Die Produktivität von Technikern steigern
Jedes führende Unternehmen im Service möchte eine hohe Produktivität im Field Service erreichen. Doch das ist leichter gesagt als getan. Eine sich rasant entwickelnde Belegschaft verändert die Regeln für die Unterstützung von Servicetechnikern und stellt sie vor gewaltige neue Herausforderungen und innovative Strategien. Um mit diesem Wandel, Ihrer Konkurrenz und den Erwartungen Ihrer Kunden Schritt zu halten, müssen Sie neue Ansätze, Technologien und Lösungen in Betracht ziehen und übernehmen.
Haben Sie bereits Technologieanwendungen für Ihre Serviceorganisation im Sinn? In unserem Leitfaden finden Sie weitere Informationen zu Lösungen für vernetzte Service-Mitarbeiter.
Was bedeutet "Produktivität der Techniker"?
Produktive Techniker führen den Service beim ersten Mal effizient und korrekt durch. Damit Servicetechniker so erfolgreich sein können, benötigen sie bei jedem Besuch vor Ort das richtige Know-how, die richtige Erfahrung und die richtigen Serviceteile. Dies erfordert, dass die größere Serviceorganisation ihnen Zugang zu Echtzeitdaten, kontextbezogenen Arbeitsanweisungen und fachkundiger Anleitung bietet.
Ein außergewöhnlicher Serviceerfolg hängt auch von der Planung und Zuweisung von Serviceeinsätzen ab, die auf der Erfahrung, den Qualifikationen und den Fähigkeiten der Techniker basieren. Sie werden jedoch feststellen, dass die Produktivität Ihrer Techniker eingeschränkt ist, weil nicht genügend vernetzte Ressourcen zur Unterstützung von Serviceteams zur Verfügung stehen oder Sie nicht in der Lage sind, den besten Techniker für die jeweilige Aufgabe einzusetzen.
Wie messen Sie die Produktivität von Technikern?
Die Produktivität der Techniker wird anhand von Kennzahlen wie First Time Fix Rate, Auslastung, durchschnittlicher Zeit bis zur Reparatur und Kundenzufriedenheit gemessen. Mit der Zeit kann die Verbesserung dieser Kennzahlen durch führende Personallösungen die Kundenbeziehungen Ihres Serviceunternehmens stärken. Umgekehrt ist eine rückläufige Tendenz bei Ihren Servicemetriken ein wahrscheinlicher Indikator dafür, dass Sie mit den Veränderungen bei Ihren Mitarbeitern, den Kundenerwartungen, der Komplexität der Dienstleistungen und anderen sich entwickelnden Herausforderungen nicht Schritt halten.
Was sind die häufigsten Herausforderungen für die Produktivität von Servicetechnikern?
Es gibt viele Hindernisse, die der Produktivität von Technikern im Wege stehen können, von allgemeinen Herausforderungen, die die gesamte Dienstleistungsbranche betreffen, bis hin zu speziellen Hindernissen, die sich auf ein Dienstleistungsunternehmen auswirken.
Mangel an vernetzten Tools
Ohne vernetzte Tools haben die Techniker wahrscheinlich keinen erweiterten Einblick in den Maschinenstatus, was zu kostspieligen ungeplanten Ausfallzeiten führen kann. Und wenn sie vor Ort mit papierbasierten Handbüchern ankommen, arbeiten sie möglicherweise mit veralteten Anweisungen, was zu Verzögerungen führen und die First Time Fix Rate beeinträchtigen kann. Wenn ein Techniker während einer Reparatur Unterstützung benötigt, muss er einen Experten anrufen. Da es jedoch keine Möglichkeit gibt, die Erkenntnisse aus diesem Gespräch automatisch zu dokumentieren, ist es schwierig, bewährte Verfahren für eine kontinuierliche Verbesserung weiterzugeben.
Qualifikationsdefizit
Die hohe Fluktuation, das Ausscheiden von Fachleuten und die Schwierigkeit, neue Mitarbeiter zu gewinnen und auszubilden, machen es für Dienstleistungsunternehmen schwierig, Schritt zu halten, geschweige denn ihre Produktivität zu optimieren. Der Fachkräftemangel stellt die Dienstleistungsunternehmen vor die Herausforderung, ihre vorhandenen Mitarbeiter effektiver zu nutzen. Einem Bericht des Service Council zufolge ist der anhaltende Mangel an Arbeitskräften und Talenten eine der größten Herausforderungen, von denen Dienstleistungsunternehmen heute betroffen sind.
Quelle: 2024 Service Leader's Agenda Research Report, veröffentlicht im April 2024 vom Service Council.
Schulung/Einarbeitung neuer Mitarbeiter
Es ist nicht einfach, neue Mitarbeiter mit komplexen Geräten und Prozessen vertraut zu machen - aber angesichts des anhaltenden Fachkräftemangels ist es sicherlich dringend notwendig. Leider machen es herkömmliche Schulungs- und Einarbeitungsmaßnahmen den Servicetechnikern schwer, das Gelernte auf Dauer zu behalten. Und ohne Lösungen, die den Technikern bei der Arbeit wertvolle Daten und Arbeitsanweisungen liefern, kann die Anwendung des Gelernten im Feld den Service verlängern und die First Time Fix Rate beeinträchtigen.
Fehlende Optimierung des Zeitplans
Eine effektive Einsatzplanung ist ein entscheidender Faktor für die Produktivität der Techniker. Ohne eine Lösung, die es ermöglicht, qualifizierte Techniker mit den richtigen Ressourcen zum richtigen Zeitpunkt zu entsenden, werden Sie wahrscheinlich die Erwartungen Ihrer Kunden nicht erfüllen, die Auslastung Ihrer Techniker nicht maximieren und wichtige Geschäftsziele nicht erreichen.
Welche Auswirkungen hat der Wissensverlust auf die Produktivität der Techniker?
Nicht miteinander verbundene Tools, eine wachsende Qualifikationslücke und die unzähligen Herausforderungen bei der Schulung und Einarbeitung führen dazu, dass der Wissensverlust nicht nur die Produktivität der Techniker, sondern auch die Servicekosten und die Kundenzufriedenheit beeinträchtigt. Unternehmen können ihren zahlreichen Verpflichtungen nicht mehr nachkommen, darunter externe Verpflichtungen gegenüber Kunden (wie die pünktliche Bereitstellung von Qualitätsservice) und interne Verpflichtungen gegenüber dem Unternehmen (wie die Steigerung des Geräteabsatzes). Sie haben auch eine Verpflichtung gegenüber ihren Mitarbeitern - und jüngere Mitarbeiter und Digital Natives könnten das Gefühl haben, dass herkömmliche Tools ihre Erwartungen an die Arbeit nicht erfüllen.
Unter diesen Herausforderungen leidet nicht nur das Unternehmen. Da Serviceunternehmen Schwierigkeiten haben, neue Mitarbeiter zu gewinnen, müssen die vorhandenen Mitarbeiter die Last tragen. Und da die Techniker im Außendienst unter Müdigkeit und Burnout leiden, steigt das Risiko von Fehlern und Qualitätsproblemen. Führende Unternehmen können messen, wo Techniker ihre Zeit verbringen, um diese Probleme anzugehen, aber ohne die richtigen Tools bleiben die Servicemitarbeiter von Informationen und Erkenntnissen abgeschnitten, die ihnen helfen können, ihre Arbeitserfahrungen und Service-KPIs zu verbessern.
Wie lässt sich die Produktivität der Techniker verbessern?
Führende Serviceunternehmen begegnen diesen Herausforderungen mit einer leistungsstarken Kombination von Lösungen, die die Mitarbeiter mit Informationen, Menschen und Prozessen verbinden, um produktiver zu sein. Das Internet der Dinge (IoT), Augmented Reality (AR), Service Lifecycle Management (SLM) und Product Lifecycle Management (PLM) haben sich bewährt, indem sie Servicetechnikern - egal ob Neueinsteigern oder Experten - mehr Möglichkeiten bieten.
Beispiele aus der Praxis, die zeigen, wie wichtig die Verbesserung der Produktivität von Technikern ist
Für den führenden OEM Harpak-ULMA war die Auslastung der Field Service-Techniker eine der größten Herausforderungen. Durch die Zusammenarbeit mit PTC und die Implementierung einer Kombination aus führenden IoT- und AR-Lösungen konnte der Hersteller wichtige Servicemetriken wie die First Time Fix Rate, die mittlere Reparaturdauer und die Kundenzufriedenheit verbessern. Einem Kunden wurde sogar geholfen, einen komplexen Tool-Umbau mit AR um 80 % schneller abzuschließen, wodurch er 250.000 US-Dollar pro Linie einsparen konnte.
Bei Peterbilt, einem führenden Hersteller von Nutzfahrzeugen, waren komplexe Schaltpläne für die Techniker schwer zu interpretieren - vor allem, wenn sie neu auf dem Gebiet waren. Nach der Zusammenarbeit mit PTC ermöglicht eine Kombination aus AR- und PLM-Lösungen den Technikern von Peterbilt, stets aktuelle Anweisungen zu erhalten, während AR allein mit Hilfe der detaillierten „Röntgenblick“-Funktionalität etwa 20 Minuten pro Reparatur einspart.
Als Schneider Electric mit PTC zusammenarbeitete, um eine SLM-Lösung einzuführen, erkannte der Hersteller von Energiemanagementsystemen den Wert der Umwandlung seines reaktiven Serviceansatzes in einen proaktiven. Dadurch, dass die Techniker bei jedem Servicebesuch sofortigen Zugriff auf alle benötigten Produktinformationen haben, konnte Schneider Electric die Effizienz und die Erstbehebungsrate verbessern.
Fazit
Produktive Techniker sind entscheidend für ein florierendes Servicegeschäft, und die Maximierung der Produktivität in einer sich verändernden Belegschaft erfordert eine Investition in Lösungen für vernetzte Mitarbeiter. IoT, AR, SLM und PLM arbeiten zusammen und unabhängig voneinander, um Servicetechniker mit den Menschen, Produkten und Prozessen, mit denen sie arbeiten, zu verbinden, sie mit wertvollen Informationen und Erkenntnissen zu versorgen, sie durch komplexe Aufgaben zu führen und ihnen zu helfen, ihre Zeit im Außendienst zu maximieren.
Um herauszufinden, mit welchen Lösungen Sie beginnen sollten, müssen Sie zunächst den Reifegrad Ihrer aktuellen Mitarbeiterproduktivität kennen. Unser Service Workforce Maturity Model ist ein Tool für zukunftsorientierte führende Unternehmen im Servicebereich, mit dem sie ihren Reifegrad ermitteln und herausfinden können, was sie benötigen, um mit Connected Worker-Technologie die nächste Stufe zu erreichen. Erkunden Sie das Reifegradmodell, um noch heute damit zu beginnen.