Eine neue Ära der Service-Exzellenz durch die Nutzung umfangreicher technischer Daten

In den dynamischen Umgebungen von heute, in denen der Service eine immer wichtigere Rolle spielt, erkennen die Hersteller die zentrale Rolle der Bereitstellung von technischen Daten für Servicetechniker, Disponenten und andere Supportmitarbeiter. Diese Informationen müssen ausreichend Kontext und Details enthalten, (fast) in Echtzeit verfügbar, genau und relevant sein - ein Zustand, den wir als "reichhaltig und dynamisch" definieren. Gleichzeitig müssen sie einfach zu nutzen und zu verstehen sein. Wenn diese Informationen reichhaltig und dynamisch sind, können sie von Serviceorganisationen leichter genutzt werden, um stets die richtigen Experten mit den richtigen Ersatzteilen einzusetzen. Das Ergebnis ist eine höhere Leistung, größere Effizienz und verbesserte Agilität.

Der Zugriff auf diese Inhalte ist jedoch oft schwierig, veraltet oder von der Serviceausführung getrennt. Service-Organisationen haben jetzt bessere Möglichkeiten, die Barrieren für den Zugang zu diesen Informationen zu überwinden. Mit diesem Zugang werden die Möglichkeiten erweitert, umfangreiche technische Inhalte digital und in Echtzeit in den Servicebetrieb einzubringen. Dieser strategische Wandel steht nicht nur im Einklang mit der Notwendigkeit, den Kunden stets einen höheren Mehrwert zu bieten, sondern positioniert den Servicebetrieb auch als kritischen Investitionsbereich für die Differenzierung vom Wettbewerb.

IDC hat vor kurzem eine Markteinschätzung über die Service Lifecycle Management-Branche veröffentlicht, IDC MarketScape: Worldwide Service Life-Cycle Management Platforms 2023-2024 Vendor Assessment (doc #US49989623, Oktober 2023). In dem Bericht wird PTC als Leader bezeichnet.

"Unternehmen sollten PTC in Betracht ziehen, wenn sie auf der Suche nach einem Lieferanten sind, der sie bei der Umgestaltung von servicebezogenen Prozessen im Aftermarket sowie bei der vollständigen Umgestaltung des gesamten Service-Lebenszyklus unterstützen kann", so Aly Pinder, Research Vice President of Aftermarket Services Strategies bei IDC und Autor des Berichts.

Er wies darauf hin, wie wichtig der Service für das Unternehmen geworden ist: "Das Verständnis, dass das Serviceteam der primäre Motor für die Bereitstellung von Mehrwert für die Kunden ist, während das breitere Unternehmen ein Katalysator für Innovationen ist, unterscheidet den Service-Lebenszyklus von heute von seinen Vorgängern".

Vorteile des Zugangs zu umfangreichen, dynamischen digitalen technischen Inhalten

Die Vorteile, die sich aus dieser neuen, erweiterten Perspektive der gemeinsamen Nutzung umfangreicher, dynamischer Daten ergeben, sind vielfältig. Durch die Schaffung einer besseren Grundlage für die Zusammenarbeit und den Austausch von Daten kann ein erheblicher Mehrwert geschaffen werden (siehe unten).

1. Verbesserte Fehlerbehebungsmöglichkeiten: Ausgestattet mit detaillierten digitalen technischen Inhalten können Servicetechniker Probleme schneller diagnostizieren, was zu einer schnelleren Problemlösung und geringeren Ausfallzeiten führt. Visuelle Hilfsmittel und eine umfassende Dokumentation erleichtern einen präziseren und effizienteren Fehlerbehebungsprozess.
   
2. Verbesserte First Time Fix Rates: Dank umfangreicher, dynamischer technischer Daten erhalten die Außendienstmitarbeiter tiefe Einblicke in die Feinheiten des Produkts, so dass sie Probleme bereits beim ersten Servicebesuch präzise angehen können. Dies erhöht nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern optimiert auch die betriebliche Effizienz.
   
3. Fernunterstützung und Zusammenarbeit: Digitale Inhalte erleichtern die Zusammenarbeit aus der Ferne und ermöglichen es Experten, Techniker vor Ort in Echtzeit anzuleiten. Dies minimiert den Bedarf an physischer Präsenz, reduziert die Reisekosten und beschleunigt die Problemlösung, was die betriebliche Flexibilität insgesamt erhöht.
   
4. Effizientes Training und Onboarding: Die Bereitstellung von digitalem Schulungsmaterial gewährleistet standardisierte Onboarding-Prozesse für neue Techniker. Die Zugänglichkeit interaktiver digitaler Inhalte beschleunigt die Lernkurve und trägt zu einer qualifizierten und kompetenten Belegschaft bei.
   
5. Proaktive Wartungsstrategien: Umfangreiche digitale technische Inhalte ermöglichen eine höhere Leistung und Genauigkeit beim Einsatz von Predictive Maintenance-Strategien, da sie einen besseren Einblick in potenzielle Probleme und empfohlene präventive Maßnahmen bieten. Der Wechsel von reaktiver zu proaktiver Wartung erhöht die Zuverlässigkeit der Anlagen und verlängert die Lebensdauer der Assets.
   
6. Straffere Dokumentation und Einhaltung von Vorschriften: Digitale Inhalte erleichtern die Organisation und Verwaltung der Servicedokumentation und gewährleisten die Einhaltung der sich entwickelnden gesetzlichen Vorschriften. Dies mindert nicht nur rechtliche Risiken, sondern strafft auch Audits und Berichterstattungsprozesse.
   
7. Kundenbefähigung und Transparenz: Durch die Bereitstellung umfassender digitaler Inhalte für Techniker werden auch die Kunden gestärkt, da sie einen Einblick in ihre Geräte erhalten. Diese Transparenz fördert das Vertrauen und die Zusammenarbeit und schafft ein positives Kundenerlebnis.
   
8. Stärkung des Markenwerts und der Kundentreue: Die Nutzung umfangreicher, dynamischer technischer Daten als Teil der Servicebereitstellung verbessert die Servicebereitstellung (wie oben erläutert), was zu einem verbesserten Erlebnis für den Endnutzer führt und eine positivere Wahrnehmung der Marke fördert.

Es gibt viele Vorteile, wenn bei der Durchführung von Wartungsarbeiten ein besserer Zugriff auf digitale Inhalte und unterstützende Dokumentation möglich ist. Die Ausstattung der Techniker mit verbesserten Funktionen zur Fehlerbehebung und Zusammenarbeit kann die Erstbehebungsrate erhöhen, eine bessere Zusammenarbeit per Fernzugriff ermöglichen und neue, proaktivere Wartungsstrategien freisetzen. Effiziente Schulungen, eine gestraffte Dokumentation und die Einbeziehung der Kunden tragen weiter zur Verbesserung der gesamten Servicequalität bei.

Wo ist also der Haken? Der Weg zu einem digital gestützten Service-Ökosystem bringt einige Herausforderungen mit sich. 

Herausforderungen beim Zugang zu aktuellen technischen Daten 

Die Umsetzung und Aufrechterhaltung einer erstklassigen Servicestrategie erfordert die Erfüllung von Informationsanforderungen und die nahtlose, kontextbezogene und möglichst einfache Bereitstellung dieser Inhalte. Dies kann schwierig sein, wenn die Daten komplex sind und häufig aktualisiert werden. Um komplexe digitale technische Inhalte effektiv zu verwalten, sind zuverlässige Content-Management-Systeme erforderlich. Diese Systeme sollten in der Lage sein, die dynamischen Serviceinformationen zu verwalten und sicherzustellen, dass die Techniker auf die aktuellsten Erkenntnisse zugreifen können. Die Integration mit bestehenden Systemen ist eine weitere Herausforderung, da nahtlose Kompatibilität und Interoperabilität entscheidend sind, um Unterbrechungen bei der Serviceerbringung zu vermeiden. Darüber hinaus führt die zunehmende Digitalisierung zu Sicherheitsbedenken und erfordert einen robusten Cybersecurity-Rahmen, um sensible technische Daten zu schützen und eine sichere Datenübertragung zu gewährleisten.

Der Zugang zu Informationen ist nur die halbe Miete. Damit Disponenten, Servicetechniker und Endnutzer wirklich datengestützte Entscheidungen treffen können, muss das Vertrauen in die Richtigkeit der Daten vorhanden sein. Dies kann eine schwer zu überwindende Barriere sein, wenn man mit mehreren Systemen und Datenquellen arbeitet. Die Notwendigkeit einer "einzigen Quelle der Wahrheit" erweist sich als kritischer Faktor, der für jede Initiative zur digitalen Transformation entwickelt werden muss.

Auch die Akzeptanz von Technikern und deren Schulung erweisen sich als entscheidende Faktoren für die erfolgreiche Einführung von Systemen für digitale Inhalte. Ein kultureller Wandel hin zur Akzeptanz digitaler Tools ist unerlässlich und erfordert umfassende Schulungsprogramme und fortlaufende Unterstützung, um sicherzustellen, dass die Techniker diese Tools in ihrer täglichen Arbeit effektiv nutzen können. Die Kosten für die Implementierung, die die Einführung der Technologie, die Entwicklung der Infrastruktur und die Schulungskosten umfassen, sind ein weiterer Aspekt, der eine sorgfältige Finanzplanung erfordert. 

Der Digital Thread für den Service 

Diesem Thema wird heute immer mehr Aufmerksamkeit geschenkt - vor allem, wenn es darum geht, einen erstklassigen Service zu bieten. Der Zugriff auf alle historischen Aufzeichnungen über das ursprüngliche Design eines Produkts, die Konstruktionsspezifikationen und die Servicehistorie kann von unschätzbarem Wert sein, wenn es darum geht, Triage- oder andere Serviceaktivitäten mit größtmöglicher Effizienz durchzuführen.

PTC wurde von IDC als eine Stärke bei der Unterstützung des Digital Thread hervorgehoben. Pinder erläuterte: "In vielen Fällen sind Anlagen-, Service- und Konstruktionsdaten voneinander abgeschottet. PTC hat eine Technologieplattform entwickelt, die die Verbindung zwischen Service- und Anlagendaten ermöglicht, um die geschäftliche und digitale Transformation zu unterstützen. PTC ermöglicht es, dass Erkenntnisse aus der Servicehistorie und der Anlagenleistung in Entscheidungen über Design, Qualität, Technik und Zuverlässigkeit einfließen. Das Unternehmen ist aber auch in der Lage, das Serviceteam mit wertvollen Konstruktions- und Produktdesigndaten zu versorgen, um die Fähigkeit zur Umsetzung von Serviceergebnissen zu verbessern."

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Bei der kontinuierlichen Weiterentwicklung der Technologie müssen sich Unternehmen proaktiv an neue Trends anpassen, um Veralterung zu vermeiden. Dazu gehört es, mit den Fortschritten bei den Systemen für digitale Inhalte Schritt zu halten und Aktualisierungen vorzunehmen, um das Potenzial dieser Technologien langfristig voll auszuschöpfen. Ein ganzheitlicher Ansatz, der technologische Investitionen, solide Schulungsprogramme und eine proaktive Haltung gegenüber sich entwickelnden Technologien kombiniert, wird sicherstellen, dass Hersteller die Erwartungen ihrer Kunden nicht nur erfüllen, sondern übertreffen - in einer Zeit, in der exzellenter Service einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil darstellt.