Die 8 größten Herausforderungen im Field Service Management

Der Field Service wird nicht einfacher. Um sich einen Vorteil zu verschaffen, müssen Sie die 8 größten Herausforderungen verstehen, damit Sie sie in wettbewerbsfähige Chancen verwandeln können.

Techniker stehen in jeder Serviceorganisation an vorderster Front. Verfügen Ihre Mitarbeiter über die Schulungen, Tools und Daten, die sie für ihren Erfolg benötigen? In einer sich ständig wandelnden Servicebranche und bei erhöhtem Effizienz- und Kostendruck kann es für Techniker schwierig sein, Serviceprobleme auf Anhieb richtig zu lösen. Und obwohl diese Probleme weit verbreitet sind, liegt die Antwort oft darin, das Problem neu zu formulieren. Anstatt Probleme im Field Service zu haben, sollten Sie sich bemühen, Ihre Herausforderungen im Field Service Management als Chancen zu begreifen. Mit der richtigen Planung und den richtigen Investitionen können Sie Ihre Techniker in die Lage versetzen, Vorfälle zu verwalten und zu kontrollieren, die Einsatzplanung und die Reaktionsfähigkeit vor Ort zu optimieren und die First Time Fix Rate zu verbessern.

Die Field Service Branche verstehen

Der Aufbau eines erfolgreichen Field Service ist oft mit teuren Investitionen in Personal und Infrastruktur verbunden. Traditionell müssen Servicetechniker umfangreiche Schulungen absolvieren - sowohl zu Beginn ihrer Laufbahn als auch mit zunehmender Verantwortung -, damit sie komplexe Probleme, die die Kunden nicht selbst lösen können, kompetent angehen können. Neben den Qualifikationen sind auch der Personalbestand und die Verfügbarkeit von Mitarbeitern ein wichtiges Anliegen. Neben der natürlichen Fluktuation in der Branche müssen Field Service-Manager auch das Paradoxon des Fachwissens berücksichtigen. Je mehr sich Ihre Techniker im Laufe ihrer Karriere weiterbilden, desto näher sind sie dem Ruhestand und dem endgültigen Ausscheiden aus dem Arbeitsleben.

Das Serviceteam ist auch mehr als nur der Field Service selbst. Auch wenn Field Service-Manager eine gezielte Verantwortung haben, ist die Landschaft viel kollaborativer - oder sollte es sein. Die Techniker im Außendienst - also diejenigen, die am Ort des Service tätig sind - sind im Serviceprozess nicht allein. Techniker, Disponenten, Kundendienstmitarbeiter, Mitarbeiter im Lager und im Ersatzteillager, Serviceflottenmanager, Remote-Servicetechniker und sogar der Kunde spielen alle eine Rolle in dem größeren Service-Ökosystem. Dieses Modell der unternehmensweiten Kollaboration, das den vernetzten Service unterstützt, ist ein Merkmal der erfolgreichsten Serviceorganisationen, aber noch lange nicht die Norm.

Auch auf der Makroebene haben sich die Kundenerwartungen in der Branche verändert. In den meisten Märkten war der Verkauf früher ein festes Ereignis, und sobald der Kunde einen Kauf getätigt hatte, war er in hohem Maße entweder vom Hersteller oder von einem Drittanbieter abhängig, um den weiteren erfolgreichen Betrieb sicherzustellen. Aber die Regeln haben sich geändert. Heute fallen viele Produkte in ein Abonnement- oder ergebnisbasiertes Modell. Anstatt nur eine Maschine zu kaufen, können die Kunden die Leistung erwerben, die die Maschine zu erbringen hat. Die Abonnements können während der gesamten Vertragslaufzeit automatische Ersetzungen und Upgrades beinhalten. Selbst wenn Produkte im herkömmlichen Sinne verkauft werden, gibt es Mehrwertpakete und wettbewerbsfähige Unterscheidungsmerkmale. Hinzu kommt eine internetgestützte On-Demand-Mentalität, bei der die Kunden (und ihre Kunden) erwarten, dass die Produkte sofort geliefert werden und fehlerfrei funktionieren. Wenn etwas schief geht, erwarten sie, dass das Problem sofort gelöst wird. Diese Veränderungen haben dazu geführt, dass dem Service - insbesondere dem Field Service - eine viel größere Bedeutung zukommt, um einen gesunden Kundenlebenszyklus aufrechtzuerhalten.

Was sind die Herausforderungen im Field Service Management?

Die Herausforderungen, denen sich Field Service-Manager stellen müssen, ergeben sich direkt aus diesen Tatsachen. Techniker benötigen eine Erstausbildung und eine fortlaufende Schulung - und das ist teuer. Die Aufrechterhaltung einer Liste von Technikern angesichts von Pensionierungen und Fluktuation erhöht diese Kosten zusätzlich. Und der Aufbau eines neuen Technikerteams oder der Ersatz von Mitarbeitern, die in den Ruhestand gehen oder aus dem Unternehmen ausscheiden, erfordert noch mehr Investitionen in die Ausbildung. Service ist ein Mannschaftssport - aber nicht viele Unternehmen nutzen diese Dynamik voll aus. Gleichzeitig ist die Rolle des Service für den Gesamterfolg des Unternehmens proportional zu den Erwartungen der Kunden (und den eingegangenen Verpflichtungen) gestiegen. Zu all diesen Faktoren kommt noch hinzu, dass die Servicebudgets mit diesen Anforderungen nicht Schritt halten, und die Servicemanager müssen sich überlegen, wie sie mit weniger mehr erreichen können. Es ist leicht zu verstehen, warum viele Serviceorganisationen unter starkem Druck stehen, erfolgreich zu sein.

Glücklicherweise haben führende Unternehmen im Servicebereich einen Kurs eingeschlagen, dem andere folgen können. Unternehmen, die digitale Technologien wie IoT und AR nutzen und Lösungen zur Serviceoptimierung einsetzen, erreichen ein höheres Produktivitäts- und Effizienzniveau, aber die Implementierung dieser Lösungen kann ein schwieriger Prozess sein. Der Erfolg dieser Initiativen hängt von einer Vielzahl von Faktoren ab, z. B. von der Programmverantwortung, dem Change Management und der Implementierungsstrategie. Wenn diese Lösungen jedoch richtig implementiert werden, können die Teams die Ergebnisse mit ihrem derzeitigen Personalbestand maximieren, ohne zusätzliche Kosten in Kauf nehmen zu müssen.

Jedes Unternehmen steht unter unterschiedlichem Druck, und die jeweiligen Service-Reaktionen werden einzigartig aussehen. Beginnen Sie damit, zu ermitteln und zu analysieren, wie sich jede der acht Herausforderungen im Field Service Management auf Sie auswirkt, und bewerten Sie erst dann die Lösungen für die digitale Transformation (z. B. Service Lifecycle Management (SLM), IoT, AR, Maschinenkonnektivität, PLM usw.), die sich am besten dafür eignen. Wir haben acht der am häufigsten genannten Herausforderungen im Field Service dokumentiert und zeigen, mit welchem Ansatz führende Serviceorganisationen im Außendienst sie lösen.

Verwaltung von Arbeitsaufträgen

Unternehmen sollten in der Lage sein, Arbeitsaufträge von Anfang bis Ende zu verwalten und zu überwachen sowie Nachbesprechungen durchzuführen, um die hohen Erwartungen der Kunden an einen pünktlichen und effizienten Service zu erfüllen. Die gleichzeitige Verwaltung mehrerer Arbeitsaufträge erfordert jedoch eine präzise Koordinierung zwischen verschiedenen Teams, was ohne robuste, präzise Systeme zur Verfolgung der Ressourcenzuweisung schwer zu erreichen ist. Zuverlässige Maschinen- und Produktkonnektivität kann einen nahtlosen Datenfluss ermöglichen und die Kommunikation und Kollaboration des gesamten Teams in Echtzeit erleichtern. So können führende Unternehmen sicher sein, dass keine Aufgabe unter den Tisch fällt und die Kundenanforderungen effizient und präzise erfüllt werden. Die Integration nativer Konnektivität mag für viele Unternehmen nicht in Frage kommen, aber glücklicherweise gibt es sehr effektive Alternativen.

Terminplanung

Die Disponenten stehen unter großem Druck, eine hohe Produktivität zu erreichen, um sowohl für die Kunden als auch für die Techniker die besten Ergebnisse zu erzielen. Kunden, die auf den Service warten, oder Außendiensttechniker, die auf Abruf bereitstehen, sind beides Indikatoren für ernsthafte Herausforderungen im Field Service Management. Wie können die Besten der Branche dies verhindern? Starke Jobplanungsfunktionen ermöglichen es ihnen, die Auslastung der Techniker mit Schichtmanagement, Karten, personalisierten Ansichten und Live-Benachrichtigungen zu verbessern. Sie nutzen auch digitale Tools zur Überwachung und Optimierung von Zeitplänen, damit ihre Disponenten die Reisezeit reduzieren und sicherstellen können, dass der richtige Techniker dem richtigen Auftrag zugewiesen wird. Darüber hinaus nutzen sie automatisierte Tools zur Planung, um sich an Änderungen in Echtzeit anzupassen, Ausfallzeiten zu minimieren und umgehend auf dringende Serviceanfragen zu reagieren.

Echtzeit-Kommunikation

Kunden erwarten zeitnahe Service-Updates und Lösungen. Aber ein Mangel an Transparenz und Reaktionsfähigkeit bedeutet, dass die Serviceteams dadurch eingeschränkt werden:

• Verzögertes Lösen von Problemen: Ohne Live-Daten oder Zugang zu Remote-Experten ist es für Techniker im Außendienst schwierig, Probleme umgehend zu melden oder Rat einzuholen.

• Ineffiziente Ressourcenzuweisung: Aktualisierungen in Echtzeit sind entscheidend, damit die Techniker vor Ort mit dem Wissen und den Tools ankommen, die sie benötigen, um das Problem gleich beim ersten Mal richtig zu lösen.

• Ungenaue Meldung des Auftragsstatus: Ohne sofortige Kommunikation wird der Status laufender Aufträge möglicherweise nicht genau gemeldet, was zu einem schlechten Management von Field Service-Aktivitäten führt.

Die Lösungen beruhen, wie die Probleme, auf Daten. Sichtbarkeit und Überwachung in Echtzeit. Aktive Benachrichtigung. Automatisierte Antworten, um sofortige Maßnahmen zu ergreifen. Vorausschauender Service. Das Fehlen einer Echtzeit-Datenkommunikation erhöht das Risiko, die Erwartungen der Kunden nicht zu erfüllen, was zu Unzufriedenheit und potenziellen Geschäftsverlusten führt. Langfristig können historische Daten genutzt werden, um optimale Wartungspläne und fortschrittlichere prädiktive Analysen zu bestimmen. Je mehr Anlagen Sie miteinander verbinden und Live-Daten sammeln, desto mehr Informationen können Sie nutzen, um genaue Echtzeit-Analysen zu erhalten und Ihre Service-Kennzahlen positiv zu beeinflussen.

Effizienz

Viele Originalgerätehersteller (OEMs) bieten ihren Kunden einen Field Service an, bei dem ein Techniker zum Kunden geschickt wird, um Geräte zu reparieren, zu warten oder zu installieren. Diese Besuche sind jedoch nicht immer effizient - oft benötigen die Techniker mehrere Besuche, um ein Problem zu lösen, das der Kunde leicht selbst hätte lösen können. Die Effizienz des Field Service ist von verschiedenen Faktoren betroffen, z. B:

• Ungenaue Anweisungen: Herkömmliche papierbasierte Anleitungen können schnell veraltet sein, was die Effizienz des Field Service erschwert. Außerdem sind sie schwer zu aktualisieren und es fehlt ihnen an zusätzlichem Kontext, um 2D-Anweisungen auf die zu reparierende Maschine zu übertragen.

• Ineffiziente Serviceeinsätze: Ohne die richtigen Tools oder Live-Daten kann es schwierig sein, einen Maschinenausfall aus der Ferne zu diagnostizieren, was zu unnötigen LKW-Fahrten und einer schlechten Auslastung der Techniker führt.

• Schlechtes Teilemanagement: Angesichts des ständigen Drucks, die Lagerkosten niedrig zu halten, kann es schwierig sein, sicherzustellen, dass die richtigen Teile verfügbar und leicht zugänglich sind, wenn ein Kunde sie braucht. Ohne eine solide Strategie für das Ersatzteilmanagement können Techniker beim Kunden mit dem falschen Material auftauchen, was zu längeren Ausfallzeiten und verpassten SLAs führt.

Für Serviceorganisationen im Außendienst ist es unabdingbar, Blindeinsätze zu vermeiden und die First Time Fix Rate zu verbessern, um kostspielige Lkw-Fahrten zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Wenn Techniker über die richtigen Tools für den Erfolg verfügen, können sie Ferndiagnosen ermöglichen, das Servicemanagement optimieren und sogar digitale Arbeitsanweisungen im Kontext bereitstellen, um die mittlere Reparaturdauer zu verkürzen.

First Time Fix Rate

Die First Time Fix Rate, d. h. der Prozentsatz der Fälle, in denen ein Techniker ein Problem beim ersten Mal beheben kann, ohne dass zusätzliches Fachwissen, Informationen oder Ersatzteile benötigt werden, ist eine wichtige Kennzahl zur Bewertung der Effizienz und Effektivität von Field Service-Aktivitäten. Eine hohe First Time Fix Rate kann die Servicekosten niedrig halten, indem sie die Zahl der LKW-Fahrten reduziert und die Kundenzufriedenheit erhöht. Denn wenn ein Problem nicht beim ersten Servicebesuch behoben wird, muss ein Techniker im Durchschnitt 1,6 weitere Male kommen. Die Verbesserung dieser wichtigen Kennzahl steigert nicht nur die betriebliche Effizienz, sondern stärkt auch das Vertrauen und die Loyalität der Kunden, da rechtzeitige und effektive Lösungen für die Aufrechterhaltung eines hohen Zufriedenheitsniveaus entscheidend sind. Viele Unternehmen sind bestrebt, ihre First Time Fix Rate zu verbessern, doch fehlt es ihnen oft an den erforderlichen Diagnosemöglichkeiten, um Serviceprobleme wirklich zu beheben, bevor sie einen kostspieligen LKW-Einsatz erfordern oder zu Ausfallzeiten führen. Tools wie Machine Learning, KI und industrielle Konnektivität können Kundenprobleme vorhersagen, bevor sie eskalieren. So können Servicetechniker Echtzeitdaten nutzen, um sie beim ersten Mal erfolgreich zu beheben - manchmal sogar, bevor der Kunde überhaupt ein Problem bemerkt.

Überalterung der Belegschaft

Eine alternde Belegschaft stellt das Field Service Management vor große Herausforderungen. Erfahrene Techniker gehen in den Ruhestand und nehmen jahrelanges, unschätzbares Wissen und Können mit - und die Ersetzung dieser erfahrenen Fachleute ist nicht nur kostspielig, sondern auch zeitaufwändig. Um diese Belastung der Ressourcen und der Arbeitsmoral zu mindern, müssen sich Unternehmen auf den Wissenstransfer konzentrieren und in die Schulung neuer Techniker investieren, um einen nahtlosen Übergang zu gewährleisten und hohe Servicestandards aufrechtzuerhalten.

Kundenzufriedenheit

Mit der zunehmenden Kundenorientierung der Industrieunternehmen rückt die Kundenzufriedenheit immer mehr in den Mittelpunkt. Ein zufriedener Kunde wird sich langfristig loyal verhalten, während unzufriedene Kunden sich auf dem ständig wachsenden Industriemarkt nach anderen Optionen umsehen werden. Um Kunden zu binden und wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Service-Organisationen einen zeitnahen und effizienten Service bieten, der die Erwartungen stets erfüllt oder übertrifft. Wenn Serviceorganisationen die vorherigen Herausforderungen meistern, können sie die Herausforderung der gestiegenen Kundenerwartungen annehmen und auf den Kopf stellen. Wenn Sie Probleme von Anfang an schneller lösen (und das manchmal, bevor der Kunde überhaupt weiß, dass es ein Problem gibt), werden Sie von der Frontlinie einer sich verschlechternden Kundenbeziehung zu einem strategischen Partner für deren Erfolg. Viele Unternehmen, die diese Herausforderungen gemeistert haben, weisen nicht nur eine beneidenswert hohe Kundenzufriedenheit auf, sondern bieten auch zusätzliche Dienstleistungen an, um ihren Kunden bei der Planung und Durchführung von Verbesserungen zu helfen und ihr Unternehmen zu vergrößern. Das ist zwar ein langer Weg, der die Bewältigung früherer Herausforderungen im Field Service Management voraussetzt, aber es ist ein Service, der die Besten von den anderen unterscheidet.

Ausbildung

Wenn Experten in den Ruhestand gehen, nehmen sie oft ihr Wissen mit, was die Erfassung und Weitergabe dieses Wissens noch wichtiger macht. Die Schulung neuer Techniker zur Überbrückung dieser Lücke kann jedoch eine Herausforderung sein. Die Lernkurve ist steil, und ohne wirksame, fortlaufende Schulungsprogramme können Wissenslücken schnell zu betrieblichen Ineffizienzen und geringerer Servicequalität führen. Die Ausstattung von Servicetechnikern mit den digitalen Tools, die sie benötigen, um dieses wichtige Wissen zu erhalten, kann sicherstellen, dass die neuen Generationen über das Wissen und die Fähigkeiten verfügen, die für die Aufrechterhaltung eines ausgezeichneten Service erforderlich sind.

Der Einsatz von Technologien wie Augmented Reality (AR) kann Schulungsprogramme verbessern und neuen Technikern ermöglichen, an der Seite eines „digitalen Mentors“ zu lernen, der visuelle Anweisungen im Kontext liefert, die die Mitarbeiter während ihrer Arbeit nutzen können. Durch die Förderung einer Kultur des kontinuierlichen Lernens können sich Unternehmen besser an Veränderungen in der Belegschaft anpassen und wichtiges Fachwissen bewahren.

Wie können Sie diese Herausforderungen im Field Service Management angehen?

Servicetechniker haben nicht immer die Tools für die Kollaboration zur Verfügung. Daher sind sie oft darauf konditioniert, die Dinge selbst herauszufinden - und sehen Kollaboration nicht als erste Möglichkeit der Hilfe. Wenn sie nicht über die erforderlichen Tools verfügen, ist Kollaboration ein sicherer Weg, um die notwendigen Informationen zu erhalten, um das Problem zu lösen und die Erwartungen des Kunden zu übertreffen. Ein robustes Modell für unternehmensweite Kollaboration, das durch digitale Tools ermöglicht wird, mit denen Techniker in Verbindung bleiben, kann dazu beitragen, häufige Herausforderungen im Field Service zu bewältigen:

• Die Kollaboration von Teammitgliedern in Echtzeit mit Tools zur Fernunterstützung überwindet geografische Barrieren und fördert einen dynamischeren Ideenaustausch.

• Klare Anleitungen für Reparaturen und straffe Weiterbildungsmaßnahmen durch kontextbezogene digitale Arbeitsanweisungen, die Daten aus CAD- und PLM-Systemen nutzen, um Genauigkeit zu gewährleisten.

• Förderung der Kommunikation mit den Kunden, um eine Live-Überwachung der Anlagen und ihrer Auslastung, Predictive Maintenance und Leistungskennzahlen bereitzustellen, damit die Techniker vor Beginn eines Auftrags einen klaren Überblick haben.

• Den Kunden Self-Service-Fähigkeiten zu bieten, die es ihnen ermöglichen, ihre Probleme mithilfe von kontextbezogenen Arbeitsanweisungen und Remote-Unterstützung selbständig zu lösen, anstatt einen Servicetechniker zu schicken.

• Sicherstellen, dass die richtigen Teile zur richtigen Zeit verfügbar sind - mit einem Teilemanagement, das den Servicetechnikern die Tools an die Hand gibt, die sie benötigen, um ein Problem auf Anhieb zu lösen.

Die Verbindung von Servicetechnikern mit digitalen Arbeitsanweisungen, Live-Daten zur Anlagennutzung und Fernsupport verbessert ihre Produktivität und Qualität, und die Konzentration auf Kollaboration verschafft ihnen einen klaren Überblick, bevor sie mit einem Auftrag beginnen - so wird sichergestellt, dass er gleich beim ersten Versuch effizient und korrekt ausgeführt wird.

Die Zukunft des Field Service

Der Field Service hat sich enorm verändert, und das Tempo der Veränderungen scheint sich noch zu beschleunigen. Herausforderungen, die es vor 20 Jahren noch nicht gab, sind heute kritische Probleme, die es zu lösen gilt. Gleichzeitig gibt es aber auch neue Tools im Werkzeugkasten - Lösungen für vernetzte Mitarbeiter -, die Unternehmen dabei helfen können, die Probleme von heute zu lösen und sich besser auf die Anforderungen von morgen einzustellen. Durch die Annahme dieser Innovationen und die Förderung einer Kultur der kontinuierlichen Verbesserung können Unternehmen nicht nur die aktuellen Herausforderungen bewältigen, sondern sich auch als führendes Unternehmen in der sich schnell entwickelnden Landschaft des Field Service positionieren. Organisationen, die Innovationen annehmen und ein Modell der unternehmensweiten Kollaboration nutzen, um diese Herausforderungen zu meistern, werden sich einen soliden Wettbewerbsvorteil verschaffen und letztlich die Zukunft des Field Service gestalten.