Warum brauchen Sie Augmented Reality in der Serviceindustrie?

Die Herausforderungen in Bezug auf die Effizienz der Mitarbeiter, die zunehmende Produktkomplexität und die hohen Kundenerwartungen sind in der Dienstleistungsbranche nichts Neues. Für die Automobilhersteller schaffen diese Herausforderungen einzigartige und akute Problembereiche. Die Autos werden immer komplexer und sind immer vielfältiger und individueller. Das Aufkommen von Elektrofahrzeugen stellt eine große Umstellung dar, die völlig andere Servicefähigkeiten und Fachkenntnisse erfordert. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, benötigen die Techniker Zugang zu besseren Schulungen und Ressourcen am Arbeitsplatz, damit sie einen effizienten und hochwertigen Service bieten können. Und offen gesagt können die gedruckten Service-Handbücher und -Leitfäden der Vergangenheit einfach nicht mit der Innovation oder der globalen Verteilung der Service-Organisationen mithalten.

Automobilhersteller stellen sich diesen Herausforderungen mit Hilfe von Augmented Reality (AR), die führenden Automobil-Serviceunternehmen dabei hilft, ihre Servicetechniker weiterzubilden und umzuschulen, ihre Mitarbeiter zu unterstützen und die Anwendung für Kunden zu verbessern. In vielerlei Hinsicht stellt AR den natürlichen nächsten Schritt in der digitalen Transformation für Fertigungs- und Serviceteams dar. Während Industrieunternehmen aller Branchen in den letzten Jahrzehnten stark in Fabrik- und Servicetechnologie investiert haben, bietet AR die Möglichkeit, die menschliche Komponente ihres Geschäfts zu verbessern.

John Carroll, CEO des Service Councils, diskutierte kürzlich mit JJ Lechleiter, General Manager von Vuforia bei PTC, über die Daten, die hinter den aktuellen Herausforderungen für die Mitarbeiter stehen, und die Rolle von AR. Ihr Gespräch bietet einen aufschlussreichen Einblick in die Möglichkeiten der Automobilindustrie, von der AR-Technologie zu profitieren.

Was sind die Herausforderungen im Bereich der Serviceleistungen in der Fertigung?

Da die Produkte immer komplexer werden, Experten in den Ruhestand gehen und die Kunden immer mehr von der Anwendung erwarten, stehen die Mitarbeiter im Mittelpunkt, um produktiv und engagiert zu bleiben. Untersuchungen zeigen jedoch, dass herkömmliche Arbeitsanweisungen den Servicetechnikern nicht das Wissen und die Unterstützung bieten, die sie benötigen, um ihre Arbeit gut zu erledigen.

Sinkendes Engagement und alternde Mitarbeiter

Laut den Ergebnissen der vom Service Council durchgeführten Umfrage "Voice of the Field Service Engineer 2022" erfährt die Servicebranche einen Mangel an Engagement bei jüngeren Technikern. In Anbetracht der zunehmenden Rentenkrise sehen sich Serviceleiter mit einem Arbeitskräftemangel konfrontiert, der es schwieriger denn je macht, den Anforderungen ihres Unternehmens gerecht zu werden, qualitativ hochwertigen Service zu bieten und Kundenbeziehungen zu pflegen, um diese Herausforderungen zu meistern.

Produktkomplexität

Das nachlassende Engagement der Mitarbeiter und der Druck der Führungskräfte, die Leistung zu verbessern, werden durch die zunehmende Produktkomplexität erschwert - und die Forschungsergebnisse zeigen, dass die Techniker dem zustimmen. Laut dem Service Council glauben 84% der Außendiensttechniker, dass das erforderliche Wissen zunimmt; 82% glauben, dass die technologischen Fähigkeiten zunehmen, und 65% glauben, dass die Produkte insgesamt komplexer werden. Die Hersteller sehen sich also nicht nur mit einem Mangel an Fachkräften konfrontiert, sondern die Arbeitsanforderungen werden gleichzeitig immer höher.

Quelle: Service Council

Was sind die Herausforderungen im Bereich der Serviceleistungen in der Automobilbranche?

Serviceleiter in der Automobilindustrie sehen diese Herausforderungen durch die zunehmende Beliebtheit von Elektrofahrzeugen noch verstärkt, was den Service weiter erschwert, während die Kunden Verbesserungen bei Effizienz und Qualität fordern.

Herkömmliche Fahrzeuge vs. Elektrofahrzeuge

Der Unterschied zwischen E-Autos und Benzinern ist nicht nur für Autobesitzer ein großer Unterschied, sondern es handelt sich auch um völlig unterschiedliche Fahrzeugtypen mit unterschiedlichen Serviceanforderungen. Herkömmliche Fahrzeuge benötigen umso mehr Service, je länger sie auf der Straße sind, was die Wartezeiten in die Höhe treibt. Elektrofahrzeuge hingegen erfordern ganz andere Servicefähigkeiten, und die Techniker sehen immer mehr von ihnen - nach Angaben des Service Council ist der Anteil der zugelassenen Elektrofahrzeuge von 14% im Jahr 2022 auf 19% im Jahr 2023 gestiegen.

Kfz-Servicetechniker verspüren Druck, proaktiv zu sein

Mit der zunehmenden Komplexität der Fahrzeuge wird auch der Kfz-Service immer komplexer. Die Techniker stehen mehr denn je unter Druck, da sie sachkundig, kompetent und proaktiv bei der Problemlösung sein müssen, um lange Wartezeiten zu vermeiden. Diese Herausforderung wird noch durch die Tatsache verstärkt, dass es für Servicetechniker ohnehin schon schwierig ist, sich mit ihrer Arbeit zu beschäftigen.

Kunden erwarten ein verbessertes Serviceerlebnis

Im Zeitalter der Lieferverfolgung und anderer alltäglicher Kundenerfahrungen erwarten die Kunden die gleiche Geschwindigkeit und verbesserte Serviceoptionen für ihre Fahrzeuge. Und in der Tat ist ein positiver Kundenservice zu einem Wettbewerbsvorteil für Unternehmen geworden, die diesen erfüllen können. Doch diese hohen Erwartungen haben die Servicebranche in die Enge getrieben, denn sie stellen immer höhere Anforderungen an die schwindenden und unmotivierten Arbeitskräfte. Angesichts dieser Herausforderungen ist es nicht verwunderlich, dass die Automobilhersteller auf AR setzen, um Lösungen für das Up- und Reskilling zu entwickeln; es ist vielmehr einer ihrer wenigen Rettungsanker, um mit der Produktkomplexität, den Kundenerwartungen und dem Fachkräftemangel Schritt zu halten.

Was sind die Vorteile von Augmented Reality in der Servicebranche?

Carroll und Lechleiter erörterten nicht nur die besonderen Herausforderungen im Automobilservice, sondern auch die Vorteile, die Augmented Reality in der Automobilservicebranche bietet - sei es, dass die Technologie den Führungskräften hilft, ihre Mitarbeiter zu unterstützen, das Kundenerlebnis zu verbessern oder die Kosten zu senken.

Befähigung von Servicetechnikern

In ihrem Gespräch bezeichneten Carroll und Lechleiter AR als "techniker-agnostische Plattform". Das liegt daran, dass AR ein wertvolles Werkzeug für Techniker jeden Alters und jeder Erfahrungsstufe ist, was eine Vielzahl von Lernstilen und Bedürfnissen einschließt. Laut einer Studie des Service Councils berichten 80% der Serviceleiter, die visuelle Unterstützungstechnologie wie AR einsetzen, dass sie die Problemlösungszeiten "sehr positiv" oder "etwas positiv" verbessert hat.

Mit AR kann das wertvolle Wissen erfahrener Experten in der gesamten Serviceorganisation genutzt werden. Diese KMUs nutzen AR, um hilfreiche Inhalte für Schulungen und Anleitungen am Arbeitsplatz zu erstellen, die dann im gesamten Unternehmen weitergegeben und skaliert werden können. Und diese Anleitungen bieten wichtige Unterstützung, wenn der KMU nicht anwesend ist, und sogar nachdem er in den Ruhestand gegangen ist. Durch die Unterstützung des Wissenstransfers und die Integration von Prozessen hilft AR den Kfz-Serviceunternehmen, die Zeit ihrer Experten zu optimieren.

Verbesserung des Kundenerlebnisses

AR bietet das verbesserte Serviceerlebnis, das die Kunden suchen, und die zunehmenden Technologieinvestitionen der Serviceleiter zeigen, dass der Wunsch nach Verbesserungen ungebrochen ist. Laut Carroll sagten 67% der Befragten dem Service Council, dass sie ihre Technologieinvestitionen im Jahr 2023 erhöhen werden. Zu den Investitionen gehören Wissensmanagement, Business Intelligence, maschinelles Lernen, das Internet der Dinge (IoT), Field Service Management-Systeme und Service Lifecycle Management.

Ausscheidende Arbeitnehmer

Auch wenn nichts verhindern kann, dass erfahrene Serviceexperten in den Ruhestand gehen und aus dem Arbeitsleben ausscheiden, hilft AR dabei, ihr Wissen zu erfassen, zu teilen und zu skalieren, bevor es das Unternehmen verlässt. Und bevor diese Experten in den Ruhestand gehen, können sie ihre wertvolle Zeit damit verbringen, ihre eigene Arbeit zu erledigen, anstatt jüngeren Technikern bei der Erledigung von Aufgaben zu helfen.

Geringere Ausbildungskosten

AR bietet fesselndere und realistischere Schulungserfahrungen als herkömmliches Lernen im Klassenzimmer, und das zu geringeren Kosten. AR-Schulungen können besonders hilfreich für visuelle Lernende und Digital Natives sein - die neue Generation von Arbeitnehmern, die mit der Technologie aufgewachsen ist. Tatsächlich kann die Verfügbarkeit dieser Tools einen Wettbewerbsvorteil für Dienstleistungsunternehmen darstellen, die in einem angespannten Markt um Talente werben wollen.

Fehlerbehebung per Fernzugriff

AR verbessert auch den Wissenstransfer durch die Fehlerbehebung aus der Ferne. Sollten Servicetechniker vor Ort Unterstützung bei einer Reparatur benötigen, kann die Technologie sie mit Experten aus der Ferne verbinden, um Probleme in Echtzeit zu lösen und visuelle Anleitungen zu geben, was die Sicherheit bei der Arbeit erhöht und die Zahl der Lkw-Fahrten reduziert.

Die Verbindung von AR und dem Digital Thread

Die Möglichkeiten von Digital Threads waren ein weiterer Schwerpunkt für Carroll und Lechleiter, als sie die Skalierung von Augmented Reality in der Dienstleistungsbranche diskutierten. Durch die Verknüpfung von AR mit anderen Systemen und Lösungen - wie z. B. der Erfassung von 3D-Produktdaten aus dem Product Lifecycle Management (PLM) - können Führungskräfte in der Dienstleistungsbranche "Design for Serviceability" umsetzen, kontinuierliche Prozessverbesserungen ermöglichen und die Zusammenarbeit im gesamten Unternehmen über den gesamten Lebenszyklus von Anlagen verbessern.

Erhalten Sie datengestützte Empfehlungen für Serviceleiter

Augmented Reality hat sich in der Automobil-Servicebranche als vorteilhaft erwiesen - von der Verbesserung der Mitarbeiterbindung und des Wissenstransfers bis hin zur Schaffung eines optimierten Kundenerlebnisses - und die Untersuchungen des Service Council zeigen, dass der Bedarf an dieser Technologie im Zeitalter der Elektrofahrzeuge wächst.

Da Serviceleiter ihre Investitionen in AR und andere Technologien ausweiten, gibt Carroll einige Ratschläge. Zuallererst sollte sich die digitale Transformation auf die Befähigung der Mitarbeiter konzentrieren. Wichtig ist, dass die gesamte Belegschaft - vom Servicetechniker bis zur Geschäftsleitung - in die Entscheidung zur Einführung von AR einbezogen wird. Es geht nicht nur darum, die Zustimmung der Finanzentscheider zu erhalten, sondern auch derjenigen Mitarbeiter, die AR in ihrer täglichen Arbeit nutzen werden. Wenn man sie frühzeitig in den Prozess einbezieht, wird ihnen klar, dass sie nicht einfach nur eine neue Anweisung erhalten, sondern dass sie ein wesentlicher Bestandteil der digitalen Transformation des Unternehmens sind. Und schließlich sollte die Implementierung von AR als eine Gelegenheit betrachtet werden, die gesamte Belegschaft weiterzubilden und umzuschulen - von neuen Technikern, die möglicherweise Probleme mit dem Engagement am Arbeitsplatz haben, bis hin zu erfahrenen Experten, die kurz vor dem Ruhestand stehen.

Sucht Ihr Unternehmen nach Möglichkeiten, die Mitarbeiterbindung zu verbessern, besondere Herausforderungen im Automobilservice zu bewältigen und die steigenden Kundenerwartungen zu erfüllen? Augmented Reality erweist sich als wertvolles Instrument für Schulungen, Fort- und Weiterbildungen, Wissenstransfer und vieles mehr.