Service als Einnahmequelle: 4 Chancen
In einem kürzlich abgehaltenen Webinar wies Aly Pinder, Jr., der leitende Service-Analyst von IDC, auf die anhaltende Konzentration auf Umsatzinitiativen im Service hin. Die Daten von IDC zeigen, dass Unternehmen dies als einen der wichtigsten Treiber für Investitionen in ihr Servicegeschäft ansehen. Dies geschieht aus drei Hauptgründen:
- Die Einnahmen aus dem Geräteverkauf stehen in hartem Wettbewerb.
- Der Service bietet höhere Wachstumschancen und eine bessere Gewinnspanne.
- Der Service ist in erster Linie für die Schaffung von Kundennutzen verantwortlich, der eine Vorstufe zum Umsatzerfolg ist.
Manche Unternehmen sehen nicht das ganze Bild, wenn es um die Auswirkungen des Service auf den Umsatz geht. Um diese Sichtweise zu erweitern und die Auswirkungen des Service genau zu messen, ist es hilfreich, sich an den folgenden Hauptumsatzbereichen zu orientieren:
Von kostenlos zu gebührenpflichtig: Einnahmenverluste
Einnahmeverluste bei Dienstleistungen treten auf zwei Arten auf. Zum einen gibt es Zeit- und Materialverluste, wenn die geleistete Arbeit umsonst ist oder unzureichend abgerechnet wird. Dies hat zur Folge, dass Einnahmen, die in Rechnung hätten gestellt werden können, von der Organisation nicht erfasst werden. Dies ist typisch für relativ unausgereifte Serviceorganisationen oder für Unternehmen, in denen Service immer noch als etwas angesehen wird, das man einbeziehen muss, um den Verkauf von Geräten zu erreichen. Die andere Form der Leckage ist die vertragliche oder Anspruchsleckage, bei der mangelnde Transparenz darüber, worauf ein Kunde im Rahmen der Garantie oder des Servicevertrags Anspruch hat, zu einer Übererfüllung der Serviceleistungen führt. Die Verringerung beider Formen von Leckagen kann erhebliche Auswirkungen auf die Gesamtkosten und den Umsatz haben.
Beibehaltung und Erneuerung: Schutz der Einnahmen
Da der Service die Beziehung zum Kunden besitzt, ist er in erster Linie dafür verantwortlich, dass ein Kunde seine Beziehung zum Unternehmen erneuert. Dies kann in Form von in Rechnung gestellten Dienstleistungen oder eines erneuerten Servicevertrags geschehen. Eine wirksame Erfassung der Serviceaktivitäten und des von der Serviceorganisation erbrachten Werts kann auch Rabatte und Zugeständnisse zum Zeitpunkt der Vertragsverlängerung verringern. Auch wenn der Service nicht für die Vertragsverlängerung verantwortlich ist, so haben die Aktivitäten während der Servicebeziehung doch einen Einfluss. Er kann dafür sorgen, dass ein Kunde und seine Einnahmen dem Unternehmen erhalten bleiben.
Konvertieren & Upgraden: Umsatzoptimierung
Um die Umsatzchancen im Dienstleistungsbereich zu nutzen, sind die meisten Unternehmen im Allgemeinen daran interessiert, eine breitere Basis ihrer Kunden von abrechenbaren Dienstleistungen (Zeit- und Materialaufwand) auf vertragliche Beziehungen umzustellen. Dies schafft eine besser vorhersehbare Einnahmequelle, die mit höheren Gewinnspannen erzielt werden kann. Bei einer vertraglichen Bindung ist das Unternehmen Eigentümer der primären Dienstleistungsbeziehung mit dem Kunden. Es ist dann einfacher, zusätzliche Wertschöpfungsmöglichkeiten zu erschließen, die auf einem besseren Verständnis der Nutzung der Anlage durch den Kunden basieren. Mit diesem Verständnis können Unternehmen dem Kunden Serviceteile, Vertragsupgrades oder zusätzliche Dienstleistungen anbieten, die zusätzliche Einnahmen für das Servicegeschäft ermöglichen.
Up-Selling und Wachstum: Umsatzmaximierung
Letzten Endes führt der Besitz der Kunden- und Anlagenbeziehung zu Erkenntnissen, die sich über den Service hinaus auswirken können. Ein besseres Verständnis der Anlagen in der Umgebung eines Kunden kann zu wettbewerbsfähigen Austauschmöglichkeiten führen. Darüber hinaus kann das Wissen über die Nutzung durch den Kunden, die Anlagenauslastung und den Zustand der Anlagen dem Unternehmen dabei helfen, den Kunden zum Austausch, zur Aufrüstung oder zum Kauf weiterer Anlagen zu bewegen. Wenn diese Möglichkeiten auf Service- und Anlagendaten beruhen, ist es sehr viel wahrscheinlicher, dass sie das Interesse und die Unterstützung des Kunden finden. Damit dies effektiv geschehen kann, muss die kommerzielle Organisation mit dem Servicegeschäft zusammenarbeiten und sich mit ihm verbinden.
Betrachtet man die Gesamtheit der Umsatzchancen im Servicebereich, sollte nun klar sein, warum so viele Unternehmen ihre Investitionen in den Service verdoppeln. Einigen Schätzungen zufolge (Accenture Blueprint for Service Success) könnte der Service in den nächsten 5 bis 10 Jahren fast 60 % des Gesamtumsatzes ausmachen.
Um einen Aktionsplan zur Unterstützung und Förderung eines größeren serviceorientierten Umsatzwachstums in Ihrem Unternehmen zu erstellen, hören Sie sich die von Aly Pinder, Jr., Research Vice President bei IDC, und Ron Salvador, GM des Service Lifecycle Management-Geschäftsbereichs von PTC, erläuterten Schritte an.