Pourquoi le moment est-il venu de passer au service proactif ?
L'engouement des fabricants d'équipements pour l'IoT et l'intégration de capteurs intelligents, combinés à la disponibilité de nouvelles solutions de connectivité, facilite l'accès à un trésor inestimable de données opérationnelles. Les fabricants d'équipements et les utilisateurs comptent de plus en plus sur les informations tirées des analyses et modélisations de ces données pour effectuer leur transition du service réactif au service proactif. RTInsights a donc récemment rencontré Chris MacDonald, responsable de l'intelligence artificielle et de l'analyse pour la division Solutions de transformation numérique chez PTC, pour comprendre l'attractivité de ce domaine, les défis auxquels les entreprises sont confrontées et les technologies clés de ce succès. Voici un résumé de cette conversation.
RTInsights : Pourquoi est-il intéressant d'opter pour le service proactif, et pourquoi maintenant ?
MacDonald : Les domaines du service et de l'après-vente deviennent des secteurs importants pour les entreprises industrielles modernes. Les clients exigent plus de valeur et les fabricants prennent conscience que des relations clientèle étroites à long terme sont plus rentables et durables. Et si elles ne le sont pas, elles sont au moins un moyen de fidéliser des clients pour générer des revenus réguliers.
Les marges sur les produits sont en constante diminution. Les entreprises et les cadres exécutifs se tournent donc vers les services pour compenser la pression sur les marges en offrant plus de valeur, en tissant des relations plus étroites avec les clients ainsi qu'en permettant d'intégrer des solutions davantage dans les opérations de ces clients et de fournir d'autres produits et services liés à leurs offres de base.
Le problème pour de nombreux fabricants est qu'une grande partie de leurs activités de service après-vente a été traditionnellement confiée à des tiers, qui ne font pas forcément les choses de la même manière ou ne suivent pas les directives à la lettre. Devenir proactif est un moyen de reprendre le contrôle. Cette approche permet en fait de regagner au moins de la visibilité et un certain niveau de contrôle pour normaliser les services.
Prenons le cas du service. Lorsqu’on voit qu'il est capable de générer des marges 2,5 fois supérieures aux ventes de nouveaux produits et que de nombreux fabricants tirent 40 à 50 % de leur bénéfice global du marché des pièces de rechange, il est facile de comprendre pourquoi les fabricants s'intéressent aux informations et au service proactif. Ils sont ainsi capables d'écouter les équipements et biens sur le terrain et d'adapter leurs mesures opérationnelles aux schémas qu'ils découvrent. Une approche proactive permet également de protéger la rentabilité des activités de service. Elle offre aussi la possibilité de proposer des accords de niveau de service plus agressifs. Dans ces conditions, elles ont beaucoup plus de chances de remporter et de pérenniser des contrats rentables.
RTInsights : Quels sont les avantages d'une approche proactive ?
MacDonald : Je vais utiliser une analogie. Prenons un peu de recul et examinons ces biens physiques ou ces produits intelligents et connectés. Vous avez des données télémétriques et potentiellement d'autres données sur le service fournies par les systèmes. C'est l'équivalent d'être capable d'entendre. La question est alors de savoir ce que j'écoute. Il y a beaucoup de bruit, alors comment faire le tri et n'écouter que ce qui est important ?
Sans même prendre en compte les analyses prédictives et prescriptives, pensez à l'importance des fonctionnalités et de la statistique pour les performances. Vous pouvez ainsi clairement entendre les notes qui sonnent juste ou faux malgré le bruit de fond.
Bien sûr, vous pouvez toujours entendre un cri. Mais généralement, un cri est produit par quelqu'un (ou quelque chose) déjà en crise, en souffrance. Donc, vous ne faites que réagir aux problèmes.
Il y a un avantage à être capable de vraiment écouter les éléments pertinents. Vous pouvez commencer à identifier des modèles et comportements de performance pour diagnostiquer ce qui se passe. Les clients comptent sur une exploitation sans discontinuité. Ils ont tendance à pénaliser les fabricants qui, selon eux, à tort ou à raison, leur ont causé des durées d’immobilisation non planifiées. Si vous êtes capable d'entendre les fausses notes, vous pourrez résoudre un problème avant qu'un équipement ou votre client pousse un cri.
Les analyses fournissent les informations de diagnostic dont je parlais. Elles permettent de repérer les écarts par rapport aux bonnes pratiques ou à l'exploitation ou l'utilisation normale de l'équipement dans un environnement donné. Le service proactif piloté par ces analyses repère les problèmes avant leur apparition.
Grâce à un produit connecté, vous savez ce qui se passe dans l'environnement où le bien fonctionne. L'analyse, en particulier l'analyse avancée, permet de traiter ces données pour identifier les anomalies, les schémas et les événements statistiquement pertinents. Vous profitez ainsi finalement d'une vision plus objective et réelle d'un problème.
