Das Internet der Dinge hat dramatische Auswirkungen auf Hersteller und Service-Anbieter in aller Welt. Unternehmen in der wettbewerbsintensiven Medizintechnikbranche wollen mithilfe von Vernetzung und intelligenten Geräten einen Mehrwert für ihre Kunden sowie neue Einnahmequellen generieren. Elekta hat die Chance erkannt und nutzt diese Technologie bereits seit zehn Jahren, um seinen Service-Bereich zu differenzieren und den Service für seine Produkte zu beschleunigen.
Elekta ist ein schwedischer Hersteller von Medizintechnik zur Behandlung von Krebs und Hirnerkrankungen. Das Unternehmen verfügt über Assets, die weltweit in über 6.000 medizinischen Einrichtungen in Betrieb sind, sowie über 3.800 Mitarbeiter, davon über ein Viertel in der Service-Organisation.
Service rettet Leben
„Jedes Jahr werden über eine Million Patienten mit unseren Geräten behandelt“, erklärt Daniel Kingham, Remote Service Program Director. „Für sie ist es sowohl körperlich als auch emotional von größter Wichtigkeit, keine einzige Behandlung zu verpassen. Wenn ein Gerät für mehrere Behandlungen nicht verfügbar ist, kann eine Neuplanung der verbleibenden Behandlungseinheiten notwendig werden. Das ist nicht akzeptabel.“
Elekta war bei der Integration neuer Technologien führend, um seine Kunden und Patienten besser bedienen zu können. In jüngster Zeit leitet Kingham ein Projekt, IoT und intelligent vernetzte Produkte einzusetzen, um Kunden und Patienten noch mehr Wert zu bieten. Diese Projekte bereiten den Weg vom Hersteller medizintechnischer Produkte zum Medizintechnik- und Dienstleistungsunternehmen.
Wettbewerbsvorteil dank IoT-Partnerschaft
Wie viele andere Unternehmen steht auch Elekta unter dem Druck, neue und innovative Produkte zu entwickeln, die Leistung vorhandener Produkte zu verbessern und steigende Kundenerwartungen zu erfüllen. In Reaktion auf diesen Druck ist Elekta in Zusammenarbeit mit seinen Partnern PTC und ServiceMax ein globales Projekt zur Implementierung von Connected Field Service mit Remote-Zugriff angegangen. Diese neue Initiative stellt den nächsten Schritt in der Strategie von Elekta für vernetzten Service dar. Sie geht über Elekta IntelliMax™, das Programm für den Remote-Service, hinaus, das die Betriebszeit der Geräte erhöht und die Lösung von 20 % der Service-Fälle ohne Entsendung eines Technikers ermöglicht.
„Elekta suchte nach einem Partner für vernetzten Service. PTC suchte nach einem ambitionierten, zukunftsorientierten Kunden, um die vernetzte Service-Journey auszuloten. Gemeinsam mit ServiceMax waren wir in der Lage, Technologielösungen zu planen, die echte Geschäftsergebnisse liefern, bei denen der Fokus auf Kundenbedürfnissen liegt.“ – Michael Anderson, Senior Director, SLM Solution Management, PTC.
Kingham wurde mit der Implementierung einer Lösung zur Standardisierung und Vereinfachung von Systemen, Tools und Prozessen in der Service-Organisation beauftragt. Diese Effizienzsteigerungen waren notwendig, um die Wettbewerbsfähigkeit von Elekta auf dem globalen Markt zu erhalten. Der Auftrag wurde von der klaren Anweisung begleitet, dass Kundendienst und die Reaktion auf Kundenbedürfnisse stets an erster Stelle zu stehen hatten.
Vielversprechende Ergebnisse
Durch die Entscheidung für Connected Field Service mit Remote-Zugriff kann Elekta seinen Kunden und deren Patienten einen schnelleren, effizienteren und kostengünstigeren Service bieten. Dadurch haben sich neue Möglichkeiten ergeben, z. B. die Vorhersage von Service-Problemen und ihre proaktive Behandlung. In vielen Fällen können Reparaturen vor einem tatsächlichen Geräteausfall durchgeführt werden. Auf diese Weise lassen sich ungeplante Ausfallzeiten reduzieren oder sogar ganz vermeiden. Außerdem ist Elekta nun noch besser in der Lage, schnell auf Service-Anfragen zu reagieren, und kann in vielen Fällen Probleme aus der Ferne lösen. Dieses hohe Service-Niveau zeichnet Elekta aus und verschafft dem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil.
Elekta steht nicht nur mit anderen Geräteherstellern im Wettbewerb. Laut Kingham konkurrieren Vertriebsfirmen und andere Unternehmen ebenfalls um die Einnahmen aus dem Service-Geschäft, das ein fester Bestandteil des Geschäftsmodells von Elekta ist. Im ersten Jahr dieses Projekts führte Elekta über 600 Präventivmaßnahmen durch. Das bedeutet unterbrechungsfreie Behandlungen für mehr als 14.000 Patienten. Die Gesundheit der Patienten ist für Elekta von größter Bedeutung, weshalb Betriebszeit und Verfügbarkeit großgeschrieben werden.
Dieses Programm liefert auch einige weniger greifbare Ergebnisse – durch die Förderung der Interaktion zwischen den Mitarbeitern. Außendiensttechniker erkennen den Wert der erfassten Daten und schätzen die Standardisierung der Systeme. Mit einer einheitlichen Lösung von PTC und ServiceMax können Service-Mitarbeiter Probleme auf Anhieb effizienter lösen und Service-Vorfälle effektiv vorhersehen. Sie erhalten damit das Wissen und die Service-Informationen, die sie zur Erledigung ihrer Aufgaben benötigen. Elekta verzeichnet einen Anstieg der Anzahl der offenen Service-Fälle, die aus der Ferne gelöst werden können, verbesserte Service-Antwortzeiten sowie neue Upselling-Möglichkeiten für Produkte und Dienstleistungen, die anhand der Daten von Außendienst-Technikern vor Ort geschaffen werden.
„Die Partnerschaft mit ServiceMax und PTC hat Elekta in die erste Riege von Herstellern gebracht, die immer Service-orientierter werden. Die Außendiensttechniker nutzen Connected Field Service und erhalten so komfortabel Zugriff auf nützliche Service-Informationen. Das Ergebnis sind besser geschulte, gebildetere und wertvollere Mitarbeiter.“ Thurman Keene, Director, Strategic Alliance, ServiceMax.
Blick in die Zukunft des Service
Die Ergebnisse dieser Projekte für vernetzten Service sind nur ein kleiner Vorgeschmack. Zusätzlich sind neue Ideen und Möglichkeiten im Gespräch, die Kingham einen Blick in die Zukunft erlauben, um zu sehen, wie sich die Strategie von Elekta auf die Patientenversorgung und den Geschäftserfolg auswirken wird.
„Bei der Suche nach neuen Möglichkeiten, Service und Support für unsere zukunftsweisenden Produkte anzubieten, vertrauen wir auf die Unterstützung von PTC und ServiceMax als unsere Partner und als Visionäre. Gemeinsam können wir beispiellosen Wert schaffen und unsere Kunden dabei unterstützen, die Lebensqualität von Millionen Patienten zu verbessern“, erklärt Daniel Kingham.
Über strategische Partnerschaften und Investitionen in neue Technologien treibt Elekta die Behandlung von Gehirnerkrankungen und Krebs voran. Diese Ziele gehen uns alle an.
Weitere Informationen: PTC.com/slm/connected-field-service