BH Connect Solution auf Basis von ThingWorx senkt die mittlere Reparaturzeit um 60 %
Eine mehrjährige Service Journey
Als eine der größten und anspruchsvollsten Service-Organisationen der Welt sorgt Bell & Howell bei großen Finanzdienstleistern, Industrieunternehmen und im öffentlichen Sektor in aller Welt für einen reibungslosen Betrieb.
Wenn Sie ein verordnetes Medikament abholen, per Post eine Kreditkarte erhalten oder online Lebensmittel zur Abholung im Markt bestellen, nutzen Sie möglicherweise Dienste und Lösungen, die durch Bell & Howell ermöglicht wurden. Das Unternehmen bietet nicht nur eine Reihe von Lösungen für industrielle Automation, sondern wartet auch über 30.000 Assets, die von über 30 OEMs hergestellt wurden, mit Kundendienst und technischem Support rund um die Uhr.
Vor drei Jahren stand das Unternehmen in puncto Innovation am Scheideweg. So beeindruckend sein Hightech-Produktions-Workflow und seine Automationssysteme auch waren – Bell & Howell wusste, dass es einen noch viel höheren Nutzen liefern konnte. „In der Vergangenheit war eine Betriebszeit von 90 bis 95 % in völlig Ordnung“, erklärt Jim Feely, Senior Vice President bei Bell & Howell. „Heutzutage werden 99 bis 100 % erwartet. Das ist nur möglich, indem Probleme behoben werden, noch bevor sie auftreten. Und das geht nur mit Predictive Analytics.“
„Unser Unternehmen verzeichnet ein starkes Wachstum“, so Feely. „Das haben wir der verbesserten Technologie und unserer Fähigkeit zu verdanken, einen erheblich besseren Service als unsere Mitbewerber bieten zu können.
Ein manueller, ineffizienter Service-Prozess
Bell & Howell war hochmotiviert, neue Industrial IoT-Technologien (IIoT) kennenzulernen, die Innovationen bei der Service-Bereitstellung vorantreiben und dem Unternehmen bei der Bewältigung einiger seiner größten Herausforderungen helfen könnten.
Der vorhandene Prozess für die Wartung von Maschinen war zeitintensiv und weniger effizient, als er sein sollte. Die 800 Außendienst-Techniker im Service-Netzwerk waren zwar über Handheld-Geräte mit dem Callcenter verbunden. Doch die Auswertung der Maschinendaten zur Problemdiagnose und die Weitergabe der Informationen an die Techniker war sehr umständlich.
Bei technischen Problemen mit Maschinen war ein mehrstufiger Service-Prozess erforderlich, der durchschnittlich zweieinhalb Stunden in Anspruch nahm. Sobald ein Kunde telefonisch ein Problem meldete, wurde im Callcenter manuell ein Service-Ticket erstellt. Dieses wurde vom System dem nächsten verfügbaren Techniker zugewiesen, der das Problem in der Regel vor Ort beim Kunden untersuchte und löste.
Bell & Howell erkannte, dass für eine grundlegende Veränderung nicht nur die Konnektivität mit Anlagen und Systemen erforderlich wäre, sondern auch die Integration von automatischer Datenaggregation und Analysen. Eine IIoT-Plattform war ganz klar unverzichtbar, und so begann man mit der Suche nach der richtigen Lösung.
Evaluierung von IIoT-Plattformen für den Service
Bell & Howell evaluierte vier IIoT-Lösungsanbieter anhand von Kriterien bezüglich Maschinenkonnektivität und Analysefunktionen. Das Unternehmen wünschte sich einen etablierten und vertrauenswürdigen IIoT-Experten. Um in kurzer Zeit vorweisbare Ergebnisse erzielen zu können, war es wichtig, dass der gewählte Anbieter eine schnelle Rentabilität sowie eine spezielle, sofort einsatzbereite IIoT-Plattform für die agile Entwicklung von Lösungen nachweisen konnte.
Die Wahl fiel letztendlich auf die PTC ThingWorx Plattform für Industrial IoT-Lösungen – eine End-to-End-Technologieplattform, die eine durchgängige Lösung für Konnektivität, Anwendungsentwicklung, Analysen und Administration bereitstellt.
Die Implementierung der ThingWorx Plattform in die bestehende Anwendungsentwicklungsumgebung von Bell & Howell erfolgte dank der Integration zwischen ThingWorx und der Microsoft Azure Cloud-Plattform vollkommen nahtlos. Microsoft Azure bietet eine Reihe von Cloud-Funktionen, die kontinuierlich erweitert wird und Bell & Howell hilft, seine Herausforderungen im Service zu bewältigen. Die Kombination aus ThingWorx und Microsoft Azure bildete die flexible und sichere Grundlage, die das Unternehmen für die skalierte Entwicklung, Verwaltung und Bereitstellung ihres wachsenden Service-Portfolios benötigte.
Als diese Elemente implementiert waren, ging es weiter mit dem ersten vernetzten Service-Projekt
BH Connect: Eine Komplettlösung für die Service-Transformation
Mit BH Connect, seinem besten vernetzten Service-Angebot, stellt Bell & Howell eine umfassende Suite von Service-Funktionen inklusive Remote Monitoring, Diagnostik und Reparatur bereit. Die Reaktion der Kunden war von Anfang an durchweg positiv.
Der teure und zeitaufwendige Zyklus aus Hinfahren, Diagnostizieren und Reparieren wurde durch eine schnellere, effizientere Remote-Diagnose ersetzt. Dies ermöglichte Bell & Howell den Umstieg von Vor-Ort- auf Remote-Service, der jetzt in einem Geschäftsbereich über 70 % aller Service-Einsätze ausmacht. In vielen Fällen konnte die Reparatur remote erledigt werden, wodurch die Reparaturzeiten insgesamt erheblich gesenkt werden konnten.
Feely: „Eines der wichtigsten Bedenken unserer Kunden ist die Reaktionszeit des Service. Mit BH Connect können wir nun nahezu sofort reagieren. Wenn ich frage, wie schnell jemand für die Reparatur benötigt wird, lautet die Antwort oft: Beamen Sie jemanden rüber. Das können wir jetzt tun.“
Höherer Einsatz mit erweiterten Analysen
Aufbauend auf dem Erfolg von BH Connect ging Bell & Howell den nächsten Schritt in seiner digitalen Transformation Journey: mithilfe von erweiterten Analysen Performance- und Betriebsdaten zu gewinnen, mit denen Kunden Abläufe optimieren, intelligente Entscheidungen treffen und Ausfallzeiten reduzieren können.
Die auf ThingWorx basierende Lösung für erweiterte Analysen – BH Analytics 360 – sammelt und analysiert Daten von vernetzten Geräten und zeigt Service-Technikern, Kunden und Managern Ergebnisse in benutzerfreundlichen Formaten an. Auf diesen vernetzten Maschinen haben Techniker nun direkten Zugang zu umfassenden Erkenntnissen, sodass sie sichere, fundierte Entscheidungen treffen können.
Dr. Haroon Abbu, Vice President Data Analytics bei Bell & Howell: „Erstmals können wir Probleme identifizieren und beseitigen, noch ehe der Kunde überhaupt von ihnen weiß. Das bedeutet einen enormen Mehrwert für unseren Service und transformiert die Service-Bereitstellung und die Ergebnisse für unsere Kunden.“
Die Macht, Ausfälle vorherzusehen und zu verhindern
Maximale Betriebszeit ist das Hauptziel jedes einzelnen Kunden von Bell & Howell. Remote-Service ist der Schlüssel zur schnellen Beseitigung von Fehlfunktionen und Minimierung von Betriebsunterbrechungen. Doch was Kunden wirklich wollen, ist, dass Ausfälle von vornherein vermieden werden. Hier kommt Predictive Service ins Spiel.
Feely erklärt: „Mit ThingWorx wissen wir genau, wie eine Maschine läuft. Nun sind wir in der Lage, Probleme zu erkennen, bevor eine Maschine ausfällt. Genau darum geht es beim Predictive Service. Fehler zu beheben, bevor sie zu Ausfällen führen. Das ist ein bedeutendes Plus für unsere Kunden und eines der wesentlichen Alleinstellungsmerkmale von Bell & Howell.“
Bei Bell & Howell werden Daten von vernetzten Maschinen kontinuierlich überwacht und gesammelt, um on Demand Informationen zu Echtzeit-Performance, Betriebsstatus, Umweltbedingungen, erwartetem Verhalten und Verschleiß sowie Hinweise auf potenzielle Probleme bereitstellen zu können. Auf dieser Grundlage beruht die Strategie für Predictive Service:
- Definieren von Datenmustern für normales Verhalten
- Erkennung unerwarteter Verhaltensänderungen in Echtzeit
- Schnelle Problemidentifizierung und Ursachenforschung
- Beschreiben Sie die beste Vorgehensweise, um Fehlfunktionen (und Ausfallzeiten) vorzubeugen
Vernetzte Maschinen generieren enorme Datenmengen, die sich manuell nur schwer verwalten lassen. ThingWorx analysiert diese Datenfülle mithilfe von anspruchsvoller automatischer Machine-Learning-Technologie und künstlicher Intelligenz. Das Ergebnis sind verschiedene analytische Ausgaben – von beschreibenden und historischen Analysen bis hin zu prädiktiven und präskriptiven Einblicken – mit Visualisierungen und in einer für Laien verständlichen Sprache.
Da die Service-Mitarbeiter nun mehr Informationen haben und effektiver sind als je zuvor, konnte Bell & Howell den Service vollkommen neu gestalten. Die eigentlichen Gewinner sind die Kunden. Für sie bedeutet Predictive Service, dass Wartungsarbeiten planmäßig oder sogar vorzeitig erledigt, Teile vor dem Ende der Lebensdauer ausgetauscht und funktionale Probleme mit minimalen Unterbrechungen gelöst werden. Mit einem Resultat: mehr Betriebszeit.
Lässt sich ein Problem nicht vermeiden, verfügen Service-Außendiensttechniker über bessere Informationen darüber, wie die Maschine funktioniert – Leistungsdaten und Analysen, die in Verbindung mit der Echtzeit-Ansicht eine exakte Fehlerdiagnose, Ursachenforschung und rasche Lösung ermöglichen.
Dr. Haroon Abbu – Vice President Data Analytics, Bell & Howell
IIoT-gestützte Service Journey: Wie geht es jetzt weiter?
Aufgrund des schnellen Erfolgs und der raschen Rentabilität plant Bell & Howell die Anbindung weiterer Maschinenklassen an seine BH Connect-Plattform, um die Service-Effizienz zu maximieren. Das Unternehmen wird seine Investitionen in IIoT-Technologien und -Lösungen für den Service weiter steigern und beispielsweise sein Service-Portfolio um Service-Angebote auf Basis von Augmented Reality ergänzen. Mit der ThingWorx Plattform ist Bell & Howell bestens aufgestellt, um Innovationen im Kunden-Service einzuführen, die zuverlässige Lösungen von höchster Qualität für alle seine Kunden bieten und neue Erträge für das Unternehmen erschließen.