Une gestion intégrale des processus de SAV
ServiceMax
Face à une concurrence accrue et des attentes croissantes des clients, les entreprises d'aujourd'hui sont confrontées au défi de gérer efficacement leurs processus de service après-vente (SAV). Le SAV englobe toutes les activités et procédures visant à répondre aux besoins des clients après l'achat d'un produit ou la souscription d'un service. Il revêt une importance capitale pour assurer la satisfaction des clients, favoriser la fidélisation et améliorer la réputation sur le marché.
Dans ce #PTCTalk, Lionel Boubli, Senior Director Global Customer Transformation chez PTC, partage les clés d'une gestion intégrale des processus de SAV avec ServiceMax, une solution PTC basée sur le Cloud.
Cette solution se distingue par son approche centrée sur les actifs, regroupant les informations clés telles que les spécifications techniques, l'historique des interventions, les données de performance et les garanties. Elle intègre ces données avec d'autres systèmes d'entreprise tels que les ERP, le PLM, l'IoT et le CRM, afin de fournir une vision globale des actifs et de faciliter une gestion efficace des services.
En centralisant les données des actifs, ServiceMax optimise la planification des interventions en combinant les informations sur les actifs, les données contractuelles et les accords de niveau de service (SLA). Cela permet aux entreprises de déterminer les ressources nécessaires, les compétences requises et les délais à respecter pour chaque intervention, favorisant ainsi une planification optimisée et une réactivité accrue face aux demandes de service urgentes.
La solution facilite également la gestion des contrats de service en assurant le suivi des termes contractuels, des garanties, des niveaux de service convenus et des échéances. Elle garantit la conformité aux accords contractuels et assure aux clients la prestation des services prévus.
Dans la boucle de service, qui décrit les différentes étapes du processus de service, ServiceMax joue un rôle essentiel en offrant une visibilité complète et une coordination efficace entre les parties prenantes. Toutes les informations relatives aux actifs, aux contrats et aux ressources sont accessibles à tous les acteurs concernés, facilitant la prise de décision.
De plus, la solution propose des fonctionnalités de suivi des accords de niveau de service, garantissant la conformité aux engagements de service convenus avec les clients. Enfin, elle automatise le processus de clôture de facturation, simplifiant ainsi les opérations administratives et réduisant les erreurs potentielles.
Grâce à cette approche complète, les entreprises disposent des outils nécessaires pour une gestion optimale de leurs processus de service après-vente, avec une attention particulière portée à la satisfaction des clients, à la coordination efficace et à la conformité aux engagements contractuels.
