Les atouts de la transformation digitale
Qu'est-ce que la transformation digitale ?
Par transformation digitale, il faut entendre l'intégration des technologies numériques à travers tous les aspects d'une entreprise. C’est une petite révolution qui modifie fondamentalement la manière dont fonctionne l'entreprise et la valeur qu’elle apporte à ses clients. Cette transformation s’appuie sur l'adoption d'outils et de stratégies bien spécifiques en vue de rationaliser les processus, d’améliorer l’efficacité opérationnelle et l'expérience client, mais aussi de numériser les données, de procéder à leur analyse pour faciliter la prise de décision et d’automatiser les tâches.
Toutefois, la transformation digitale ne se limite pas à la technologie, elle suppose de réévaluer des processus actuels, de les faire évoluer ou de les remplacer.
Pourquoi la transformation digitale est-elle si importante ?
Au fond, la frontière entre le B2B et le B2C s'est pratiquement effacée. Le monde professionnel exprime des attentes similaires à celles du grand public en matière d’expérience d'achat. Tout l’enjeu de la transformation digitale réside dans la capacité de s’adapter rapidement et efficacement aux évolutions du marché en tirant parti des avancées technologiques. Cette transformation doit gagner tous les départements de l’entreprise, de l’usine au service client, en passant par le marketing. C’est ainsi que l’on stimule la croissance.
Où réside la valeur de la transformation digitale ?
Trois idées fortes :
- gagner en efficacité opérationnelle,
- rationaliser les processus,
- améliorer l'expérience client.
Le client n’a jamais été à ce point roi, et c’est une raison suffisante pour enrichir son expérience. Il n’est pas de meilleure manière pour améliorer sa satisfaction (CSAT) et le Net Promoter Score (la probabilité d’une recommandation). Par ailleurs, en rationalisant les processus, cette transformation digitale accroît la productivité et renforce la qualité, tout en réduisant les coûts opérationnels. De nombreuses entreprises constatent logiquement une croissance des revenus.
La transformation digitale permet également aux entreprises de recueillir de la data, pour mieux comprendre les attentes du client et lui proposer des expériences personnalisées. De quoi consolider la relation et rester compétitif.
La croissance économique
Une fois les processus business revus et l’innovation stimulée, vient naturellement la croissance des revenus. Nouvelles opportunités, nouveaux marchés, marketing et ventes ciblées grâce à la data : les effets sont appréciables. Par ailleurs, l’analyse des données recueillies grâce à la transformation digitale fournissent des informations clés qui facilitent la prise de décisions.
L’efficacité opérationnelle
La transformation digitale joue un rôle essentiel dans la rationalisation des processus, l’automatisation des tâches répétitives et l’amélioration de la productivité globale. L'implémentation d'outils tels que le cloud computing, l'analyse de données et les logiciels d'automatisation optimise l'allocation des ressources, réduise les erreurs manuelles et permette une analyse des données en temps réel. Avec à la clé de nombreux avantages : gain de temps, économies d’efforts, marges d’amélioration et meilleure adaptabilité au marché. Par ailleurs, la communication entre les équipes se voit fluidifiée, puissant atout dans le cas de collaborations à distance. Tout se passe comme si les workflows se découvraient soudain une agilité.
La pleine exploitation des données
Il n’est pas de juste décision sans données de qualité. Il y a vingt ans, on affirmait qu’il ne fallait pas attendre d’avoir toutes les données pour prendre une décision. On devait accepter de trancher en ne se basant que sur 50 % à 60 % de données. Cette approche a été balayée par la transformation digitale et l’accès à un flot de données plus qualitatives, contextualisées et exploitables. L’ensemble du contenu numérique (dossiers d’entretien, activités de vente, brochures, manuels, etc.) permet de créer un écosystème facilement consultable, modifiable et auditable. C’est toute l’histoire de l’entreprise qui y est consignée, en plus des tendances business et besoins clients.
Améliorer les processus opérationnels
Pour paraphraser Bill Gates, appliquer la technologie à un procédé inefficace ne fera qu’amplifier cette inefficacité. L’amélioration des process tire parti des technologies numériques pour rationaliser, innover, s’adapter et déceler des pistes de progression. Les économies de coûts, la productivité accrue ou l’allocation pertinente des ressources sont aussi au rang des avantages.
Améliorer le parcours client
L’amélioration du parcours client est intimement liée à celle de son expérience. Celui-ci souhaite accéder à l’information qu’il recherche au moment où il le souhaite. D’où une assistance plus proactive (en tout cas, moins réactive) qui peut lui être proposée. Il s’agit de réduire les imprévus et de personnaliser son expérience. En un mot, il s’agit de mieux le comprendre et répondre à ses besoins. Les entreprises peuvent aujourd’hui offrir une expérience et des recommandations personnalisées, engager des campagnes marketing ciblées, et déployer un service client efficace. La transformation digitale est un atout formidable pour créer des parcours clients attrayants et enrichir la relation client. Ce qui implicitement stimule la croissance d’une entreprise.
Réduction des coûts
La transformation digitale permet aux organisations d'optimiser la gestion de la chaîne d'approvisionnement, du suivi des stocks et des systèmes de gestion à la relation client. Grâce à l’analyse et l’exploitation de la donnée et à la modélisation prédictive, les entreprises réduisent les déplacements des opérateurs de maintenance sur le terrain, optimisent ainsi la gestion de leur flotte de véhicules de dépannage. Elles peuvent aussi automatiser la gestion des stocks et la production de rapports financiers, ou exploiter les données pour identifier les domaines où les économies s’avèrent possibles. La maintenance pourrait être réalisée à distance, évitant ainsi le déplacement d’un technicien, et réduisant le temps moyen de réparation sur site. En phase d'ingénierie, l’exploitation pertinente de la donnée permet d'indiquer si un modèle ou une caractéristique de produit spécifique est nécessaire. Les solutions numériques facilitent également la gestion des pièces détachées. En découle dans tous les cas, une réduction des coûts et une amélioration de la rentabilité.
L’agilité dans un paysage numérique en évolution
La transformation digitale offre une opportunité formidable pour apporter de la valeur aux entreprises, qu’il s’agisse de faire évoluer leurs process opérationnels, renforcer leur compétitivité et d'identifier de nouvelles sources de croissance. Il n’est pas de meilleure stratégie pour répondre aux dynamiques de marché changeantes comme aux besoins évolutifs des clients.
Développer ses capacités numériques
De nombreuses entreprises peinent à choisir une technologie, car :
- le paysage numérique évolue très rapidement
- dans certains cas, il n'y a pas de « norme ».
Cela rappelle la bataille entre VHS et Betamax. Betamax proposait une meilleure qualité d'image, mais VHS l'a emporté grâce à son prix attractif. Il y a trois facteurs prioritaires pour les consommateurs : le prix, la qualité et la disponibilité. Ici, ils ont accepté une moindre qualité d'image en privilégiant le prix. Nous pourrions faire l’hypothèse que la plupart des consommateurs n'ont même pas considéré les mérites de l’image, ne se souciant que du prix. Nombreuses sont les entreprises à craindre de se fourvoyer en choisissant une technologie qui deviendra obsolète dans quelques années.
Définir une stratégie
Le développement de capacités numériques entraîne des stratégies qui irriguent toutes les facettes des opérations business et font monter les employés en compétences. À l'ère numérique, les entreprises sont contraintes de s’adapter. Il leur faut définir des objectifs clairs et aligner leurs stratégies en conséquence pour rester à la pointe, répondre aux demandes changeantes des clients et, en fin de compte, s’assurer un succès durable.
Faire évoluer son business model
Le recours à la technologie est indispensable pour apporter des changements à son business model à tous les niveaux de l’entreprise : qu’il s’agisse de l'adoption de nouveaux systèmes logiciels, de l'automatisation des processus et la numérisation des données. Celle-ci cumule ainsi tous les atouts pour étendre sa base client et s’assurer un avantage concurrentiel. Les initiatives de transformation digitale impliquent la mise en œuvre d'avancées technologiques et l'intégration d'outils et de processus numériques dans le modèle d'entreprise existant. En tirant parti de ces technologies, les entreprises progressent sur tous les plans - productivité, rentabilité, expérience client, efficacité globale. De plus, elles ouvrent des perspectives de croissance et d'innovation, leur permettant d'explorer de nouvelles sources de revenus pour étendre leur portée.
Pour étudier plus en détail la transformation numérique, rendez-vous l'épisode 26 du podcast Speaking of Service, "Driving Service Value with Digital Transformation.”