-Zustandsüberwachung und Predictive Maintenance unterstützt werden, sparen Zeit und Mühe, die sonst für Servicebesuche oder manuelle Gerätediagnosen aufgewendet werden müssten. So sind nicht nur die Kunden mit einem umfassenderen Support und weniger Ausfallzeiten zufrieden, sondern Ihr Service kann auch einen größeren Kundenstamm betreuen, ohne das Personal aufstocken zu müssen.

Predictive Maintenance

Predictive Maintenance ist ein revolutionärer Anwendungsfall für die IoT-Technologie, der große Vorteile mit sich bringen kann. Erreicht wird dies durch die kontinuierliche Analyse des Zustands vernetzter Anlagen und die Verringerung der Wahrscheinlichkeit ungeplanter Ausfallzeiten oder Maschinenausfälle. Predictive Maintenance nutzt in Echtzeit gesammelte Daten und wendet Algorithmen an, die genau vorhersagen, wann eine künftige Störung auftreten könnte, und ebnet so den Weg für:

• Bis zu 30 % weniger Ausfallzeiten durch Erkennung von Problemen und deren proaktive Behebung
• Geringere Kosten durch weniger Lkw-Fahrten und höhere First Time Fix-Raten
• Höhere Produktivität durch weniger Unterbrechungen und geringere Ausfallzeiten der Geräte

Predictive Maintenance ermöglicht bis zu 83% schnellere Servicelösungen und 75% weniger Zeitaufwand vor Ort.

Verbesserte First Time Fix-Rate

Viele Unternehmen sind bestrebt, ihre First-Time-Fix-Raten zu verbessern, doch fehlt ihnen oft die Problemdiagnose, die sie benötigen, um Serviceprobleme wirklich zu lösen, bevor sie eine kostspielige Lkw-Fahrt erfordern oder zu Ausfallzeiten führen. Indem sie im Voraus über Kundenprobleme informiert werden, bevor sie eskalieren, können Servicetechniker Echtzeitdaten nutzen, um sie gleich beim ersten Mal richtig zu beheben. Eine hohe First Time Fix-Rate kann die Servicekosten niedrig halten, da weniger Lkw-Fahrten erforderlich sind und die Kundenzufriedenheit steigt. Denn wenn ein Problem nicht beim ersten Servicebesuch behoben wird, muss ein Techniker im Durchschnitt 1,6 weitere Male anrücken.

Wie Marktführer vernetzten Außendienst und IoT nutzen

Bell and Howell erreichte eine First Time Fix-Rate von 92%, indem es einen "Drive-Diagnose-Repair"-Zyklus durch eine schnellere, effizientere Ferndiagnose ersetzte. Diese Anpassung ermöglichte es dem Unternehmen, von der Vor-Ort- zur Fernwartung überzugehen, die inzwischen über 70% aller Serviceeinsätze in einem Segment des Unternehmens ausmacht. Jetzt ist Bell and Howell in der Lage, nahezu sofort auf Serviceanfragen zu reagieren, was bedeutet, dass die Techniker weniger Zeit vor Ort verbringen und weniger Geld für Lkw-Fahrten ausgeben müssen. Und für die Kunden bedeutet eine nahezu sofortige Reaktion auf Serviceanfragen, dass die ungeplanten Ausfallzeiten reduziert werden. Für Bell and Howell ist dies eine Win-Win-Situation, da der Service effizienter erbracht wird und die Kundenzufriedenheit deutlich steigt.

Wie man das IoT im Außendienst einführt

Serviceumsatz und Rentabilität hängen von der Maximierung der Kundenbetriebszeit bei gleichzeitiger Minimierung der Technikereinsätze ab. Wie können Sie also eine erstklassige First Time Fix-Rate erreichen? Zunächst ist es wichtig, eine solide Change Management- oder Einführungsstrategie zu implementieren. Die IoT-Technologie kann zwar große Fortschritte bei der Serviceoptimierung ermöglichen, aber es braucht Menschen, um sie effektiv in die täglichen Aktivitäten einzubinden. Die ordnungsgemäße Integration von Lösungen zur Serviceoptimierung und die Umsetzung einer Change Management-Strategie können Unternehmen zu einem dauerhaften Erfolg im Außendienst verhelfen.