La soluzione BH Connect creata su ThingWorx raggiunge il 60% di riduzione del tempo medio di riparazione
Un percorso di assistenza pluriennale
Tra le più grandi e sofisticate organizzazioni di assistenza al mondo, Bell and Howell consente alle più grandi aziende al mondo nei settori finanziario, industriale e pubblico di operare in modo fluido.
Bell and Howell rende possibili servizi e soluzioni che consentono, ad esempio, di ritirare una prescrizione, ricevere una carta di credito per posta o effettuare un ordine online per il ritiro in negozio. Oltre a fornire una gamma di soluzioni di automazione industriale, l'azienda effettua manutenzione per oltre 30.000 asset prodotti da più di 30 OEM, con supporto tecnico e assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 all'anno.
Tre anni fa, l'azienda si trovava a un bivio in termini di innovazione. Per quanto fossero ragguardevoli i suoi sistemi di automazione e il suo workflow di produzione high-tech, Bell and Howell sapeva che avrebbe potuto creare ancora più valore. "In passato, avresti potuto cavartela con il 90-95% di tempo di attività", spiega Jim Feely, Senior Vice President di Bell and Howell. "Oggi, devi avere un tempo di attività del 99-100%. L'unico modo per ottenerlo è risolvere i problemi prima che si verifichino. E l'unico modo per farlo è utilizzare l'analisi predittiva".
"Il nostro business sta crescendo enormemente", afferma Feely. "Questa crescita è dovuta al fatto che la nostra tecnologia è migliorata, insieme alla nostra capacità di fornire un livello di servizio che va ben oltre quello dei nostri competitor del settore.
Un processo di manutenzione manuale e inefficiente
Bell and Howell era fortemente motivata a capire come le tecnologie Industrial IoT (IIoT) potessero favorire l'innovazione nell'erogazione della manutenzione e aiutare l'azienda a superare alcune delle sue sfide più importanti.
Il processo esistente per la manutenzione delle macchine richiedeva troppo tempo e non era abbastanza efficiente. Sebbene la rete di manutenzione connettesse al call center i suoi oltre 800 tecnici sul campo tramite dispositivi palmari, il processo di analisi dei dati delle macchine per diagnosticare i problemi e trasmettere le informazioni ai tecnici era più laborioso.
Quando una macchina presentava un problema tecnico, occorreva attivare un processo a più passaggi che richiedeva mediamente due ore e mezza per essere completato. Al ricevimento della chiamata di un cliente che sollevava un problema, il call center creava manualmente una richiesta di assistenza. Il sistema assegnava poi la richiesta al successivo tecnico disponibile che analizzava e risolveva il problema, solitamente presso la sede del cliente.
Bell and Howell ha capito che un cambiamento radicale richiedeva non solo la connettività alle apparecchiature e ai sistemi, ma anche l'integrazione di aggregazione e analisi automatizzate dei dati. Una piattaforma IIoT era un chiaro prerequisito e l'azienda ha iniziato a cercare la soluzione giusta.
Valutazione delle piattaforme IIoT per l'assistenza
Bell and Howell hanno valutato quattro fornitori di soluzioni IIoT, utilizzando criteri relativi all'analisi e alla connettività delle macchine. L'azienda cercava un leader comprovato e affidabile con competenza nell'IIoT. Per assicurarsi risultati rapidi e dimostrabili, era importante scegliere un fornitore che avesse già dato prova di rapidi ritorni sull'investimento e proponesse una piattaforma IIoT pronta all'uso, studiata per favorire un agile sviluppo di soluzioni.
In definitiva, l'azienda ha scelto la piattaforma di soluzioni IIoT ThingWorx di PTC, una piattaforma di tecnologia completa che fornisce un'unica soluzione per la connettività, lo sviluppo delle applicazioni, l'analisi e l'amministrazione.
L'implementazione della piattaforma ThingWorx nell'ambiente di sviluppo delle applicazioni esistente di Bell and Howell è stata impeccabile grazie all'integrazione incorporata tra ThingWorx e la piattaforma cloud Microsoft Azure. Microsoft Azure fornisce a Bell and Howell un insieme in continua espansione di funzionalità cloud per aiutarla ad affrontare le sfide relative all'assistenza. La combinazione di ThingWorx e Microsoft Azure ha creato la base flessibile e sicura di cui necessitava l'azienda per creare, gestire e implementare il suo crescente portfolio di servizi su larga scala.
Con questi componenti, l'azienda è passata al suo primo progetto di connected service
BH Connect: una soluzione completa per la trasformazione dell'assistenza
Con BH Connect, la principale offerta di connected service dell'azienda, Bell and Howell fornisce una suite completa di funzionalità di assistenza, tra cui il monitoraggio, la diagnostica e la riparazione remoti. Fin dall'inizio, la risposta ai clienti è stata estremamente positiva.
Il ciclo "guida, diagnosi, riparazione", costoso e dispendioso in termini di tempo, è stato sostituito con una diagnostica remota più veloce e più efficiente. Questo ha consentito a Bell and Howell di passare dall'erogazione del servizio on-premise a quella da remoto, che rappresenta ora più del 70% di tutte le chiamate di assistenza in un segmento del business. In molti casi, i tecnici possono effettuare le riparazioni delle apparecchiature da remoto, contribuendo a un'importante riduzione dei tempi complessivi di riparazione.
Feely dichiara: "Una delle maggiori preoccupazioni dei nostri clienti è il tempo di risposta dell'assistenza. Con BH Connect, siamo ora in grado di fornire risposte quasi immediate. Quando chiedo "Che urgenza ha di ricevere il tecnico per la riparazione?", le persone rispondono "Servirebbe il teletrasporto". "Beh, ora è possibile".
Alzare la posta in gioco con l'analisi avanzata
Sulla base del successo di BH Connect, Bell and Howell ha intrapreso il passo successivo nel suo percorso di trasformazione: utilizzare l'analisi avanzata per ottenere informazioni su prestazioni e operazioni che consentano ai clienti di ottimizzare le operazioni, favorire un processo decisionale intelligente e ridurre i periodi di inattività.
La soluzione di analisi avanzata dell'azienda creata su ThingWorx, BH Analytics 360, raccoglie e analizza i dati da macchine connesse e fornisce i risultati in formati di facile consultazione ai tecnici dell'assistenza, ai clienti e ai manager. Su queste macchine connesse, i tecnici hanno ora a portata di mano una visione operativa approfondita, nel luogo e al momento opportuni per prendere decisioni sicure e consapevoli.
Il Dr. Haroon Abbu, Vice President of Data Analytics di Bell and Howell, osserva: "Per la prima volta, abbiamo la possibilità di identificare e risolvere i problemi ancora prima che il cliente sappia della loro esistenza. Questo aggiungerà un enorme valore alle nostre operazioni di assistenza e trasformerà l'erogazione del servizio e i risultati per i nostri clienti".
Il potere di prevedere e prevenire tempi di inattività
Un tempo di attività massimo è l'obiettivo principale di ogni cliente Bell and Howell. Il servizio remoto è essenziale per risolvere velocemente i malfunzionamenti delle macchine e ridurre al minimo le interruzioni delle operazioni. Ma, ovviamente, ciò che vogliono veramente i clienti è evitare del tutto i periodi di inattività. Ed è qui che entra in gioco l'assistenza predittiva.
Feely spiega: "Con ThingWorx, sappiamo come funziona una macchina. Siamo quindi in grado di individuare i problemi prima che una macchina incorra in un guasto, il che è fondamentale per l'assistenza predittiva. Se riesco ad anticipare il guasto, posso risolverlo prima che causi un periodo di inattività. Per i nostri clienti è un grande vantaggio ed è una delle aree principali che differenziano Bell and Howell".
In Bell and Howell, i dati delle macchine connesse vengono monitorati e raccolti continuamente per ottenere informazioni on-demand sulle prestazioni in tempo reale, sullo stato operativo, sulle condizioni ambientali, sui comportamenti attesi e sull'usura, nonché indicazioni di potenziali problemi. Questo è il fondamento di base su cui poggia la strategia di assistenza predittiva.
- Stabilire modelli di dati per prestazioni normali
- Individuare modifiche inattese nel comportamento in tempo reale
- Identificare velocemente il problema e diagnosticare la causa
- Prescrivete il migliore piano d'azione per prevedere i malfunzionamenti (ed evitare i periodi di inattività)
Le macchine connesse generano enormi volumi di dati, che possono essere difficili da gestire manualmente. ThingWorx raccoglie questa grande quantità di dati e la analizza utilizzando un machine learning e un'intelligenza artificiale sofisticati e automatizzati. Produce una gamma di risultati analitici, dall'analisi descrittiva e cronologica alle informazioni predittive e prescrittive, utilizzando visualizzazioni e linguaggio adeguati per l'utente ordinario.
In un momento in cui i dipendenti dell'assistenza hanno più conoscenze e sono più efficienti che mai, Bell and Howell ha completamente stravolto l'assistenza e a trarne vantaggio sono i suoi clienti. Per l'azienda, l'assistenza predittiva significa che la manutenzione viene eseguita in anticipo o nei tempi previsti, le parti vengono sostituite prima della fine del ciclo di vita e i problemi funzionali vengono risolti con la minima interruzione; il tutto si traduce in una cosa: più tempo di attività.
Quando si verificano problemi inevitabili, i tecnici dell'assistenza sul campo hanno una migliore comprensione di ciò che ostacola la macchina. Dispongono di dati sulle prestazioni e analisi che, se combinati con le viste in tempo reale, li aiutano a diagnosticare il problema con precisione, individuare la causa e procedere a una rapida risoluzione.
Dr. Haroon Abbu - Vice President Data Analytics, Bell and Howell
Il percorso dell'assistenza abilitata dall'IIoT: passi successivi
Visto il rapido successo e il ritorno sull'investimento, Bell and Howell prevede di connettere diverse altre classi di macchine alla piattaforma BH Connect per ottimizzare l'efficienza dell'assistenza. L'azienda è pronta a continuare ad aumentare gli investimenti nelle tecnologie e nelle soluzioni IIoT per l'assistenza, ad esempio espandendo il suo portfolio di servizi fino a includere offerte di assistenza basate su realtà aumentata. Con la piattaforma ThingWorx, Bell and Howell ha tutti gli strumenti necessari per ottenere innovazioni nell'assistenza clienti che offrano soluzioni solide e di alta qualità per i clienti e creino nuovi ricavi per l'azienda.