La solution connectée de Bell and Howell développée avec ThingWorx réduit de 60 % le temps moyen avant réparation
Un parcours de transformation du service de plusieurs années
Parce qu'elle compte parmi les organisations de service les plus importantes et les plus avancées au monde, les plus grandes entreprises des secteurs public, industriel et financier font confiance à Bell and Howell.
Chaque fois que vous payez une facture, recevez une carte de crédit par la poste ou passez une commande d'épicerie en ligne pour aller la chercher en magasin, vous avez peut-être parfois affaire à des services et à des solutions mises en place par Bell and Howell. Outre sa gamme de solutions d'automatisation industrielle, l'entreprise assure l'entretien de plus de 30 000 actifs fabriqués par plus de 30 OEM. Le service clientèle et le support technique de Bell and Howell sont disponibles 24/24 h, 7/7 j et 365 jours par an.
Il y a trois ans, l'entreprise était à la croisée des chemins en termes d'innovation. Malgré ses impressionnants systèmes d'automatisation et de gestion du processus de production, tous à la pointe de la technologie, Bell and Howell savait qu'elle était capable de générer encore plus de valeur. « Jusque-là, il était possible de se satisfaire d'une durée de fonctionnement des machines avoisinant les 90 % à 95 % », explique Jim Feely, vice-président principal chez Bell and Howell. « Aujourd'hui, une durée de fonctionnement de 99 % à 100 % est un impératif. La seule façon d'y parvenir, c'est de résoudre les problèmes avant qu'ils ne surviennent. Et pour cela, il n'y a qu'un moyen, c'est d'utiliser l'analyse prédictive. »
« Notre entreprise s'est énormément développée », poursuit M. Feely. « Si nous sommes parvenus à ce résultat, c'est non seulement parce que notre technologie s'est améliorée mais aussi parce que nous avons été capables de fournir un niveau de service qui dépasse de loin celui de nos concurrents dans le secteur industriel qui est le nôtre. »
Un processus de gestion du service manuel inefficace
Bell and Howell voulait vraiment comprendre en quoi les technologies d'IoT industriel (IIoT) pouvaient les aider à délivrer un meilleur service, notamment en termes d'innovation, et à relever certains de ses défis les plus importants.
Le processus de dépannage utilisé alors prenait trop de temps et ne se révélait pas aussi efficace qu'il aurait fallu. Si le réseau de service connectait plus de 800 techniciens sur site au centre d'appel via des appareils portables, le processus d'analyse des données machine utilisé pour diagnostiquer les problèmes et relayer l'information aux techniciens était loin d'être aussi efficace.
Lorsqu'une machine avait un problème technique, le processus de maintenance à utiliser comportait plusieurs étapes, ce qui prenait en moyenne deux heures et demie pour en venir à bout. Dès la réception de l'appel du client pour signaler le problème, le centre d'appel créait manuellement une fiche dans le système. Ce dernier assignait alors la mission au prochain technicien disponible qui alors chargé du dépannage et de la résolution du problème, le plus souvent sur le site du client.
Bell and Howell en était conscient, un changement fondamental s'imposait. Non seulement il fallait assurer la connectivité aux équipements et aux systèmes, mais aussi intégrer l'agrégation et l'analyse automatisées des données. Une plateforme IIoT étant une condition préalable évidente, Bell and Howell se mit aussitôt en quête de la bonne solution.
Évaluation de plateformes IIoT pour le service
Bell and Howell a évalué quatre fournisseurs de solutions IIoT en prêtant surtout attention aux capacités de connectivité et d'analyse. L'entreprise recherchait un leader de l'expertise IIoT, fiable et reconnu. Pour s'assurer des résultats probants, il était important de choisir un fournisseur dont la solution avait déjà fait ses preuves en matière de retour sur investissement rapide et qui propose une plateforme IIoT prête à l'emploi, conçue pour faciliter le développement agile de solutions.
Le choix de Bell and Howell s'est finalement porté sur la plateforme de solutions d'IoT industriel ThingWorx de PTC, une plateforme technologique de bout en bout qui, en une seule et même solution, prend en charge la connectivité, le développement d'applications, l'analyse et l'administration.
L'implémentation de la plateforme ThingWorx dans l'environnement de développement d'applications existant de Bell and Howell s'est opérée de façon totalement transparente grâce à l'intégration harmonieuse entre ThingWorx et la plateforme Cloud Microsoft Azure. Microsoft Azure offre à Bell and Howell un jeu toujours plus étendu de fonctionnalités Cloud qui l'aide à relever les défis du service. La combinaison de ThingWorx et de Microsoft Azure a procuré à l'entreprise la base flexible et sécurisée dont elle avait besoin pour créer, gérer, et déployer à grande échelle, un portefeuille de services toujours plus étoffé.
Une fois tout cela en place, l'entreprise a commencé à élaborer son premier projet de service connecté.
BH Connect : une solution complète pour assurer la transformation du service
Avec BH Connect, la principale offre de service connecté de Bell and Howell, ce dernier est en mesure de proposer une suite complète de fonctionnalités de service, parmi lesquels la surveillance, le diagnostic et la réparation à distance. Dès le début, la réponse des clients a été extrêmement positive.
Le cycle « déplacement-diagnostic-réparation », coûteux et chronophage, a été remplacé par un diagnostic à distance plus efficace et plus rapide. Cela a permis à Bell and Howell de passer de la prestation de service sur site à la prestation de services à distance, laquelle représente maintenant plus de 70 % des réponses apportées aux appels de service. Dans la plupart des cas, les techniciens sont en mesure d'effectuer les réparations à distance, ce qui permet de réduire considérablement la durée globale des réparations.
Selon M. Feely, « L'une des préoccupations majeures de nos clients est le temps de réponse. Avec BH Connect, désormais notre temps de réponse est quasi immédiat. Lorsque je demande aux clients si la réparation est urgente, certains me répondent en plaisantant : "Téléportez-moi votre technicien". Eh bien maintenant, nous pouvons le faire. »
Passer à la vitesse supérieure avec Advanced Analytics
Fort du succès remporté par BH Connect, Bell and Howell est passé à l'étape suivante de son parcours de transformation numérique : tirer parti de l'analyse avancée pour obtenir des informations sur les performances et les opérations de façon à ce que les clients puissent optimiser leurs opérations, prendre des décisions intelligentes et réduire la durée d'immobilisation de leur équipement.
La solution d'analyse avancée de Bell and Howell, BH Analytics 360, est basée sur ThingWorx. Elle collecte et analyse les données des machines connectées, puis renvoie les résultats aux techniciens de maintenance, au client et à sa direction, dans des formats conviviaux. Sur ces machines connectées, les techniciens ont désormais accès à portée de main à des informations détaillées et exploitables, au moment et à l'endroit où ils en ont le plus besoin pour prendre des décisions en connaissance de cause et en toute confiance.
Le Dr. Haroon Abbu, vice-président des Analyses de données chez Bell and Howell, fait remarquer : « Pour la première fois, nous avons la possibilité d'identifier et de résoudre des problèmes avant même que le client sache qu'ils existent. Cela ajoute une valeur considérable à nos opérations de service et pour nos clients cela donne une autre dimension à notre prestation de service et à ses résultats. »
Pouvoir anticiper et prévenir les temps morts
Assurer une durée de fonctionnement maximale à son équipement est l'objectif principal de chaque client Bell and Howell. Le service à distance est donc essentiel pour résoudre rapidement les dysfonctionnements des machines et ce, ce faisant, minimiser les temps morts. Mais bien sûr, ce que veulent vraiment les clients en premier lieu, c'est d'empêcher toute immobilisation de leur équipement. C'est là que le service prédictif prend tout son sens.
M. Feely nous en dit plus : « Avec ThingWorx, nous savons comment fonctionne une machine. Ainsi, nous sommes maintenant capables de détecter les problèmes avant que celle-ci ne tombe en panne, ce qui est la raison même du service prédictif. Si je peux comprendre le problème avant que la panne se produise, je peux alors le régler avant que cela n'entraîne l'arrêt de l'équipement. Pour nos clients, c'est un atout indéniable et pour Bell and Howell, c'est l'un des domaines clés qui nous différencient de la concurrence. »
Chez Bell and Howell, les données des machines connectées sont surveillées et collectées en permanence. Cela permet de fournir des informations à la demande sur les performances en temps réel, l'état de fonctionnement, les conditions environnementales, les comportements attendus et l'usure ; cela donne en outre des indications sur les problèmes potentiels. C'est le fondement même sur lequel repose toute stratégie de service prédictif :
- Établir des modèles de données pour ce qui est des performances normales
- Détecter en temps réel des changements de comportement inattendus
- Identifier rapidement le problème et diagnostiquer la cause
- Prescrire le meilleur plan d'action pour prévenir les dysfonctionnements (et éviter les temps morts)
Les machines connectées génèrent d'énormes volumes de données qui sont difficiles à gérer manuellement. ThingWorx s'empare de cette masse de données et analyse ces dernières à l'aide des technologies sophistiquées que sont l'apprentissage automatique et l’intelligence artificielle. Cela donne lieu à toute une gamme de résultats analytiques qui vont de l'analyse historique et descriptive aux informations prédictives et prescriptives, en utilisant des visualisations et un langage adapté à l'utilisateur lambda.
Épaulé par un personnel de maintenance plus compétent et efficace que jamais, Bell and Howell a complètement bouleversé son offre de services, et les vrais gagnants sont ses clients. Pour eux, le service prédictif peut se résumer ainsi : une maintenance effectuée dans les délais ou même à l'avance, des pièces remplacées avant leur fin de vie et des problèmes fonctionnels résolus avec le minimum de temps morts. Tout cela se traduisant par une durée de fonctionnement maximale de l'équipement.
Lorsque des problèmes inévitables surviennent, les techniciens de maintenance sur site ont une meilleure compréhension du fonctionnement de la machine, grâce aux données de performance et aux analyses. En combinant ces dernières avec des vues en temps réel, les techniciens peuvent alors diagnostiquer exactement le problème, en identifier la cause et le résoudre rapidement.
Dr. Haroon Abbu, vice-président de l'Analyse des données, Bell and Howell
Parcours de transformation du service optimisée par l'IIoT : et ensuite ?
Étant donné le succès rapide de ses initiatives et le retour sur investissement qu'elles lui ont procuré, Bell and Howell prévoit de connecter plusieurs autres classes de machines à sa plateforme BH Connect afin d'assurer à son service une efficacité maximale. L'entreprise est prête à poursuivre et à accroître ses investissements dans les technologies IIoT et dans des solutions dédiées au service. Elle prévoit par exemple d'étendre son portefeuille de services pour y inclure des offres de service s'appuyant sur la réalité augmentée. Avec la plateforme ThingWorx, Bell and Howell dispose de tous les outils nécessaires pour proposer à ses clients des services innovants et des solutions fiables et de grande qualité tout en s'assurant de nouvelles sources de revenus.