L’expertise des employés est essentielle pour bénéficier d'une main-d'œuvre efficace et efficiente
L'expertise des employés est inestimable. Qu'il s'agisse des ingénieurs qui savent exactement comment leurs machines fonctionnent ou des opérateurs qui connaissent chaque point de leur ligne de production, l'expertise du personnel est déterminante pour les résultats financiers de l'entreprise. De nombreux industriels dépendent de ces experts auxquels ils confient le support des unités commerciales internes et des clients. Les entreprises disposant d'un nombre limité d'experts, il est essentiel de déployer cette expertise à grande échelle, en particulier pour les opérations mondiales.
L'association de la réalité augmentée et des solutions d'assistance à distance permet d'améliorer le support et de dispenser le savoir-faire partout où c'est nécessaire, avec une rapidité et une efficacité inédites. En mettant en relation, en temps réel, les experts à distance et les équipes de service au moyen d'outils de réalité augmentée, les industriels peuvent améliorer la communication et résoudre rapidement des problèmes atypiques ou inattendus. Avec l'assistance à distance en réalité augmentée, les employés ont la certitude de toujours disposer des connaissances nécessaires pour assurer un service clientèle de qualité.
Howden a pour mission d'offrir un service de qualité à tous ses clients
Établie à Glasgow (Écosse), Howden est une entreprise d'ingénierie internationale qui propose à ses clients des produits industriels. Outre des solutions de qualité pour le traitement de l'air et du gaz, l'entreprise fournit des équipements destinés à de nombreux secteurs, notamment la production d'énergie, l'industrie pétrolière et gazière, les eaux usées, les métaux, les mines et les transports. Forte d'une expérience de plus de 160 ans, Howden offre aussi une large gamme d'équipements rotatifs qui aident les clients à relever les défis techniques les plus ambitieux.
L'unité de production de Howden aux Pays‑Bas conçoit et fabrique des compresseurs à piston, qu'elle expédie ensuite dans le monde entier. Comme c'est le cas pour de nombreuses autres unités de production de Howden, cette unité reçoit régulièrement des demandes de dépannage de la part des équipes de maintenance réparties dans le monde entier. Pour satisfaire ces demandes, il est souvent nécessaire d'envoyer des experts sur les sites des clients. Mais il y a une limite au nombre d'équipes et de clients que les experts de Howden peuvent prendre en charge en même temps.
Graeme Russell, directeur commercial et responsable de l’initiative Data-Driver Advantage chez Howden
En partenariat avec PTC, Howden a implémenté des solutions d'assistance à distance optimisées par la réalité augmentée
Pour améliorer le support client et dispenser le savoir-faire sans devoir envoyer d'experts sur site, Howden a décidé d'implémenter une solution d'assistance à distance optimisée par la réalité augmentée. L'entreprise a choisi Vuforia Chalk de PTC non seulement pour ses puissantes fonctionnalités d'assistance à distance mais aussi pour sa disponibilité prête à l'emploi. En effet, la solution ne requiert pas d'effort de développement ou d'intégration, et Howden a donc pu la déployer rapidement à grande échelle.
Howden a commencé sur une petite échelle, avec plusieurs programmes pilotes qui comprenaient l'équipe néerlandaise. Lorsque la pandémie de Covid-19 a compliqué le support sur site, Howden a renforcé son investissement et a déployé un programme standardisé auprès de ses unités de produit et de service dans le monde.
Dotées de la solution Chalk, les équipes de service locales utilisent des tablettes et des appareils mobiles pour communiquer avec les experts produit à distance. Lorsqu'une difficulté surgit, les équipes produit peuvent trier et résoudre les problèmes en temps réel via une communication vidéo et audio avec l'équipe de support. Les experts voient exactement ce que l'équipe de service examine et donnent des instructions en réalisant des annotations numériques sur l'environnement réel partagé. Les annotations numériques de Chalk étant ancrées sur la vue du technicien, celui-ci peut suivre facilement les différentes étapes de la solution. Le risque d'erreur et d'incompréhension s'en trouve considérablement réduit.
Par conséquent, les techniciens de maintenance sur site locaux reçoivent l'aide beaucoup plus rapidement. Ils sont davantage confiants lorsqu'ils évaluent l'équipement et conseillent l'utilisateur final. De plus, avec le support des experts au niveau mondial, les équipes locales de Howden peuvent devenir des conseillers de confiance pour les clients.
La distanciation physique et les restrictions de voyage imposées par la Covid-19 ont montré qu'il était possible d'aider les clients directement en assurant l'assistance et le dépannage plutôt qu'en envoyant un technicien sur site. Les clients apprécient la possibilité de gérer et de résoudre rapidement des problèmes qui occasionneraient sinon des temps morts. Au vu des résultats positifs observés, Howden envisage des procédures de service plus complexes pour le support client dans un futur proche.
Howden a déployé son expertise pour améliorer le support client
Les résultats de la première initiative Chalk se sont révélés extrêmement positifs, tant en interne qu'en externe. En interne, Howden est passé de sept à 144 utilisateurs Chalk en l'espace de quelques semaines. En externe, les clients ont été très satisfaits du haut niveau de dépannage, de maintenance et de support reçu. Déployée à l'échelle de l'entreprise, l'initiative est utilisée dans presque tous les sites de production.
« Aucun travail de développement n'a été nécessaire ; l'utilisation est réellement très simple et intuitive. Le déploiement s'est déroulé rapidement en quelques semaines », témoigne M. Russell.
Confortés par la réussite du programme pilote, les ingénieurs de Howden ont utilisé Chalk pour guider des clients en Inde et en Asie, leur permettant ainsi d’effectuer une procédure de remplacement de graisse et une opération de maintenance nécessitant un arrêt. Ces deux interventions ont débouché sur la vente de services après-vente supplémentaires, comme la fourniture de pièces de rechange et d’accords de service.
« Ces initiatives ont donné lieu à d'autres demandes. Nous avons été contactés pour des conseils de dépannage que nous avons fournis à l’aide de Vuforia Chalk. Nous avons ensuite été invités à remettre un devis pour un travail d'après-vente supplémentaire », explique M. Russell.
Au final, Howden a atteint ses objectifs : déployer l'expertise à l'échelle mondiale et réduire la nécessité des déplacements. L'entreprise a également posé les bases d'une transformation à long terme de ses processus de service et sera en mesure de fournir une aide plus directe aux clients tout au long du cycle de vie du service.