Was ist die First Time Fix Rate?
Unabhängig davon, ob Ihr Unternehmen medizinische Geräte, Autos oder Solarpaneele wartet, die Frage ist dieselbe: Wie oft lösen Ihre Techniker die Probleme der Kunden beim ersten Besuch
Das ist Ihre First Time Fix Rate.
Die First Time Fix Rate (FTFR) gibt an, in wie viel Prozent der Fälle ein Techniker in der Lage ist, das Problem beim ersten Mal zu beheben, ohne zusätzliche Fachkenntnisse, Informationen oder Teile.
Warum die hohe First Time Fix Rate im Service wichtig ist
Die Geschäftsleitung setzt Sie zunehmend unter Druck, Ihre Einnahmen zu steigern und die Kosten zu senken, ohne dabei das Serviceniveau für die Kunden zu beeinträchtigen. Wie können Sie also das richtige Gleichgewicht zwischen diesen scheinbar konkurrierenden Zielen finden?
Die Antwort liegt in der FTFR Ihrer Serviceorganisation.
Wenn Sie sich auf die Verbesserung dieser Servicekennzahl konzentrieren, können Sie einen Hebel in Bewegung setzen, der gleichzeitig die Kundenzufriedenheit erhöht, die Betriebskosten senkt und neue Umsätze generiert, da die Techniker mehr Aufträge pro Tag erledigen können.
Laut einer Studie der Aberdeen Group,
- lösen " Best-in-class" Serviceorganisationen das Problem in 88% der Fälle beim ersten Besuch
- erreichen "Durchschnittliche" Unternehmen 80% FTFR
- kämpfen "Nachzügler" mit 63% FTFR
"Wenn Sie eine hohe First Time Fix Rate haben, vermeiden Sie mehrfache Lkw-Fahrten und die damit verbundenen zusätzlichen Kosten, wie z. B. den zusätzlichen Arbeitsaufwand, den erhöhten Versand und die verlorenen Servicemöglichkeiten", sagt Sara Cerruti, Vice President of Global Customer Transformation bei ServiceMax.
Wie wirken sich die niedrigen First Time Fix Rates aus?
Die zusätzlichen Kosten, die entstehen, wenn ein Techniker ein zweites, drittes oder sogar viertes Mal zu einem Auftrag zurückkehren muss, machen einen erheblichen Teil Ihres Gewinns aus.
Vergleichen wir zum Beispiel den Unterschied zwischen einem Spitzenunternehmen und einem Nachzügler, wenn jedes Unternehmen im Durchschnitt 400 Serviceeinsätze pro Tag hat. Ein FTFR von 88 % für ein Spitzenunternehmen bedeutet, dass 48 Serviceanrufe (12 %) zusätzliche Besuche erfordern.
Im Vergleich dazu bedeutet die 63-prozentige Quote des Unternehmens mit der niedrigsten Leistung, dass 148 Serviceanfragen (37 %) nicht beim ersten Besuch gelöst werden können. Diese Unternehmen benötigen mehrere Einsätze für 100 Aufträge pro Tag mehr als die besten Unternehmen der Branche.
Wenn man bedenkt, dass Serviceeinsätze, die nicht beim ersten Besuch gelöst werden, weitere 1,6 Einsätze erfordern, um das Problem zu beheben, und zwar zu durchschnittlichen Kosten von 200 bis 300 US-Dollar pro Einsatz, ist es kein Geheimnis, dass die Kostenbelastung für Unternehmen, die mit niedrigen FTFR-Kalkulationen zu kämpfen haben, schnell ansteigt.
Infolgedessen müssen Serviceleiter entweder mehr Techniker (und mehr Gemeinkosten) einstellen, um mit den leistungsstarken Wettbewerbern mithalten zu können, oder sie benötigen eine Lösung, die eine höhere FTFR gewährleistet.
Wie man die First Time Fix Rate berechnet
Die Berechnung ist einfach, wenn Sie die Gesamtzahl der bearbeiteten Aufträge und die beim ersten Besuch gelösten Aufträge kennen. Die Berechnung für die First Time Fix Rate lautet: Gesamtzahl der beim ersten Besuch erledigten Aufträge / Gesamtzahl der erledigten Aufträge = First Time Fix Rate.
Sie können dies auf Makro- oder Mikroebene anwenden. Sie können die individuelle FTFR für Techniker und Außendienstmitarbeiter berechnen, um die KPIs, Trends bei den Kennzahlen für bestimmte Aufgaben, den Schulungsbedarf und vieles mehr besser im Blick zu behalten.
Wie man die First Time Fix Rate verbessert
Die Ermittlung der Faktoren, die die FTFR Ihres Unternehmens beeinträchtigen, ist der erste Schritt. Aber was können Sie tun, um die Leistung zu verbessern?
Beachten Sie diese 3 Best Practices leistungsstarker Serviceorganisationen:
- Verbessern Sie die Transparenz des Inventars
Wenn das Problem ein Mangel an Ersatzteilen ist, sollten Sie den Technikern Zugang zu Echtzeit-Bestandsinformationen geben und ihnen die Möglichkeit geben, Teile von unterwegs aus zu bestellen. Dies verringert die Neigung der Techniker, Teile in ihren Fahrzeugen zu horten, und stellt gleichzeitig sicher, dass die richtigen Teile zur Verfügung stehen, wo und wann sie benötigt werden. - Verbesserung des Abrufs
Statten Sie Ihre Disponenten mit allen Informationen aus, die sie in Echtzeit benötigen, um Aufträge an Techniker zu vergeben, die sowohl über die entsprechenden Fähigkeiten als auch über die Ersatzteile verfügen, um das Problem des Kunden gleich beim ersten Mal korrekt zu lösen. - Erleichterung der Zusammenarbeit
Geben Sie Ihren Technikern über soziale und kollaborative Tools in Echtzeit Fernzugriff auf das kollektive Wissen Ihres gesamten Unternehmens. Auf diese Weise können die Techniker über ihre Smartphones oder Tablets schnell eine Antwort auf ihre Fragen erhalten, um das Problem gleich beim ersten Besuch zu beheben.
Was sind die Ursachen für schlechte First Time Fix Rates?
In unserer 16-jährigen Erfahrung im Servicemanagement haben wir 3 häufige Ursachen für niedrige First Time Fix Raten in Serviceunternehmen gefunden.
- Mangel an Ersatzteilen: Der Techniker kommt am Einsatzort an und stellt fest, dass er nicht alle Teile vorrätig hat, die zur Behebung des Problems erforderlich sind.
- Fehlende Fähigkeiten: Der Techniker verfügt nicht über das notwendige Wissen oder die Ausbildung, um das Problem zu lösen. Oder der Techniker braucht zu lange, um das Problem zu lösen, und muss einen Rückruf vereinbaren, um die Arbeit zu beenden.
- Schlechte Kommunikation oder Planung: Kommunikation kann eine der schnellsten Möglichkeiten sein, FTFR entweder zu verbessern oder zu behindern. Beispiele hierfür sind, dass der Kunde an diesem Tag nicht vor Ort ist oder dass die Anlage an einen anderen Standort verlegt wurde und diese Information dem Techniker vor dem Versand nicht mitgeteilt wird. Was auch immer der Grund ist, der Techniker muss einen zusätzlichen Besuch machen, um den Arbeitsauftrag abzuschließen.
First Time Fix Rates können für viele Unternehmen eine Herausforderung sein, aber diejenigen, die in dieser Kennzahl hervorragend abschneiden, haben eines gemeinsam: die richtige Lösung. ServiceMax wurde genau für diesen Zweck entwickelt und bietet eine umfassende Lösung zur Verbesserung der First Time Fix Rate, zur Erhöhung der Betriebszeit von Anlagen und vielem mehr. Revolutionieren Sie Ihre Außendiensttätigkeiten mit unserer FSM-Lösung.