Howden a adapté et accéléré sa transformation numérique dans le contexte d’une période de perturbation.

Howden s'engage à offrir un service clientèle de qualité

Établie à Glasgow (Écosse), Howden est une entreprise d'ingénierie internationale qui propose à ses clients des produits industriels. Outre des solutions de qualité pour le traitement de l'air et du gaz, l'entreprise fournit des équipements destinés à de nombreux secteurs, notamment la production d'énergie, l'industrie pétrolière et gazière, les eaux usées, les métaux, les mines et les transports. Forte d'une expérience de plus de 160 ans, Howden offre aussi une large gamme d'équipements rotatifs qui aident les clients à relever les défis techniques les plus ambitieux.

Howden a pour mission d'offrir un service clientèle de qualité dans toutes les régions du monde, pour chaque solution. Lorsque ses activités et sa clientèle se sont élargies, et que son modèle de service a été confronté à la nécessité de fournir une assistance et un support à distance en raison de la pandémie de Covid-19, Howden a dû trouver le moyen de déployer ses services et son expertise à grande échelle.

Howden a identifié une opportunité d’améliorer son initiative Data-Driven Advantage

Avant même la crise de la Covid-19, Howden s'est posé la question : comment pouvons-nous améliorer notre support client et faire progresser notre organisation ? C’est pour répondre à cette question que Howden a lancé son initiative Data-Driven Advantage (DDA) afin d'améliorer l'entretien des machines et des équipements des clients finaux. Ce vaste effort de transformation numérique était déjà bien avancé et a été stimulé par l'adoption de nouvelles technologies, telles que la réalité augmentée et l'Internet des Objets (IoT).

Grâce aux produits et opérations connectés, la stratégie DDA de l’entreprise lui a permis d’obtenir de nets avantages concurrentiels pour elle-même et pour ses clients. L'équipe DDA s'est tout d'abord appliquée à donner aux clients davantage d'informations sur leur équipement à l'aide de solutions numériques qui optimisent les performances. Ensuite, pour aider Howden à déployer son expertise à grande échelle, l'équipe DDA a cherché à mobiliser plus rapidement, et plus efficacement, les équipes de service et de support client au niveau mondial. Enfin, pour faciliter le transfert des connaissances et accélérer le processus de vente, elle a proposé des formations internes détaillées et des démonstrations commerciales à distance.

L'initiative DDA comportait d'autres objectifs stratégiques. Par exemple, les accidents représentent toujours un risque dans une usine. Le fait de disposer d'experts pour guider les techniciens dans les processus permet de réduire les erreurs éventuelles et de renforcer la sécurité. En outre, la limitation des déplacements contribue aux objectifs de durabilité de Howden. En définitive, l'initiative de transformation numérique touche tous les aspects de l'entreprise.

Howden a choisi PTC pour implémenter la technologie adaptée

S'appuyant sur une expérience et un savoir-faire acquis durant 160 ans dans le domaine des équipements rotatifs, les ingénieurs de Howden ont conçu une solution pour aider les clients à optimiser les performances de leurs équipements et processus. En collaboration avec les équipes d'implémentation et Customer Success de PTC, ils ont créé Howden Uptime, une plateforme d'IoT industriel qui rassemble, interprète et analyse les données des équipements rotatifs selon une approche holistique. Désormais, les systèmes numériques de Howden transforment les données en informations utiles pour les clients, et leur permettent ainsi de prendre des décisions pertinentes à propos des équipements et de réduire le coût total de propriété.

S'inscrivant dans la continuité du partenariat initial entre PTC et Howden, les solutions de réalité augmentée permettent à l'entreprise d'explorer des stratégies visant à améliorer ses offres de service après-vente. Pour étendre l'expérience des propriétaires d'équipements Howden, les ingénieurs de Howden ont conçu des interfaces et des applications que les clients peuvent utiliser lorsqu'ils travaillent sur les équipements rotatifs. En collaboration avec l'équipe PTC Customer Success, Howden a utilisé Vuforia Studio pour créer des expériences de self-service client immersives. Solution de création et de publication d'expériences de réalité augmentée, Vuforia Studio utilise les modèles de CAO 3D existants et incorpore les données IoT de ThingWorx.

Vuforia Studio a permis à Howden de créer des expériences immersives de réalité mixte pour Microsoft HoloLens 2, comprenant des séquences de réparation animées et des superpositions visuelles de données des machines. Cette vue étendue donne une représentation complète de l'équipement et de sa place dans les processus, tandis que les données clés et les tendances sont présentées en temps réel pour permettre aux fabricants d'améliorer leurs performances.

Face à la crise de la Covid-19, Howden a accéléré sa transformation numérique avec deux cas d'utilisation de réalité augmentée

Lorsque la pandémie de Covid-19 a bouleversé la manière dont Howden devait fonctionner, les initiatives de transformation numérique (et les initiatives de réalité augmentée en particulier) ont acquis soudainement un caractère d'urgence. Pour assurer la continuité de ses opérations critiques et continuer à fournir un service de qualité à ses clients, Howden a identifié deux cas d’utilisation principaux pour la réalité augmentée. En exploitant les technologies de PTC, Howden a entrepris de mettre son expertise à la disposition des techniciens locaux, des équipes de vente et de fabrication, et des clients finaux sans devoir se rendre sur site. Une fois de plus, l’équipe PTC Customer Success a joué un rôle crucial dans la réussite de ces cas d'utilisation, en aidant à orchestrer les études pilote, en menant les formations initiales et en mettant Howden en contact avec les experts produit et les fournisseurs de matériel.

Assistance à distance pour les équipes de service clientèle

Le portefeuille de Howden repose sur différentes marques et produits, qui proviennent d'usines de fabrication dans le monde entier. Bien que les unités commerciales locales soient le premier point de contact pour les clients, les experts produit et les ingénieurs de Howden doivent souvent venir en aide à ces équipes situées à de grandes distances et se rendre sur les sites des clients si nécessaire. La Covid-19 a rendu tout cela pratiquement impossible.

Howden cherchait une nouvelle solution pour améliorer la collaboration et l'assistance à distance dans ce contexte de perturbation. Pour cette initiative, Howden a choisi Vuforia Chalk, une application d'assistance à distance optimisée par la réalité augmentée, qui connecte les techniciens et les experts. Désormais, à partir des bureaux de Howden, les experts fournissent à distance des évaluations de support utiles et efficaces aux techniciens de maintenance sur site. Avec Vuforia Chalk, les experts et les techniciens réalisent des annotations numériques sur une vue partagée en direct de l’environnement réel et dépannent les problèmes ou guident les techniciens afin d’appliquer des solutions en plusieurs étapes. Les annotations numériques de Vuforia Chalk étant ancrées sur la vue du technicien, celui-ci peut suivre facilement les différentes étapes des solutions. Le risque d'erreur et d'incompréhension s'en trouve considérablement réduit.

Les résultats ont été significatifs : les experts assurent un haut niveau de dépannage, de maintenance et de support pour les équipes des différentes régions du monde. Howden a constaté que la clientèle était clairement satisfaite des services offerts.

« Nous souhaitions concentrer nos efforts sur notre expertise en matière d'équipement. Nous n'avions pas envie de développer de logiciels ni de nous soucier de configurations matérielles », explique Graeme Russell, directeur commercial et responsable de l’initiative Data-Driver Advantage chez Howden. « Si un produit comme Vuforia Chalk nous a paru si intéressant à déployer et si simple à faire évoluer au sein de l'entreprise, c'est parce qu'il ne nécessitait aucune installation de notre part. »

Formation immersive, apprentissage au rythme de l'utilisateur et démonstrations commerciales

S'il est important de faciliter une connexion personnelle à distance avec les clients, Howden reconnaît également la nécessité de favoriser les relations entre les équipes internes. Howden conçoit et fabrique des turbosoufflantes en Europe et en Asie, et les distribue dans le monde entier. En raison de la portée mondiale de leurs activités, les experts produit de Howden devaient fréquemment se déplacer pour former les équipes de vente et fournir un support technique aux ingénieurs d'études et aux équipes de fabrication. Les conditions de travail à distance et la distanciation physique ont compliqué le transfert de l'expertise.

Vuforia Studio a aidé Howden à déployer les formations et à accélérer le processus de vente. Cette solution a permis aux experts produit de créer des expériences de formation en réalité augmentée 3D, visualisables partout, à tout moment, sur une large gamme d'appareils standard. Qui plus est, l’intégration de Vuforia Studio à ThingWorx permet de présenter les données relatives aux actifs capturées en réalité augmentée sous la forme d'une superposition visuelle, ce qui a pour effet de simplifier le processus de formation et de transfert de connaissances. Aujourd'hui, les unités produit de Howden forment les équipes de vente régionales et autres équipes internes à des fonctionnalités produit complexes, d'une manière qui améliore la compréhension et l'attention.

Les équipes commerciales de Howden utilisent également des expériences produit virtuelles immersives, grandeur réelle, pour améliorer leur processus de vente. Avec les démonstrations produit virtuelles en 3D, il est possible de montrer aux clients la taille, l'échelle et la fonctionnalité de compresseurs de très grande taille en leur offrant une expérience de réalité augmentée accessible via leur appareil mobile. Cette méthode est particulièrement intéressante lorsque la pandémie de Covid-19 empêche la tenue de réunions commerciales en face à face.

Howden s’est adapté à un marché dynamique et a posé les bases de sa croissance future

Howden est en train de subir une transformation numérique massive qui aura un impact considérable sur son activité et sa façon d'interagir avec les clients. Les événements récents ont simplement accéléré cette transformation (et ses cas d’utilisation basés sur Vuforia Chalk et Vuforia Studio en particulier).

« Nous avons étudié les technologies et des cas d'utilisation et la façon dont ils pouvaient résoudre nos problèmes. Quand nous avons dû réagir, cela nous a beaucoup aidé. Nous avons fait l'expérience de Vuforia Chalk, nous avons réalisé des tests et en avons conclu que la solution était très facile à mettre en œuvre à grande échelle », explique M. Russell.

L’impact s’est fait ressentir sur tous les objectifs commerciaux de l’entreprise. Howden est parvenu à atteindre ses objectifs de réduction des coûts de service, de réduction des coûts de déplacement, d’amélioration de l’efficacité de la main-d'œuvre et de renforcement de la sûreté et de la durabilité. L’effet positif produit sur les relations avec la clientèle a été très clair.

« Ces cas d'utilisation ont donné lieu à d'autres demandes. Nous avons été contactés pour des conseils de dépannage que nous avons fournis à l’aide de Vuforia Chalk et, dans les deux cas, on nous a demandé un devis pour des travaux supplémentaires d’après-vente », déclare M. Russell.

Howden prévoit déjà plusieurs autres cas d’utilisation futurs pour les produits Vuforia. Dans le cadre de la création d'une nouvelle ligne de fabrication et d'une nouvelle usine aux Pays-Bas, l’entreprise utilisera Vuforia Expert Capture pour implémenter des processus standardisés et répétables qui éliminent les rebuts et les reprises. Howden souhaite garantir une amélioration continue et capturer des données relatives au risque, au premier rendement, au délai de la commande à la livraison, et à la variation du délai de production.

En soutenant mieux ses clients et ses équipes internes, Howden a posé les bases de tous nouveaux modèles de service, tout en veillant à ce qu'ils continuent à obtenir des résultats exceptionnels. Il s’agit d'évolutions disruptives qui vont fondamentalement changer la manière dont fonctionne l’entreprise, et Howden envisage l’avenir avec énormément d’enthousiasme.