Service mit Tempo
Im Bereich der industriellen Wartung und Reparatur verändert Augmented Reality (AR) den Aftermarket-Service wie keine andere Technologie. Viele Hersteller nutzen AR, um die Wertschöpfung ihrer Kunden zu steigern und wichtige Geschäftsergebnisse zu erzielen – beispielsweise eine verbesserte Erstinstandsetzungsrate, eine kürzere mittlere Reparaturdauer und geringere Ausfallzeiten.
BID Group ist ein Fachunternehmen für die Sägeindustrie und ein führender Anbieter von Holzverarbeitungsmaschinen. Das Unternehmen hat die AR-Technologie erfolgreich eingesetzt, um seine Aftermarket-Services zu erweitern, das Kundenerlebnis zu verbessern und seine Mitarbeiter mit kollaborativen Tools zur Verbesserung der Arbeitsabläufe auszustatten.
Schnellere Problemlösung
Nach einer umfassenden unternehmensweiten IIoT-Transformation erkannte BID die Möglichkeit einer Verbesserung des Kundendienstes zur Optimierung seiner Betriebsabläufe. Zuvor arbeiteten die Serviceexperten von BID bei der Lösung von Kundenproblemen mit traditionellen Methoden wie Telefongesprächen, Textnachrichten und E-Mails. Diese Methoden erforderten jedoch einen mehrfachen Austausch von Fotos und eine schriftliche Kommunikation, was zu längeren Wartezeiten führte. „Die altmodische Art, am Telefon zu sprechen und Dinge zu beschreiben, funktioniert nicht, weil der visuelle Teil zur schnellen Problemlösung sehr wichtig ist“, sagt Hugo Patenaude, BID Service Manager. Patenaude und seinem Team war klar, dass es einen besseren Weg geben musste.
Überzeugt von den Vorteilen der AR-Technologie, entschied sich BID für Vuforia Chalk von PTC zur Verbesserung der Kommunikation bei Kundendiensteinsätzen. Chalk ist ein sofort einsatzbereites Tool für Remote Assistance und Zusammenarbeit, das Servicetechniker dabei unterstützt, den Kunden in Echtzeit akkurate und präzise Service- und Reparaturanweisungen zu geben – und zwar an jedem Ort und jederzeit.
Die Kunden laden einfach die Chalk-App herunter und verbinden sich in Echtzeit mit den BID-Serviceexperten, um Probleme zu beheben. Durch die Kombination von Echtzeit-Audio und -Video mit der AR-Technologie konnten die Serviceexperten mit Chalk die Geräte des Endkunden sehen und direkt auf dem Bildschirm Anmerkungen machen. Da die digitalen Anmerkungen des Tools durch AR unterstützt wurden, konnten sie an der Stelle platziert werden, an der sie erstellt wurden. So konnten die Kunden die Schritte zur Lösung schneller abschließen. „Der Einsatz von Chalk zur besseren Visualisierung und zur Bereitstellung von Tools für den Kunden war naheliegend“, so Patenaude.
Die Ergebnisse waren eindeutig: Die Serviceabteilung von Patenaude konnte Probleme schneller lösen und die Ausfallzeiten verringern. Mit Chalk konnten Kunden mit unterschiedlichen technischen Kenntnissen und Hintergründen nahtlos mit BID-Technikern zusammenarbeiten, um ihre Probleme schnell zu lösen. Der wahre geschäftliche Wert des Einsatzes von Chalk lag jedoch nicht nur in einem großen Mehrwert für den Kunden. Durch die schnellere Lösung von Kundenproblemen konnte BID ein höheres Kundenvolumen betreuen und den Umsatz steigern, ohne dass die Qualität darunter litt.
Stärkung der Kundendienstteams vor Ort
Ein Hauptvorteil von Chalk liegt darin, dass das Tool mehr als nur die Kommunikation mit den Kunden bietet. Es ist zusätzlich ein leistungsfähiges Tool zur Kommunikation der Servicetechniker untereinander während der Serviceeinsätze. Bei BID reisten die Techniker oft zu Wartungs- oder Reparaturzwecken zum Kunden. Mit Hilfe von Chalk konnte der Techniker vor Ort bei unbekannten und alleine nicht lösbaren Problemen eine Remoteverbindung zu einem Experten herstellen.
Ein Beispiel aus jüngster Zeit: Das Forschungs- und Entwicklungsteam von BID, das in Kanada stationiert ist, konnte aufgrund der COVID-19-Einschränkungen nicht zu einem Kunden in den USA reisen. Stattdessen schickte man einen lokalen Servicetechniker zum Kunden und stattete ihn mit Chalk aus, das auf einem RealWear-Headset vorinstalliert war. Obwohl der Techniker vor Ort nur minimale Erfahrung mit diesem speziellen Gerät hatte, konnte er den Wartungsprozess mit Hilfe der Remotewartungsexperten komplett abwickeln. Nach der Reparatur bestätigte der Techniker vor Ort die Benutzerfreundlichkeit von Chalk und erklärte, dass „es hilfreich war, die kritischen zu untersuchenden Bereiche zu sehen und einen Experten zu haben, der mir alle notwendigen Informationen zur Maschine erläuterte, als ob jemand direkt neben mir wäre.“
Chalk erleichterte den Mitarbeitern vor Ort den Zugang zum wertvollen Fachwissen der BID-Experten – unabhängig vom Standort und den technischen Vorkenntnissen. Die Möglichkeit der Skalierung des Fachwissens mit Chalk unterstützte die Verbesserung der Produktivität und Effizienz der Mitarbeiter. Mit seiner intuitiven Benutzeroberfläche und den Möglichkeiten des „Blicks über die Schulter“ war die Lösung bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter in den Job eine große Hilfe. In einer Zeit, in der Remotearbeit zunehmend an der Tagesordnung ist, kann Chalk die Notwendigkeit von Reisen reduzieren oder ganz eliminieren. Die entsprechenden Kosten werden eingespart, und die Sicherheit der Kunden und Mitarbeiter wird gewährleistet.
„Der Einsatz von Chalk zur besseren Visualisierung und zur Bereitstellung von Tools für den Kunden war naheliegend.“
-Hugo Patenaude
BID Service Manager
Anhaltendes Wachstum und Blick auf die Zukunft
Die Umstellung auf AR hat einen großen Einfluss darauf, wie BID über Kundenzufriedenheit denkt. „Die AR-Technologie von PTC verändert die Art und Weise, wie wir unser komplettes Serviceangebot im Aftermarket angehen“, sagt Steven Hofer, BID Executive Vice President Strategy and Business Development. Hofer merkt an, dass die Aufnahme von Chalk in das Serviceportfolio bei den Kunden von BID zu schnelleren und präziseren Reparaturen führt. Dies sorgt dafür, dass die Geräte der Kunden länger in einem besseren Zustand arbeiten.
Die Möglichkeiten und die Unterstützung sind nur zwei Aspekte dessen, was so viele Kunden an BID schätzen. Da die AR-Technologie die Arbeitsweise weiter verändert, sucht BID nun nach weiteren Möglichkeiten zur Nutzung ähnlicher Technologien von PTC, um die Produktivität der Mitarbeiter zu steigern und den Kunden das bestmögliche Angebot zu liefern. BID ist ein Unternehmen, bei dem ein erstklassiger Kundendienst im Mittelpunkt steht. Das Unternehmen entwickelt sich weiter zu einem Spitzenunternehmen. Die AR-Technologie hilft ihm, diesen Werten auch in den kommenden Jahren treu zu bleiben.