Das Wissen der Mitarbeiter ist der Schlüssel zu einer effektiven und effizienten Belegschaft
Das Wissen von Mitarbeitern ist von unschätzbarem Wert. Von Ingenieuren, die exakt wissen, wie Maschinen funktionieren, bis hin zu Bedienern, die jeden Zentimeter der Produktionslinie kennen – das Fachwissen der Belegschaft hat enorme Auswirkungen auf den Gewinn des Unternehmens. Viele Hersteller verlassen sich darauf, dass diese Experten interne Geschäftseinheiten und Endkunden gleichermaßen unterstützen. Da die Anzahl der Experten jedoch begrenzt ist, ist es schwierig, dieses Wissen zu skalieren – ganz besonders bei global operierenden Unternehmen.
Die Kombination aus Augmented-Reality- und Remote-Assistance-Lösungen kann den Support verbessern und Fachwissen schneller und effektiver als je zuvor überall dort zur Verfügung stellen, wo es benötigt wird. Hersteller, die Remote-Experten mithilfe von Augmented-Reality-Tools in Echtzeit mit Service-Teams in Verbindung bringen, können die Kommunikation verbessern und unbekannte oder unerwartete Probleme schnell beheben. Remote Assistance mit Augmented Reality sorgt dafür, dass Mitarbeiter stets über das nötige Wissen verfügen, um herausragenden Kunden-Service bieten zu können.
Howden verfolgt das Ziel, allen Kunden außergewöhnlichen Service zu bieten
Howden hat seinen Firmensitz im schottischen Glasgow. Das weltweite Technikunternehmen entwickelt und produziert Industrieprodukte. Der Fokus liegt auf hochwertigen Anlagen für Luft und Gas. Die Produkte sind für mehrere Sektoren inklusive Stromerzeugung, Abwasseraufbereitung, Metalle, Bergbau, Transportwesen sowie Erdöl- und -gas geeignet. Mit den vielfältigen Rotationssystemen von Howden, die mit mehr als 160 Jahren Erfahrung entstanden sind, können Kunden die schwierigsten Herausforderungen der Anwendungsentwicklung bewältigen.
Die Produkteinheit von Howden in den Niederlanden entwickelt und baut Kolbenkompressoren für die ganze Welt. Wie bei vielen Produkteinheiten von Howden bedeutet dies, dass regelmäßig Anfragen von Service-Teams weltweit mit der Bitte um Unterstützung bei der Problembehandlung eingehen. Hierfür müssen oft Produktexperten an den Kundenstandort reisen. Das hat zur Folge, dass die Zahl der Teams und Kunden, die die Fachleute von Howden gleichzeitig betreuen können, begrenzt ist.
Graeme Russell, Commercial Lead, Data-Driven Advantage bei Howden
Howden setzt bei der Implementierung von Augmented-Reality-Lösungen für Remote Assistance auf PTC als Partner
Um seine Kunden besser unterstützen und Knowhow bereitstellen zu können, ohne Experten vor Ort zu entsenden, beschloss Howden, eine Augmented-Reality-Lösung für Remote Assistance zu implementieren. Die Wahl fiel nicht nur wegen der leistungsstarken Remote-Assistance-Funktionen auf Vuforia Chalk von PTC, sondern auch deshalb, weil es „Out of the box“ einsatzbereit ist. Die Lösung erfordert keine umfangreichen Entwicklungs- oder Integrationsarbeiten, sondern konnte von Howden im Handumdrehen bereitgestellt und skaliert werden.
Howden begann klein mit mehreren Pilotprogrammen mit seinem Team in den Niederlanden. Doch als die globalen Auswirkungen von COVID-19 es zunehmend unmöglich machten, Vor-Ort-Support zu mobilisieren, verdoppelte Howden seine Investitionen und stellte ein standardisiertes Programm für seine Produkt- und Service-Einheiten in aller Welt bereit.
Die mit Chalk ausgestatteten Service-Teams vor Ort kommunizieren über Tablets und mobile Geräte mit entfernten Produktexperten. Wenn Probleme auftreten, können die Produkt-Teams diese sichten und mit Unterstützung des per Video und Audio zugeschalteten Support-Teams in Echtzeit behandeln. Die Experten sehen genau dasselbe wie das Service-Team und können Anweisungen geben, indem sie die freigegebene Echtzeit-Umgebung mit digitalen Anmerkungen versehen. Da die digitalen Chalk Anmerkungen in der Ansicht des Technikers verankert sind, können auch mehrere Lösungsschritte einfach befolgt werden. Die Gefahr von Fehlern und Missverständnissen sinkt dadurch ganz erheblich.
Service-Außendiensttechniker vor Ort erhalten so sehr viel schneller Unterstützung. Sie haben mehr Vertrauen in ihre eigene Einschätzung der Geräte und in ihre Ratschläge für den Endanwender. Mit der Unterstützung von Experten in aller Welt können die Howden-Teams vor Ort sich selbst als vertrauenswürdige Ratgeber für den Kunden etablieren.
Social Distancing und Reisebeschränkungen infolge von COVID-19 machten deutlich, dass es mehr Möglichkeiten gab, Kunden bei der Problembehandlung und mit Anweisungen direkt zu unterstützen, anstatt Techniker vor Ort zu entsenden. Kunden schätzen, dass sie schneller reagieren und Probleme lösen können, die anderenfalls zu Ausfallzeiten geführt hätten. Angesichts der positiven Ergebnisse beabsichtigt Howden, seine Kunden zukünftig auch bei komplexeren Service-Vorgängen zu unterstützen.
Howden skalierte Expertenwissen, um Kunden besser zu unterstützen
Die Ergebnisse der ersten Chalk Initiative waren intern und extern gleichermaßen äußerst positiv. Intern stieg die Zahl der Chalk Anwender innerhalb weniger Wochen von sieben auf 144. Extern waren Kunden begeistert von der Problembehandlung, Wartungsunterstützung und dem Support, die sie genossen. Howden hat die Initiative mittlerweile auf das gesamte Unternehmen ausgedehnt. Sie läuft inzwischen an fast allen Produktstandorten.
„Es gibt keine Entwicklungsarbeit und die Bedienung erfolgt ganz intuitiv. Es war wirklich einfach. Wir haben das Projekt in wenigen Wochen rasch ausgebaut“, erklärt Russell.
Nach dem Erfolg des Pilotprogramms verwendeten die Ingenieure von Howden Chalk, um Kunden in Indien und Asien durch einen Schmiermittelwechsel und eine Stillstandswartung zu führen. Beide Projekte führten dazu, dass den Kunden mehr After-Market-Services angeboten wurden, beispielsweise Ersatzteile und Service-Vereinbarungen.
„Diese Initiativen haben zu weiteren Anfragen geführt. Wir wurden kontaktiert, um bei der Problembehandlung zu helfen, und konnten dank Vuforia Chalk die richtigen Ratschläge geben. Mit dem Resultat, dass wir um ein Angebot für After-Market-Arbeiten gebeten wurden“, so Russell.
Am Ende erreichte Howden sein Ziel, Expertenwissen global zu skalieren und den Bedarf an Geschäftsreisen zu reduzieren. Zugleich legte das Unternehmen den Grundstein für eine langfristige Service-Transformation, da Kunden nun während des gesamten Service-Lebenszyklus sehr viel direkter unterstützt werden können.