Actini conçoit, fabrique et installe des équipements pour les secteurs agroalimentaire et biopharmaceutique. Ce leader mondial, présent dans 65 pays, a dû faire face, du jour au lendemain, au confinement imposé par différents gouvernements à travers la planète devant la pandémie de la COVID-19. Une alternative devait être trouvée rapidement car ses équipements nécessitaient la présence de techniciens qualifiés sur place pour leur installation et la formation à leur utilisation.
Des équipements pour l’agroalimentaire, la cosmétique, la pharmacie et les biotech
Depuis plus de 60 ans, Actini est un acteur incontournable dans les secteurs des biotechnologies et de l’agroalimentaire grâce à la maîtrise des technologies de transfert thermique et de nombreux autres procédés.
Dans le secteur agroalimentaire, Actini conçoit, fabrique, commercialise et installe également des équipements de pasteurisation et de stérilisation destinés au traitement de certains liquides alimentaires (purées et jus de fruits, lait et produits laitiers, extraits végétaux et ovoproduits).
Dans le secteur biopharmaceutique, elle conçoit, fabrique, commercialise et installe des unités de décontamination d’effluents principalement pour les industries du vaccin et les laboratoires de recherches de haute sécurité.
De par ses activités, Actini est une société française innovante résolument tournée vers l’international. Actini a démarré la conquête des marchés étrangers en 2004 par l’ouverture d’un bureau en Thaïlande. Elle est aujourd’hui présente aux États-Unis, au Canada, en Chine….
Le principal site de production d’Actini est basé en France, à Évian. Aujourd’hui, avec 90 % de l’activité réalisée dans plus de 65 pays, il est essentiel pour Actini de maintenir une relation de proximité forte avec ses clients et ses agents locaux.
Des équipements agiles et sûrs
Pour ses départements « Food and Pharma », Actini traite des produits à haute criticité, avec des enjeux importants pour la santé humaine, animale et environnementale. Les défis liés à la sécurité sont donc très élevés. Par exemple, le secteur de l’alimentaire – auquel Actini offre des services de pasteurisation et de stérilisation – est confronté à de fortes contraintes : produits alimentaires thermosensibles, ingrédients actifs et des extraits végétaux…
L’entreprise intervient également pour des fabricants de vaccins ou des laboratoires de haute sécurité qui manipulent des germes aussi dangereux qu’Ebola ou Marbourg.
Pour répondre à ces enjeux industriels, Actini conçoit des équipements spécifiques aussi bien en matière de fabrication que de sécurité. C’est ainsi que Actini valorise sa capacité à développer des équipements uniques et différenciants.
Le maintien de l’efficience opérationnelle
La vente d’un équipement à un industriel implique toujours deux séries de tests. Au terme du processus de fabrication, les équipes du client se déplacent à l’usine pour vérifier la conformité de l’équipement produit au regard du cahier des charges (Factory Acceptance Test - FAT) avant expédition. Une seconde série de tests est ensuite réalisée, cette fois, sur le site du client afin de valider la réception des équipements et leur connexion à l’environnement client.
Quand le transport aérien s’est quasiment arrêté à cause de la Covid-19, Actini a été confrontée à une difficulté majeure : elle ne pouvait plus dépêcher ses techniciens sur les sites de ses clients, ni ces derniers envoyer leurs représentants à l’usine d’Évian pour les tests d’acceptation en usine (FAT).
La situation était difficile à gérer car la société ne pouvait plus réaliser d’installation et mise en service chez les industriels. Il était impératif pour Actini de trouver une solution de substitution à l’intervention physique des techniciens, qui devaient continuer à apporter un service de maintenance préventive ou curative chez ses clients.
La RA, une solution pour assister les clients à distance
Pour Actini, la réalité augmentée est rapidement apparue comme la solution face à l’impossibilité de se déplacer afin de maintenir un service doublé d’un niveau élevé de satisfaction.
Actini avait déjà identifié la solution Vuforia Chalk PTC avant la crise. A l’époque, elle l’avait envisagée pour un usage lié à la maintenance et au dépannage. Avec elle, l’approche après-vente 4.0 devenait possible.
Avec l'interdiction de voyager, Actini a accéléré le déploiement de Chalk afin de respecter ses engagements envers un client dont l’installation des machines était programmée lors du second confinement. La seule option était de fournir une assistance à distance.
Actini a profité de l’offre inédite que PTC avait lancée durant la pandémie de la Covid-19 visant à encourager l’usage de la réalité augmentée au travers de sa solution d’assistance à distance. En effet, soucieux d’accompagner les entreprises dans cette période difficile, PTC a mis gratuitement à leur disposition sa solution Vuforia Chalk. Le choix de Vuforia Chalk était une évidence. Opérationnelle immédiatement, elle a pu être testée en amont par Actini. Autre avantage de la solution : elle était compatible avec des dispositifs portables pour accéder à l’information en mode mains-libres.
Les fonctionnalités de partage audio/vidéo en temps réel offertes par la solution permet à un technicien d’Actini équipé d’un casque mains-libres de se connecter avec les clients et de les guider tout au long du processus de test, quel que soit leur emplacement. Il a la possibilité d'annoter l'environnement physique du client, ce qui lève toute ambiguïté dans les échanges et facilite la compréhension des opérations à mener dans le cadre d’une maintenance ou de tests. Le technicien et le client peuvent également utiliser Vuforia Chalk à partir d’un appareil mobile, une tablette ou un ordinateur.
Les atouts de la RA : efficacité opérationnelle, gains financiers, image de marque…
Vuforia Chalk a apporté à Actini une meilleure efficacité opérationnelle, a réduit le coût des déplacements et lui a permis de faire preuve de réactivité et d'agilité.
- L’efficacité opérationnelle
Vuforia Chalk offre une réelle interactivité. "C’est particulièrement vrai lors des opérations de dépannage (trouble shooting) ou lors des formations qui peuvent parfois être fastidieuses", commente Alexandre Baud, Customer Service Manager chez Actini. Cette capacité d’intervention à distance induit également une meilleure gestion des ressources internes avec possibilité de diagnostics et de résolution du problème plus rapides, de gains de temps (notamment sur les déplacements) et une disponibilité accrue.
- Les économies
Si Vuforia Chalk a permis d’intervenir à distance efficacement sans dépêcher un technicien à l’autre bout du monde, le gain de temps, substantiel, est aussi financier : "Nous économisons de 20 % à 30 % de temps par rapport à un dépannage en visioconférence grâce à Chalk", affirme Alexandre Baud.
En effet, la capacité de montrer l’équipement qui pose problème et de pointer la pièce à réparer, tout en annotant en temps réel les informations pratiques, permet de lever bien des ambiguïtés. Les interlocuteurs, qui partagent les mêmes images au même moment, se comprennent mieux malgré les barrières de la langue.
Les déplacements répétés des équipes techniques pour effectuer l’intégration des équipements et les dépannages représentent un budget de 400 000 euros par an. L’assistance à distance rendue possible grâce à la réalité augmentée permet à Actini de réduire le coût de ce poste.
- La réactivité et l’agilité
Le recours à la solution Vuforia Chalk constitue aussi un avantage concurrentiel pour l’image de marque de la société. Dans le cas présent, Actini a pu, une fois de plus, démontrer sa capacité à faire preuve d’agilité et d’innovation auprès de ses clients.
Avant de l’utiliser chez un client, Actini avait choisi de mener un test dans ses ateliers. Un test concluant puisque Vuforia Chalk a été parfaitement opérationnelle alors que le débit du transport des images et du son était faible.
Autre constat : même s’il s’agit d’une technologie de pointe, la solution est particulièrement simple à utiliser. Lorsque les clients ont besoin d'une assistance ou d'un dépannage, les experts d'Actini leur montrent en temps réel l'action à effectuer. Celle-ci est ainsi immédiatement comprise et mise en œuvre.
Cette capacité à intervenir partout en temps réel, avec une rapidité inégalée, lui permet également d’afficher la même proximité qu’un concurrent situé dans la même zone géographique de ses clients.
De nouveaux cas d’usage
Bien que la solution Vuforia Chalk et la réalité augmentée aient été d’un formidable secours durant la crise sanitaire, Actini ne bouleversera pas complètement sa relation client. Les techniciens vont continuer à se déplacer chez eux au fur et à mesure du retour à la normale des échanges internationaux. La société pense en effet que la proximité physique est un élément clé de la relation client. D’ailleurs, Actini a maintenu les déplacements de ses techniciens chez les clients durant la pandémie quand cela était possible.
Pour autant, Actini est bien décidé à capitaliser sur l’expérience Vuforia Chalk et envisage sérieusement de développer de nouveaux cas d’usage. La solution est parfaitement adaptée aux projets les moins critiques, notamment pour les phases de « trouble shooting ». Les avantages de Vuforia Chalk sont inégalés en termes d'interactivité et de réactivité et "nous allons tenter de l’intégrer systématiquement dans les demandes de support", déclare Alexandre Baud.
La RA sera également utilisée pour la réception et l’installation des unités de laboratoire. Elle permet de se comprendre de façon plus évidente. "Actini est en contact avec les laborantins. Au cours des dépannages, nous leur montrons ce qu’il faut monter ou démonter. Pour comprendre, il leur suffit d’observer nos actions. Cette solution est vraiment adaptée au plus grand nombre", témoigne Alexandre Baud. Il sera aussi pertinent d’équiper des agents déjà présents dans le pays des clients. Dotés de dispositifs de réalité augmentée, "ils seront nos mains et nos yeux", confie Alexandre Baud.
Dans un objectif de communication externe, la solution permettra également de réaliser des visites virtuelles de l’usine, en insistant notamment sur les différentes phases de fabrication des équipements.
En interne, le recours à la réalité augmentée est aussi un facteur réel de fidélisation des salariés : "leur moyenne d’âge est de 34 ans. Pour nos collaborateurs, il s’agit d’une vraie opportunité de travailler – au quotidien – avec une technologie de pointe", conclut Alexandre Baud.
La crise sanitaire, qui aurait pu pénaliser Actini, s’est finalement transformée en une belle opportunité. Grâce à la réalité augmentée et Vuforia Chalk, la société a pu éviter les déplacements chez les clients, tout en maintenant un niveau de service de qualité. Cette initiative a également permis de découvrir que la réalité augmentée représente un vrai facteur de différenciation et offre des atouts compétitifs insoupçonnables en termes d’expérience utilisateur et d’image de marque.
Actini veut maintenant développer de nouveaux cas d’usage permettant à ses collaborateurs et clients de profiter pleinement de cette technologie d’assistance à distance.