Die Vorteile der Auslagerung des Field Service Managements
Viele Serviceorganisationen haben festgestellt, dass es einfach keinen Sinn macht, ihren gesamten Kundenstamm direkt durch Außendiensttechniker zu unterstützen. Dies gilt insbesondere dann, wenn Unternehmen geografisch expandieren. Ein gängiges Beispiel ist ein Unternehmen mit Hauptsitz im Mittleren Westen der USA, das einen ständig wachsenden Kundenstamm an der Ost- und Westküste mit Kunden, die überall dazwischen verstreut sind, unterstützen muss.
Aus diesem Grund ist Outsourcing zu einer wichtigen operativen Taktik im Bereich Field Service Management geworden.
Untersuchungen haben gezeigt, dass es den meisten Kunden egal ist, wer ihre grundlegenden Service- und Support-Aktivitäten durchführt, solange ihre Probleme mit einem hervorragenden Service gelöst werden. Sie möchten einfach nur, dass die Problemlösung termingerecht von einem qualifizierten und kompetenten Außendiensttechniker durchgeführt wird.
Einen externen Serviceanbieter auswählen
Die Auswahl des am besten qualifizierten Drittanbieters hängt weniger vom Standort ab, sondern vielmehr von der Bewertung der Fähigkeiten des potenziellen Anbieters:
- Aufrechterhaltung eines hohen Leistungsniveaus
- Senkung der Kosten im Zusammenhang mit der Durchführung von Field Service
- Erhöhung der bestehenden Kundenzufriedenheit
3 Schlüsselfaktoren für eine erfolgreiche Partnerschaft im Bereich Outsourcing
1. Die Arbeit einteilen
Was bedeutet das? Triage ist eine Form der Priorisierung, bei der neben der Wichtigkeit auch die Dringlichkeit berücksichtigt wird. Ein Beispiel: Ein Unternehmen für Haushaltsgeräte erhält zwei Anrufe: einen wegen eines defekten Kühlschranks und einen wegen einer defekten Waschmaschine.
Der Kühlschrank kühlt nicht mehr, aber es besteht keine unmittelbare Gefahr, dass die Lebensmittel verderben, da der Kunde gerade Lebensmittel eingekauft hat. Aus der Waschmaschine läuft Wasser über, wodurch der Boden und die umliegenden Bereiche beschädigt werden könnten.
Bei der Priorisierung könnte die Reparatur des Kühlschranks zuerst eingeplant werden, da Kühlschränke in der Regel als wichtigere Geräte angesehen werden. In einer Triage-Situation hat jedoch die Reparatur der Waschmaschine Vorrang.
Ein defekter Kühlschrank ist zwar unangenehm, insbesondere wenn es um Lebensmittel geht, stellt aber keine unmittelbare Gefahr dar. Eine überlaufende Waschmaschine hingegen verursacht einen aktiven Schaden am Eigentum des Kunden.
Durch die Priorisierung der Anrufe kann das Reparaturunternehmen für Haushaltsgeräte potenzielle Wasserschäden und die damit verbundenen Kosten für den Kunden minimieren. Outsourcing ist eine effektive Taktik für die Priorisierung, da bestimmte Techniker für dringlichere Angelegenheiten eingesetzt werden können und Anrufe/Aufgaben mit geringerer Dringlichkeit an Dritte ausgelagert werden können.
2. Integrieren Sie Ihren Outsourcing-Partner
Im Idealfall sollte Ihr externer Partner zu Wachstum für Ihre Organisation führen. Die Integration der Außendiensttechniker des Drittanbieters in Ihr gesamtes Support-Team ist der beste Weg, um ein gewisses Maß an Konsistenz bei der geleisteten Arbeit und bei dem Techniker, der sie ausführt, zu erreichen. Dies trägt dazu bei, engere Beziehungen zu den Kunden aufzubauen und alle ihre Serviceanforderungen zeitnah und konsistent zu erfüllen.
3. Teamwork ist entscheidend
Drittanbieter von Dienstleistungen bieten Unternehmen erhebliche Vorteile, da sie die qualifiziertesten und erfahrensten Techniker für die Unterstützung großer, komplizierter Installationen einsetzen können. Die ausgelagerten Field-Service-Techniker können sich währenddessen auf die Kernleistungen eines Unternehmens konzentrieren, wie z. B. präventive Wartung und kleinere, weniger komplexe Installationen. Dieses Modell kann jedoch nur dann wirklich funktionieren, wenn beide Außendienstmitarbeiter gemeinsam auf dasselbe Ziel hinarbeiten. Aus diesem Grund ist es wichtig, eine Strategie und eine Reihe von Standardarbeitsanweisungen zu haben, um alle auf dem gleichen Stand zu halten und eine einheitliche Vorgehensweise der gesamten Belegschaft zu erreichen.
Welche Vorteile bietet das Outsourcing des Field Service Managements?
Die Auslagerung des Field Service Managements ist ein strategischer Schritt für Unternehmen, die ihre Abläufe straffen und die Bereitstellung von Dienstleistungen optimieren möchten.
Erhöhte Flexibilität und Skalierbarkeit
Sich schnell an wechselnde Marktanforderungen anzupassen, ist in der heutigen schnelllebigen Geschäftswelt ein entscheidender Vorteil. Durch die Auslagerung des Field Service Managements erhalten Unternehmen die Flexibilität, ihre Belegschaft ohne die Einschränkungen fester Ressourcen nach oben oder unten zu skalieren.
Dies schafft Flexibilität für zeitnahe Anpassungen, die bei unerwarteten Veränderungen erforderlich sind, und stellt sicher, dass die Ressourcen optimiert werden und die Kundenzufriedenheit hoch bleibt.
Geringere Gemeinkosten und variable Arbeitskosten
Einer der überzeugendsten Gründe für Outsourcing ist das Potenzial für Kosteneinsparungen. Durch den Einsatz externer Spezialisten können Unternehmen die Gemeinkosten für die Einstellung, Schulung und Aufrechterhaltung eines internen Field Service-Teams erheblich senken.
Durch Outsourcing werden fixe Arbeitskosten zu variablen Kosten, wodurch die Ausgaben besser mit den Einnahmen in Einklang gebracht werden. Das bedeutet, dass Sie nur für die Dienstleistungen bezahlen, die Sie auch benötigen, und nicht in schwächeren Zeiten die Kosten für Vollzeitgehälter, Sozialleistungen und Ressourcen tragen müssen.
Höhere Margen für Ihre Field Service-Techniker
Durch Outsourcing können Ihre Field Service-Techniker höhere Gewinnspannen erzielen, da sie sich auf ihre Kernkompetenzen und höherwertige Aufgaben konzentrieren können. Wenn routinemäßige, zeitaufwendige Tätigkeiten von einem Drittanbieter oder einer Software wie ServiceMax übernommen werden, können sich die Techniker auf komplexe Probleme und die Erbringung von Dienstleistungen konzentrieren und so die Effizienz und Produktivität steigern.
Diese strategische Zuweisung von Aufgaben und Verantwortlichkeiten kann zu einem besseren Service für die Kunden und letztlich zu einer höheren Rentabilität für Ihr Unternehmen führen.
Beginnen Sie mit der Auslagerung Ihres Field Service Managements
Durch die Übertragung des Field Service Managements an Experten verbessern Sie nicht nur die Servicequalität, sondern setzen auch interne Ressourcen frei, die sich auf strategische Wachstumsinitiativen konzentrieren können. Dieser Ansatz kann die Markteinführungszeit für neue Services verkürzen und es Ihnen ermöglichen, neue Kundensegmente oder geografische Gebiete zu erschließen.
Wir wissen, wie wichtig ein reaktionsschneller, skalierbarer und kosteneffizienter Field Service ist. Unsere Field Service Management Software unterstützt Ihre Outsourcing-Strategie, indem sie die Serviceerbringung und die operative Exzellenz verbessert. Mit ServiceMax an Ihrer Seite kann Ihr Unternehmen neue Höhen erreichen – erzielen Sie die gewünschten Ergebnisse und haben Sie zufriedenere Kunden.