Perché è il momento giusto per passare all'assistenza proattiva
La rapida adozione dell'IoT e dei sensori intelligenti incorporati da parte dei produttori di apparecchiature, unita a nuove opzioni di connettività, sta offrendo un facile accesso a una vasta gamma di dati operativi. Sempre di più, i produttori e gli utenti di apparecchiature vogliono sfruttare le informazioni derivate dall'analisi e dalla modellazione di tali dati per passare dai servizi di assistenza reattivi a quelli proattivi. Di recente, RTInsights ha incontrato Chris MacDonald, Head of AI and Analytics delle divisione Digital Transformation Solutions di PTC, per esplorare i fattori che stanno generando interesse in quest'area, le sfide con le quali si confrontano le aziende e le tecnologie chiave per raggiungere il successo. Ecco una sintesi di questa conversazione.
RTInsights: Perché è interessante optare per l'assistenza proattiva e perché proprio ora?
MacDonald: Assistenza e servizi di postvendita sono ormai fattori importanti per le moderne aziende manifatturiere. I clienti chiedono più valore e i produttori realizzano che rapporti a lungo termine più stretti e duraturi con i clienti offrono livelli superiori di redditività e sostenibilità. Anche in assenza di questo tipo di rapporti, cercheranno di spingere i clienti a tornare, producendo entrate costanti.
I margini sui prodotti sono sempre più ristretti. Aziende e dirigenti guardano all'assistenza come a un aspetto per compensare la pressione sui margini garantendo maggiore valore, creando rapporti più stretti con i clienti e offrendo opportunità per integrare soluzioni a un livello più avanzato nelle operazioni dei clienti e fornire prodotti e servizi aggiuntivi correlati alle offerte di base.
Il problema per molti produttori consiste nel fatto che gran parte dei servizi di assistenza e postvendita vengono in genere delegati a terze parti, che potrebbero non avere una visuale a 360 gradi dell'azienda o seguire le linee guida alla lettera. Un approccio proattivo è un modo per riacquisire il controllo. Significa riguadagnare quantomeno visibilità e un certo livello di controllo che consenta la standardizzazione dei servizi.
Se osserviamo l'assistenza, che può avere margini pari a 2,5 volte quelli delle vendite di nuovi prodotti, e notiamo che molti produttori generano dal 40 al 50% del profitto complessivo dai servizi di postvendita, è evidente il motivo per cui i produttori iniziano ad avvicinarsi alle analisi e ai servizi proattivi, che offrono loro la possibilità di ascoltare le apparecchiature e gli asset sul campo e di adattare i movimenti operativi agli schemi individuati di volta in volta. Un approccio proattivo offre inoltre un modo per proteggere la redditività dei servizi di assistenza. Potranno quindi offrire contratti SLA più aggressivi e, di conseguenza, concludere con maggiori probabilità attività più redditizie a lungo termine.
RTInsights: Quali vantaggi offre un approccio proattivo?
MacDonald: Utilizzerò un'analogia. Facciamo un passo indietro e pensiamo agli asset fisici, ai prodotti intelligenti e connessi. Abbiamo dati di telemetria e potenzialmente altri dati sull'assistenza ricavabili dai sistemi. È esattamente come la capacità di ascoltare. La domanda, a questo punto, è: cosa ascoltiamo? C'è molto rumore, dunque dobbiamo ascoltare solo i dati più importanti?
Senza nemmeno considerare l'analisi predittiva e prescrittiva, pensiamo alle caratteristiche e all'importanza statistica delle prestazioni. Ci consentono di ascoltare chiaramente le note accordate o stonate in mezzo al rumore di sottofondo.
Naturalmente, potremo sempre udire un grido, ma in genere le grida provengono da qualcuno o qualcosa che attraversa già una sorta di crisi, che è già in pericolo. Quindi, gestiamo i problemi in modo reattivo.
Essere in grado di ascoltare davvero le cose giuste offre un vantaggio: possiamo iniziare a identificare modelli e comportamenti delle prestazioni per diagnosticare la situazione. I clienti si aspettano operazioni ottimali. Tendono a penalizzare i produttori che ritengono, a torto o a ragione, responsabili di periodi di inattività non pianificati. La capacità di ascoltare le note stonate consentirà di gestire un problema prima che si verifichi una situazione di pericolo dall'apparecchiatura o dal cliente.
Le analisi forniscono gli approfondimenti diagnostici di cui parlavo. Possono individuare deviazioni dalle best practice o dal modo in cui dovrebbe essere utilizzata un'apparecchiatura in un ambiente. Servizi proattivi basati su queste analisi individuano i problemi prima che si verifichino.
Con un prodotto connesso possiamo avere una visuale della situazione nell'ambiente in cui l'asset è in uso. Le analisi, e in particolare le analisi avanzate, consentono l'elaborazione di questi dati per identificare anomalie, schemi ed eventi statisticamente rilevanti: in altre parole, abbiamo una lente più obiettiva sul problema reale.
