Partout dans le monde, l'Internet des Objets a eu des répercussions profondes pour les industriels et les fournisseurs de services. Les entreprises du secteur concurrentiel des appareils médicaux étudient comment la connectivité et les périphériques intelligents peuvent être utilisés pour générer plus de valeur pour leurs clients ainsi que de nouvelles sources de revenus. Elekta comprend cette opportunité et utilise cette technologie depuis une dizaine d'années pour différencier ses activités de service et accélérer l'entretien de ses produits.
Elekta est un fabricant suédois de technologies médicales spécialisées dans le traitement du cancer et des maladies du cerveau. Ils ont des actifs en exploitation dans plus de 6 000 établissements médicaux et 3 800 employés dans le monde entier, dont plus d'un quart dans l'organisation du service.
Service vital
« Chaque année, plus d'un million de patients sont soignés sur nos machines », déclare Daniel Kingham, directeur du programme de service à distance. « L'importance de ne pas rater un seul traitement est absolument primordiale pour eux, tant sur le plan physique que sur le plan émotionnel. Si une machine n'est pas en mesure d'assurer plusieurs traitements, il peut être nécessaire de les reprogrammer et ce n'est pas acceptable. »
Elekta a été à l'avant-garde de l'intégration des technologies émergentes dans ses activités afin de mieux servir ses clients et ses patients. Plus récemment, Daniel Kingham a pris l'engagement d'exploiter l'IoT et les produits intelligents et connectés pour offrir encore plus de valeur à ses clients et patients. Ces projets facilitent la mutation d'un fabricant d'appareils médicaux en une société de services et d'appareils médicaux.
Avantage concurrentiel avec l'IoT
Comme beaucoup d'entreprises, Elekta fait face à des pressions l'incitant à innover avec de nouveaux produits, à améliorer les performances de ses produits existants et à répondre aux attentes croissantes des clients. Face à ces pressions, Elekta a mis en place un projet global en partenariat avec PTC et ServiceMax pour implémenter la maintenance sur site connectée avec accès à distance. Cette nouvelle initiative représente l'étape suivante de la stratégie de service connecté d'Elekta. Elle va au-delà du programme de service à distance IntelliMax™ d'Elekta ayant permis d'augmenter le temps de fonctionnement de l'équipement et de résoudre 20 % des problèmes de service sans avoir recours à un technicien.
« Elekta cherchait un partenaire de service connecté. PTC recherchait un client ambitieux et novateur pour explorer le parcours menant au service connecté. Ensemble, avec ServiceMax, nous avons pu concevoir des solutions technologiques qui donnent de vrais résultats commerciaux centrés sur les besoins des clients », explique Michael Anderson, directeur de la gestion de la solution SLM, PTC.
M. Kingham a été chargé d’implémenter une solution pour normaliser et simplifier les systèmes, les outils et les processus de l'organisation de service d'Elekta. Ces gains d'efficacité étaient nécessaires pour maintenir la compétitivité d'Elekta sur le marché mondial. Le mandat était assorti d'une directive claire plaçant le service clientèle et la réponse aux besoins des clients en tête des priorités.
Résultats prometteurs
En choisissant la maintenance sur site connectée avec accès à distance, Elekta peut fournir un service plus rapide, plus efficace et plus rentable à ses clients et à leurs patients. De nouvelles fonctionnalités, comme la prédiction de problèmes de service et leur résolution proactive, deviennent ainsi accessibles. Dans de nombreux cas, les réparations peuvent être effectuées avant la panne de l'équipement et les temps morts imprévus peuvent être réduits ou supprimés. La capacité d'Elekta à répondre rapidement aux demandes de service et à résoudre souvent les problèmes à distance s'en trouve aussi améliorée. Ce niveau de service distingue Elekta et lui confère un avantage concurrentiel.
Elekta ne doit pas seulement affronter la concurrence d'autres fabricants d'équipement. Comme l'explique M. Kingham, des distributeurs et d'autres organisations se disputent les revenus de services faisant partie intégrante du modèle économique d'Elekta. Au cours de la première année de ce projet, Elekta a effectué plus de 600 interventions préventives et plus de 14 000 patients ont ainsi pu profiter de traitements ininterrompus. La santé du patient est de la plus haute importance pour Elekta qui cherche dès lors à optimiser la disponibilité et la durée de fonctionnement de l'équipement.
Ce programme produit également des résultats intangibles en renforçant l'engagement du personnel. Les ingénieurs sur site découvrent l'intérêt de la capture des données et apprécient la standardisation des systèmes. L'utilisation d'une solution unifiée de PTC et de ServiceMax permet au personnel de travailler plus efficacement en solutionnant les problèmes dès la première intervention et en anticipant les activités de service. Elle lui fournit les connaissances et les informations de service client nécessaires pour accomplir le travail. Elekta constate une augmentation du nombre de cas de services ouverts résolus à distance, des temps de réponse améliorés et de nouvelles opportunités de vente de produits et services sont créées grâce aux données sur site collectées par les techniciens sur le terrain.
« La relation avec ServiceMax et PTC a permis à Elekta de se trouver au premier rang de la nouvelle génération d'industriels davantage orientés service. Avec les ingénieurs sur le terrain qui utilisent la maintenance sur site connectée, l'accès pratique à des informations de service client utiles permet de disposer d'un personnel mieux formé, plus compétent et plus efficace. » Thurman Keene, directeur, Alliance stratégique, ServiceMax.
Aperçu sur l'avenir du service
Ces projets de service connecté ont produit des résultats qui laissent présager un avenir prometteur. Les nouvelles idées et possibilités envisagées incitent M. Kingham à regarder l'avenir et à se représenter l'impact de la stratégie d'Elekta sur la santé des patients et les performances commerciales.
« Alors que nous regardons de nouveaux moyens de service et de support pour nos produits, nous comptons sur le soutien de PTC et de ServiceMax en tant que partenaires et leaders visionnaires. Ensemble, nous pouvons créer une plus-value sans précédent et assurer à nos clients le support nécessaire pour améliorer la vie de millions de patients. », affirme Daniel Kingham.
Grâce à des partenariats stratégiques et à des investissements dans les nouvelles technologies, Elekta améliore le traitement des troubles cérébraux et du cancer. Cet objectif nous rassemble tous.
Pour en savoir plus, consultez notre site Web à l'adresse suivante : PTC.com/slm/connected-field-service