Améliorer le service de vos produits avec une stratégie connectée

Qu'est-ce qu'un produit intelligent et connecté ?

Un produit intelligent et connecté (SCP) est un appareil connecté à Internet pour partager des données sur lui-même et son environnement. Il peut s'agir de données de performance en temps réel, d'informations sur le statut et l'intégrité de l'appareil lui-même, d'informations comparatives sur des appareils similaires ou associés, voire même d'informations prédictives utilisées pour éviter de futurs problèmes potentiels. Pour être considéré comme un véritable produit intelligent et connecté, l'appareil doit contenir des composants physiques intelligents et (activement) connectés. Le produit matériel concret est constitué de composants physiques (comme les pièces mécaniques et électriques) et de composants intelligents (capteurs, commandes, logiciels). L'interopération de ces deux aspects génère le composant de connectivité qui permet au produit de se relier à son environnement et aux systèmes externes.

Le processus peut paraître compliqué si vous entamez seulement votre parcours SCP. Toutefois, PTC offre un accélérateur SCP qui permet l'implémentation rapide de cas d'utilisation complets de service à distance et une création de valeur tout aussi rapide. Ces accélérateurs ne sont pas des solutions holistiques mais des jeux de fonctionnalités avancées qui peuvent réduire de 40 % le coût total de possession en utilisant des modèles qui vous permettent de choisir votre propre configuration numérique et de déterminer quelles propriétés seront visibles par les utilisateurs. Cela signifie que vous ne devez pas partir de zéro. Les accélérateurs vous permettent d'être rapidement opérationnels et aident même les utilisateurs qui n'appartiennent pas au département informatique à gérer le système.

Quelle est l'utilité des produits intelligents et connectés ?

Une fois l'équipement industriel livré, les fournisseurs se retrouvent souvent dans l'incertitude. Ils peuvent se poser des questions sur la performance et le temps de fonctionnement de l'équipement, mais ils ne disposent d'aucun moyen concret d'obtenir des réponses. Les fournisseurs ne peuvent pas non plus profiter des occasions de fournir des services supplémentaires ou d'améliorer l'utilisation des données ou la satisfaction des clients. Les SCP peuvent remplacer cette imprévisibilité par une visibilité sécurisée, et ainsi dévoiler des stratégies de monétisation intéressantes. Avec des données de performance en temps réel, les produits connectés permettent une meilleure rentabilité, une fidélisation accrue des clients et une prise de décision pilotée par les données.

Comment les produits intelligents et connectés créent-ils un avantage concurrentiel ?

Les SCP sont conçus avec la connectivité Internet et des capteurs avancés capables de collecter et de transmettre des données en temps réel. Ces données permettent de dégager des informations sur le comportement du consommateur, les préférences, les tendances, les manières d'utiliser les produits, les domaines d'amélioration ou même la création de nouveaux flux de revenus. Les entreprises peuvent également utiliser ces données pour offrir de nouveaux services et rester en tête de la concurrence en exploitant les informations pour prendre des décisions pilotées par les données et augmenter le rendement opérationnel.

Pourquoi une stratégie de produits connectés ?

Avant d'implémenter une solution logicielle, vous avez besoin d'une stratégie. L'accélérateur SCP ne fait pas exception à la règle. Les produits connectés offrent des fonctionnalités qui dépassent largement celles des produits classiques. Pour la plupart des utilisateurs industriels, le principal attrait des SCP réside dans la réduction des risques, qu'il s'agisse d'un retard dans le parcours de transformation digitale ou du service à distance des produits. L'établissement d'une stratégie de produits connectés vous aidera à identifier les meilleures opportunités de croissance, notamment la réduction des déchets et des coûts et la génération de revenus supplémentaires.

L'implémentation d'une stratégie de produits connectés comporte notamment les avantages suivants : 

• Diminution du coût du service en minimisant les corrections sur site
• Augmentation du taux de résolution à la première intervention
• Possibilité de diagnostic et de correction à distance
• Optimisation des performances des produits
• Amélioration de la satisfaction et de la fidélisation des clients 

Les entreprises qui commencent à implémenter les SCP doivent avoir une vision et une stratégie à long terme pour s'assurer un retour sur investissement. Dès que les objectifs, les besoins et les fonctionnalités ont été identifiés, l'entreprise peut définir sa stratégie et son processus.

Quels sont les avantages d'une stratégie de produits connectés ?

Diminution du coût du service en minimisant les corrections sur site

Une stratégie de produits connectés permet aux entreprises d'économiser sur le coût du service en réduisant au minimum les corrections sur site. Diagnostic à distance, maintenance prédictive, mise à jour des microprogrammes, allocation efficace des ressources... : une stratégie de produits connectés dispose de différents moyens pour aider les entreprises à réduire les coûts de service et à améliorer le résultat net.

Les produits connectés peuvent également aider les entreprises à mettre en œuvre des stratégies de maintenance prédictive. En analysant les données collectées, les entreprises peuvent prédire et planifier la maintenance avant l'apparition d'un problème. Ce type d'approche proactive de la maintenance permet d'éviter les temps morts.

En outre, une stratégie de produits connectés permet aux entreprises de mettre à jour les microprogrammes à distance pour corriger les bogues et les failles de sécurité, d'économiser sur le coût du service et d'améliorer le rendement global en assurant la performance optimale continue des produits.

Augmentation du taux de résolution à la première intervention

Une stratégie de produits connectés comporte plusieurs avantages, et notamment l'augmentation du taux de résolution à la première intervention (FTFR). Le taux FTFR désigne la capacité d'un technicien à résoudre le problème d'un produit lors de la première intervention. Les produits connectés donnent aux techniciens des données en temps réel d'une grande utilité pour diagnostiquer et résoudre les problèmes rapidement.

Le fabricant du produit peut analyser les données et fournir aux techniciens un diagnostic détaillé du problème, ainsi que les instructions de résolution. Ce type de support en temps réel peut améliorer significativement le FTFR et réduire la nécessité d'interventions répétées, ce qui permet au fabricant et au client de gagner du temps et de l'argent.

Une stratégie de produits connectés peut même améliorer la satisfaction des clients en apportant une résolution rapide et efficace des problèmes. Les données recueillies par le fabricant et relatives à l'utilisation du produit par le client permettent en outre d'améliorer la conception du produit ainsi que le développement de nouveaux produits.

Possibilité de diagnostic et de correction à distance

Les produits connectés incluent les thermostats de maison intelligente, les bracelets d'activité et les voitures telles que les Tesla. Le diagnostic des problèmes à distance constitue l'un des plus grands avantages des produits connectés. Lorsqu'un produit connecté présente un problème, il peut envoyer les données de diagnostic au fabricant en vue de l'identification et de la résolution du problème.

La résolution peut être effectuée à distance. Le produit physique ne doit pas être emmené en réparation, ce qui permet au fabricant et au client de gagner du temps et de l'argent. En fait, les diagnostics et les résolutions à distance comportent de nombreux avantages pour les clients et les fabricants.

Pour les clients, cela signifie que les produits qu'ils ont achetés peuvent être réparés rapidement et facilement. Ils ne perdent pas de temps à apporter le produit physique pour réparation. Quant aux fabricants, ils peuvent identifier et résoudre les problèmes rapidement à distance, ce qui leur évite de devoir rappeler les produits.

Optimisation des performances des produits

Une stratégie de produits connectés peut optimiser les performances des produits, qu'il s'agisse de la collecte et de l'analyse des données en temps réel, de l'amélioration de l'expérience utilisateur ou du contrôle et de la surveillance à distance. La connectivité permet aux fabricants de créer des produits plus efficaces et plus utiles pour augmenter leur rentabilité.

L'intégration de la technologie et de la connectivité Internet améliore la performance et la fonctionnalité des produits. Avec cette stratégie, les entreprises disposent de données précieuses relatives à l'utilisation de leurs produits par les clients et aux performances des produits. Ces renseignements guident les entreprises dans leurs décisions quant aux améliorations à apporter aux produits.

Des performances optimales de produit peuvent mener à la création de nouveaux flux de revenus pour les fabricants, par exemple avec l'offre d'un service de souscription comprenant une surveillance et une maintenance continues pour un produit connecté. Ce type de service peut être aussi intéressant pour les clients (rassurés de savoir que leur produit fait l'objet d'une surveillance et d'une maintenance continues) que pour les fabricants (disposant d'une source de revenus stables).

Amélioration de la satisfaction et de la fidélisation des clients

Les produits connectés offrent aux clients une expérience plus personnalisée. En effet, les entreprises peuvent personnaliser leurs produits afin de mieux répondre aux besoins des clients en recueillant des données sur leur comportement et leurs préférences. Ce niveau de personnalisation peut renforcer la satisfaction et la fidélisation des clients.

Avec leurs fonctionnalités améliorées, les produits connectés deviennent plus intéressants pour les clients qui les utilisent alors plus régulièrement. De nombreuses personnes utilisent des bracelets d'activité connectés pour, par exemple, surveiller le rythme cardiaque, voir le nombre de pas et recevoir des recommandations d'entraînement personnalisées.

Le fait de permettre aux clients d'accéder à leurs propres données d'utilisation du produit peut également renforcer l'engagement des clients vis-à-vis de la marque. Les entreprises peuvent encourager les clients à utiliser leurs produits plus fréquemment. Les clients sont plus enclins à recommander des produits qu'ils utilisent régulièrement avec satisfaction à leur famille, à leurs amis et à leurs collègues. Ils contribuent ainsi à accroître la fidélisation à la marque.

Comment une stratégie de produits connectés peut-elle transformer le personnel ?

Les données représentent le facteur principal qui sous-tend l'effet de la stratégie de produits connectés sur la transformation du personnel. Aujourd'hui, la masse des données collectées via les enquêtes, les recherches et d'autres sources classiques est complétée par le produit lui-même. Les données en temps réel provenant directement du produit donnent des renseignements précieux tels que l'emplacement de l'actif, les besoins en termes de service, la garantie et la performance.

En utilisant ces informations, les fabricants et les équipes de service peuvent prévoir quand un produit nécessitera une opération de maintenance et repérer les signaux d'alerte de façon à éviter une défaillance de l'équipement. La détection anticipée des problèmes permet d'éviter des réparations coûteuses et imprévues. Cela a pour effet non seulement de réduire le coût du service, mais aussi d'améliorer la satisfaction des clients. Les organisations disposant d'une stratégie de produits connectés peuvent surveiller les actifs, optimiser le service, permettre l'analyse prédictive et, au final, consolider la confiance de leurs clients.

Comment développer une stratégie de produits connectés efficace

Pour développer une stratégie solide de produits connectés, il est important de commencer à petite échelle et de rester concentré sur l'objectif. Il pourrait être tentant d'essayer de résoudre immédiatement toutes les difficultés, mais le risque d'enlisement est réel. Il vaut mieux agir en profondeur plutôt que d'envisager toute la gamme des problèmes. Il est plus facile de créer de la valeur lorsque l'attention est portée sur un objectif précis. Les stratégies de produits intelligents et connectés grandissent avec votre entreprise. Découvrez les efforts SCP qui produisent le plus de valeur et poursuivez le processus à partir de là.