现在转向主动式服务为何恰当其时
设备制造商对物联网和嵌入式智能传感器的快速采用，再加上各种全新的连接选项，让访问海量运营数据变得非常轻松。因此，设备制造商和用户越来越希望利用通过对此类数据进行分析和建模所获得的见解，逐步从被动式服务过渡到主动式服务。最近，RTInsights 采访了 PTC 的 AI 与分析兼数字化转型解决方案负责人 Chris MacDonald，与他共同探讨了推动组织涉足这一领域的因素，公司面临的挑战以及取得成功所需的关键技术。下面是此次访谈的内容摘要。
RTInsights：为什么各家公司纷纷选择转向主动式服务，为什么是现在？
MacDonald：服务和售后支持正逐渐演变为现代化制造企业的重要方面。当前，客户要求获得更高的价值，而制造商也纷纷意识到，只有建立更加密切的长期客户关系才能帮助他们提升盈利并确保盈利的可持续性。即使不是这样，这至少也是鼓励客户回购以实现稳定收入的一种方式。
目前，您能够从产品中获取的利润正不断受到压缩。因此，公司和高管不约而同地选择利用服务来抵消利润压力，为此，他们采取了如下措施：创造更加可观价值；建立更为紧密的客户关系；创造各种机会帮助客户将解决方案更加深入地嵌入客户运营中；以及提供与其核心产品与服务相关的附加产品和服务。
对许多制造商而言，问题在于他们已按照惯例将大部分服务和售后业务委托给第三方，但是第三方可能不会完全按照要求行事，还可能会忽略相关的指南。转为主动式服务是重获控制权的一种方式。就实际情况而言，这样至少可以帮助您重新实现服务可见性，进而获得一定的控制权，并最终实现服务标准化。
就服务而言，由此产生的利润可能是新产品销售额的 2.5 倍，您会发现，许多制造商从售后服务获得的利润占到了总利润的 40 到 50%，因此我们很容易理解制造商为什么要开始获取主动式见解和提供主动式服务。这可以让他们及时了解现场设备和资产的情况，并根据自己发现的规律调整操作。主动式方法也能保护服务业务的利润，从而帮助企业提供更具竞争优势的 SLA。如果能这样做下去，他们更有可能获得可以盈利的业务并长期保持下去。
RTInsights：采用主动式方法有什么好处？
MacDonald：我用个类比来说明一下。让我们停下来思考一些这些实体资产或智能互联产品。系统可为您提供遥测数据，还可能会提供与服务相关的其他数据。这相当于您能够听到声音。那么问题就变成了：需要聆听什么内容？噪音很多，那么我该如何挑选并只聆听重要的信息？
此时，您或许根本不会考虑预测分析和规范性分析，而只考虑与性能相关的重要功能和统计信息。毕竟，这样的信息可以让您在背景噪音中清晰地听到哪些音符不在调上。
当然，您总能听到尖叫声。不过，尖叫声通常来自遭受到某种危机、正在遭受伤害的某个人（或某个事物）。在这种情况下，您就是在被动地处理问题。
能够真正听到正确的信息有一个好处。那就是，您可以开始确定性能模式和行为，并据此诊断正在发生的状况。客户希望实现无缝运营。他们倾向于对他们认为（无论对错）导致计划外停机的制造商进行惩罚。听到走调的音符时，您可以在问题变成来自设备或客户的尖叫声之前解决它们。
分析可以提供我提到的诊断见解。分析可以帮您找出与卓越实践的偏差，或者与设备在环境中应当采用的操作或使用方法之间的偏差。基于这些分析的主动式服务可在问题出现之前就发现问题。
有了互联产品，您就可以随时查看资产运行环境中正发生的一切情况。分析，尤其是高级分析，可以让您通过处理数据来获取与异常、模式和事件相关的统计学信息。这最终可以让您从一种更为客观的视角来审视问题的实质。
