Lernen Sie die 3 wichtigsten Ziele von Führungskräften im Bereich digitale Serviceabläufe kennen
Was sind digitale Serviceabläufe, und warum sind sie heutzutage so wichtig?
Mangelnde Effizienz ist seit jeher ein Kostenfaktor im Servicebereich. Die jüngsten Ereignisse – einschließlich der COVID-19-Pandemie – machen die Effizienz, den Kundenservice und andere Geschäftsziele zu einer noch größeren Aufgabe. Digitale Serviceabläufe umfassen Technologien und Strategien, die eine Antwort auf diese Herausforderungen bieten.
Die Digitalisierung von Serviceabläufen bietet neue Möglichkeiten, um Services in jedem Bereich zu unterstützen. Dazu gehören das Aufbrechen operativer Silos, die Verbesserung des End-to-End-Managements der Kundenbetreuung und die Erleichterung aller Interaktionen zwischen einer Serviceorganisation und ihren Kunden.
Die Idee der digitalen Serviceabläufe war früher eine Wunschvorstellung. Heute ist sie jedoch unumgänglich. Die Einführung des digitalen Service und die Nutzung seiner Vorteile ist für Serviceunternehmen sogar zu einem Wettbewerbsfaktor geworden.
Was sind die geschäftlichen Vorteile von digitalen Abläufen?
Die wesentlichen Probleme in der Branche – von fehlenden Qualifikationen der Mitarbeiter bis hin zu eingeschränkten Reisemöglichkeiten – beeinflussen die Maßnahmen, die Führungskräfte zur Verbesserung der Serviceabläufe umsetzen. Diese Maßnahmen können von der Datenanalyse bis hin zur Entwicklung intelligenter, vernetzter Produkte reichen.
Es gibt zahlreiche geschäftliche Vorteile digitaler Serviceabläufe – von einer verbesserten Arbeitsmoral der Mitarbeiter bis hin zu größeren Wettbewerbsvorteilen. In einer Umfrage von Gatepoint Research unter mehr als 172 Führungskräften aus dem Servicebereich und anderen Bereichen, bei der es um ihre Prioritäten bei Investitionen in das Internet der Dinge (IoT), Augmented Reality (AR) und andere Servicetechnologien ging, gaben mehr als zwei Drittel der Befragten an, dass die Verbesserung des Kundenerlebnisses das wichtigste zeitnahe Geschäftsziel ist.
Der Einsatz von Datenanalysen, Verbesserungen oder Erweiterungen des Self-Service-Angebots und die Entwicklung intelligenter, vernetzter Produkte wurden in der Umfrage als die drei wichtigsten Initiativen genannt. Diese stehen in direktem Zusammenhang mit den drei vorrangigen Zielen, die den Verantwortlichen für digitale Serviceabläufe wichtig sind: Steigerung der Produktivität, Verbesserung des Kundenservice und Stärkung der Wettbewerbsvorteile.
Lassen Sie uns diese drei wichtigsten Ziele näher betrachten:
1.Steigerung der Produktivität
Die Fertigungsbranche ist sich der Herausforderungen bewusst, die durch die Pandemie entstanden sind. Diese führt dazu, dass die Entwicklung und Betreuung von Produkten vor Ort aufgrund von Einschränkungen schwierig oder unmöglich sind. Die Kosten und die Ineffektivität bei der Wartung von Produkten vor Ort waren jedoch auch schon vor der Pandemie problematisch. Dank der Kombination aus Konnektivität und Predictive Analytics ist es über die Umsetzung großer Mengen von IoT-Daten in umsetzbare Erkenntnisse möglich, für die Kunden Effizienzgewinne zu schaffen.
Probleme anzugehen, bevor sie auftreten, ist ein Paradigmenwechsel, der sich durchsetzt. Durch den Einsatz von Predictive Analytics zur Erkennung potenzieller Probleme sind Unternehmen in der Lage, Probleme vor einem Ausfall zu beheben, und so die Effizienz zu optimieren und Ausfallzeiten zu vermeiden – und letztlich die Produktivität zu steigern.
2.Verbesserung des Kundenservice
Die Kundenerwartungen an Service und Support nehmen kontinuierlich zu, und der internationale Wettbewerb verstärkt diese Herausforderungen zusätzlich. Bei der Verbesserung der Kundenbetreuung spielen viele Faktoren eine Rolle. Es geht jedoch letztendlich immer darum, dass die Anlagen des Kunden den Spezifikationen entsprechend und mit der gewünschten Kapazität arbeiten.
Digitale Serviceabläufe nutzen die Echtzeitüberwachung und Predictive Analytics, um Unternehmen bei der Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu helfen. Serviceunternehmen setzen den digitalen Service ein, um die Anzahl und die Dauer von Störungen zu verringern, die Erkennung von Störungen zu beschleunigen, die Möglichkeit zur Remote-Lösung von Störungen zu verbessern und Störungen möglichst beim ersten Serviceeinsatz zu beheben.
3.Steigerung der Wettbewerbsvorteile
Digitale Serviceabläufe bieten die Möglichkeit, in einem dynamischen und sich ständig verändernden Markt Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Intelligente, vernetzte Produkte erschließen durch die Erfassung von Leistungsdaten in Echtzeit eine Reihe neuer Lösungen. Daten von den Produkten und Informationen von Kunden bieten neue Möglichkeiten für Mehrwerte. Die Daten zur Produktleistung verbessern außerdem die technische Innovation und ermöglichen eine optimale Differenzierung. Führungskräfte im Servicebereich sind daran interessiert, weitere Umsatzchancen zu erkennen und zu nutzen – z.B. über Verschleißteile und Zusatzleistungen. Sie müssen außerdem die Vorteile sinnvoller Monetarisierungsstrategien nutzen. Digitale Serviceabläufe bieten die Möglichkeit, alle diese Chancen zu realisieren.
Warum ist der Einsatz digitaler Serviceabläufe für moderne Unternehmen wichtig?
Der Druck des globalen Marktes führt dazu, dass digitale Serviceabläufe auch in wirtschaftlich guten Zeiten von unschätzbarem Wert sind. In Krisenzeiten werden sie jedoch zur Erhaltung des Betrieb zum entscheidenden Faktor. Viele Unternehmen konnten dies während der Pandemie feststellen.
Technologien für bessere Serviceabläufe
Serviceorganisationen nutzen das IIoT und AR, um die Serviceabläufe zu verbessern. Diese beiden Technologien bieten jeweils unzählige Möglichkeiten. In Kombination bilden sie jedoch ein starkes Paket, mit dem Unternehmen ihre Serviceabläufe auf ein neues Niveau heben können.
Industrial Internet of Things
Das IIoT verbessert die Effizienz der Techniker erheblich (Fahrten, Remote-Problemlösung), unterstützt die Verringerung von Ausfallzeiten und steigert die Kundenzufriedenheit.
Augmented Reality
AR bietet Technikern im Außendienst die Möglichkeit, effizienter zu arbeiten und wichtige Service-KPIs (First-Time-Fix-Rate) mithilfe erweiterter Arbeitsanweisungen oder per Remote-Unterstützung zu verbessern.
Die Kombination von IIoT und AR – beispielsweise bei der Ergänzung von AR-Serviceeinsätzen durch IIoT-Zustandsdaten – bietet zusätzlichen Kontext und verbessert somit diese Metriken und den gesamten Service-Lebenszyklus. Die Kombination der beiden Technologien kann dazu beitragen, isolierte Probleme zu lösen, bestehende Anwendungsfälle zu verbessern und neue Anwendungsfälle zu schaffen.
Beginnen Sie noch heute mit der Implementierung von digitalen Serviceabläufen
Im Einklang mit der Gatepoint-Untersuchung stellte der Service Council in seiner Untersuchung zudem fest, dass Unternehmen, die neue Technologien implementieren, einen Anstieg der Kundenzufriedenheit (CSAT) und in der Folge auch operative Vorteile verzeichnen. Lesen Sie den Bericht zur Kundenzufriedenheit (CSAT) des Service Council, um mehr darüber zu erfahren, wie Sie die Vorteile digitaler Serviceabläufe nutzen können.