Verbesserung der Effizienz des Kundenservice und der Kundenzufriedenheit durch vernetzte Arbeitskräfte

Was bedeutet Effizienz im Service und warum ist sie wichtig?

Für jede Serviceorganisation ist es die wichtigste Aufgabe, die Probleme ihrer Kunden so schnell wie möglich und mit einem Minimum an Unterbrechungen und Kosten zu lösen. Und die Serviceeffizienz ist die Art und Weise, wie diese Aufgabe gemessen und verbessert wird. Serviceleiter erreichen die Effizienz des Service-Außendienstes, indem sie für ihre Kunden eine maximale Maschinenverfügbarkeit sicherstellen. Dies kann so aussehen, dass die Techniker in die Lage versetzt werden, den Service gleich beim ersten Mal korrekt auszuführen, oder dass den Kunden Selbstbedienungsfunktionen zur Verfügung gestellt werden. Die Effizienz des Außendienstes wirkt sich auf wichtige Geschäftsergebnisse für den Serviceanbieter aus. Die Einhaltung von SLAs verbessert die Kundenzufriedenheit, was zu wiederkehrenden Einnahmen und anderen wichtigen Vorteilen führt. Unternehmen, die ihre Effizienz im Kundenservice insgesamt verbessern möchten, sollten sich auf die folgenden Schwerpunkte konzentrieren: 

Self-Service für Kunden ermöglichen 

In Fällen, in denen der Kunde eine einfache Reparatur oder Routinewartung durchführen möchte, ohne auf die Ankunft eines Servicetechnikers zu warten, können Selbstbedienungslösungen die Betriebszeit der Maschine erhöhen. Serviceorganisationen, die solche Lösungen anbieten, verbessern ihre Kundenbeziehungen und erhöhen die Kundenzufriedenheit insgesamt. 

Verringerung von Reise- und Lieferzeiten 

Eine Verkürzung der Reise- und Lieferzeiten ist für die Effizienz des Service im Außendienst entscheidend. Je länger die Kunden warten müssen, bis sie ihre Geräte wieder benutzen können, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass die Kundenzufriedenheit darunter leidet. Service-Organisationen können Reisen reduzieren, damit verbundene Kosten einsparen und ihre CO2-Emissionen verringern, indem sie die Genauigkeit und Effizienz der Arbeit vor Ort verbessern. 

Verbesserte Servicezusammenarbeit 

Wenn Techniker schnell vor Ort sind und eine Reparatur gleich beim ersten Mal korrekt ausführen, kann der Kunde seine Geräte viel schneller wieder nutzen. Dies beginnt damit, dass die Techniker mit Daten zusammenarbeiten können. Wenn Kunden den OEMs erlauben, die Leistung ihrer Anlagen zu verfolgen, sind die Techniker besser informiert, um das Problem effizient zu lösen, wenn sie vor Ort eintreffen. Entscheidend ist auch, dass die Techniker selbst mit Tools für die Zusammenarbeit ausgestattet werden. Die Mitarbeiter vor Ort können einen Experten aus der Ferne um Hilfe bitten und so die Serviceeffizienz selbst bei den kompliziertesten Problemen verbessern. 

Bessere Leistung der Techniker 

Es ist von entscheidender Bedeutung, den Technikern Ressourcen an die Hand zu geben, die ihr Engagement aufrechterhalten, die Schulung beschleunigen und ihr Verständnis verbessern. Dies kann so aussehen, dass bestehende Anleitungen und persönliche Schulungserfahrungen mit innovativen Workforce Tools umgestaltet werden. Leistungsstarke Techniker repräsentieren Ihr Unternehmen, indem sie Ihren Kunden einen effizienteren Service bieten. 

Welchen Herausforderungen sehen sich die OEMs in der Fertigung gegenüber?  

OEMs, die Serviceleistungen erbringen, wissen, wie wichtig Effizienz ist, und kennen nur zu gut die Herausforderungen, die sie daran hindern. Da sie die gleichen Herausforderungen in ihren eigenen Fabriken und im Außendienst erleben, sind OEMs in einer einzigartigen Position, um sowohl Mitarbeiter vor Ort als auch Kunden mit besser vernetzten Tools und Anweisungen zu unterstützen. 

Fachkräftemangel  

Wenn Fachleute in den Ruhestand gehen, haben die Hersteller mit einem Fachkräftemangel zu kämpfen, der dazu führt, dass einige ihrer wichtigsten Positionen unbesetzt bleiben. Hinzu kommt, dass immer weniger neue Mitarbeiter eingestellt werden können und die Fluktuation in der bestehenden Belegschaft hoch ist. All diese Herausforderungen zusammengenommen wirken sich auf die Produktivität aus, verringern die Zahl der verfügbaren Techniker und verlängern die Wartezeiten für die Kunden. 

Wachsende Qualifikationslücke 

In Verbindung mit dem Arbeitskräftemangel macht es die Qualifikationslücke in der Fertigung schwierig, Mitarbeiter mit den für die Arbeit erforderlichen Fähigkeiten zu finden. Herkömmliche Schulungsmethoden im Klassenzimmer sind weder so effektiv, um neue Mitarbeiter zu schulen, noch sind sie effizient genug, um sie in die Produktion zu bringen, wo sie dringend benötigt werden. Und ohne eine Möglichkeit, Expertenwissen zu erfassen und zu skalieren, ist die Weiter- und Neuqualifizierung von Arbeitnehmern sowohl zeitaufwändig als auch kostspielig. 

Mehrsprachige Umgebungen

In mehrsprachigen Umgebungen kann die Weitergabe von Wissen über papierbasierte Materialien zu einem Informationsengpass führen. Die Hersteller müssen Anleitungen in allen erforderlichen Sprachen drucken und verteilen, was zu noch mehr Aufwand und Ineffizienzen führt, wenn Anleitungen aktualisiert und neu verteilt werden müssen. 

Veraltete Ausrüstung  

Da Hersteller auf aktuelle Anleitungen angewiesen sind, um ihren Mitarbeitern zu helfen, so effizient und effektiv wie möglich zu arbeiten, kann die Arbeit mit älteren Anlagen und die Erfassung von verwertbaren Erkenntnissen aus diesen Maschinen ohne die richtigen Tools zu einem Hindernis werden. Wenn Anleitungen veraltet sind und erfahrene Experten in den Ruhestand gehen, wird es immer schwieriger, die alten Anlagen zu betreiben und zu warten. 

Zunehmend komplexe Prozesse und Maschinen  

Während alternde Anlagen eine Herausforderung für OEMs darstellen, können sich Produkt- und Prozessinnovationen auch als Problem erweisen. Da Experten in den Ruhestand gehen und die Hersteller sich bemühen, institutionelles Wissen zu erfassen, ist die Komplexität von Produkten und Prozessen eine ständige Herausforderung. Oftmals ändern sich Informationen und zusätzliche Konfigurationen schneller, als die Auszubildenden sich auf den neuesten Stand bringen können. Und selbst für erfahrene Techniker macht es die schnell wachsende Zahl neuer Produkte und Varianten - jede mit ihren eigenen einzigartigen Serviceanforderungen - schwierig, Schritt zu halten. 

Was sind die wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) für die Effizienz im Kundenservice? 

Serviceanbieter verlassen sich auf ihre Mitarbeiter, um die wichtigsten Leistungsindikatoren für die Effizienz des Kundenservice zu steigern - aber die Servicequalität ist nur so hoch wie die Qualität der Arbeitsanweisungen, die den Technikern zur Verfügung gestellt werden. 

First-Time Fix Rate

Serviceanbieter messen die First Time Fix Rate (FTFR) anhand des "Prozentsatzes der Zeit, in der ein Techniker das Problem beim ersten Mal beheben kann, ohne zusätzliches Fachwissen, Informationen oder Ersatzteile". Als KPI für die Effizienz des Kundenservice ist die FTFR entscheidend für die Kundenzufriedenheit und den Ruf eines Dienstleisters. 

Kundenzufriedenheit

Dienstleister können ihren Kundenzufriedenheitswert berechnen, indem sie die Zahl der zufriedenen Kunden durch die Gesamtzahl der Kunden dividieren und dann mit 100 multiplizieren. Die Einhaltung von SLAs, die Sicherstellung der Betriebszeit und die Bereitstellung von zeitgerechtem und präzisem Service tragen alle zu einer hohen Kundenzufriedenheitsbewertung bei, die auf effiziente Techniker und einen hochwertigen Service für potenzielle Kunden hinweist. 

Inanspruchnahme des Kundenservice

Hersteller können die Auslastung des Kundenservice messen, indem sie die im Außendienst verbrachte Zeit durch die Gesamtzahl der Arbeitsstunden dividieren. Mit diesen Informationen können sie die Auslastung des Kundenservice optimieren, um die Effizienz im Laufe der Zeit zu verbessern. 

Mit Technologien für vernetzte Mitarbeiter den Service verändern  

Die Verbesserung der Effizienz des Außendienstes erfordert einen kundenorientierten Ansatz. Für Harpak-ULMA, einen führenden Anbieter von Verpackungslösungen, waren die Optimierung der Außendienst-Effizienz und die Verbesserung der Kunden-Selbstbedienung oberste Ziele. Doch angesichts der Herausforderungen, die der Arbeitskräftemangel, die Qualifikationslücke und die hohe Fluktuation mit sich bringen, bedarf es einer innovativen Lösung, um die Mitarbeiter zu befähigen, so effizient wie möglich zu arbeiten. Im Fall von Harpak-ULMA hilft die Implementierung einer Kombination aus Augmented Reality (AR), künstlicher Intelligenz (KI) und Internet of Things (IoT)-Technologien dabei, die Mitarbeiter mit Menschen, Produkten und Prozessen zu verbinden - und ermöglicht ihnen so letztlich, effizienter zu arbeiten. 

Augmented-Reality-Schulungen und Arbeitsanweisungen

Vor dem Einsatz von AR führten die persönliche Schulung und die papierbasierten Arbeitsanweisungen bei Harpak-ULMA zu Ineffizienzen. Persönliche Schulungen können leicht in Vergessenheit geraten und zwingen die Servicetechniker, sich auf ihr Gedächtnis zu verlassen oder einen Experten um Hilfe bei einer Reparatur oder Wartung zu bitten. Und papierbasierte Arbeitsanweisungen sind lang und schnell veraltet, was den Anwender weiter aufhält. Durch die Einführung von AR-fähigen Schulungserfahrungen und detaillierten, kontextbezogenen 3D-Arbeitsanweisungen nutzt Harpak-ULMA jetzt das Expertenwissen, um die Effizienz seines Personals zu maximieren. 

Effizienz von Außendienstmitarbeitern

Da aufgrund des Fachkräftemangels immer weniger Techniker im Einsatz sind, steigt der Druck, qualitativ hochwertigen Service zu bieten und gleichzeitig effizient zu arbeiten. Ohne eine Möglichkeit, auf die Erkenntnisse der Maschinen zuzugreifen und sie zur Verbesserung des Service zu nutzen, dauert der gesamte Prozess viel länger - und das kann sogar zu ungeplanten Ausfallzeiten für den Kunden führen. Mit einer Kombination aus Leistungsdaten aus dem IoT, AR-Anweisungen und KI-gestützter Inspektion versetzt Harpak-ULMA seine Techniker in die Lage, die Effizienz mit weniger Ressourcen zu verbessern. 

Self-Service für Kunden

Je länger die Kunden darauf warten, dass ein Servicetechniker zur Reparatur oder Wartung kommt, desto länger müssen sie ohne die zu wartenden Geräte auskommen. Ausgestattet mit KI-gestützten AR-Anweisungen ermöglichte Harpak-ULMA seinen Kunden die Durchführung von Self-Service. Durch den Self-Service der Kunden wird nicht nur die Auslastung der Techniker in einem angespannten Arbeitsmarkt verbessert, sondern auch die Kundenzufriedenheit erhöht sich durch die verbesserte Betriebszeit. 

Fazit

In Zeiten von Fachkräftemangel, Qualifikationsdefiziten und zunehmender Produkt- und Prozesskomplexität mag es wie ein unerschwinglicher Luxus erscheinen, qualitativ hochwertigen Service in kürzerer Zeit zu leisten. Doch Branchenführer wie Harpak-ULMA zeigen, wie wichtig es ist - und wie sehr es sich auszahlt -, Techniker und Kunden mit innovativen Lösungen zu befähigen, die Effizienz des Kundenservice zu steigern. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Harpak-ULMA mit Hilfe von AR, KI und IoT die Technikerschulung umgestaltet und den Self-Service für Kunden verbessert hat, lesen Sie die vollständige Fallstudie des OEMs.