L'Internet of Things ha avuto un impatto enorme su provider di servizi e produttori di tutto il mondo. Le aziende di un settore competitivo come quello dei dispositivi medici stanno studiando in che modo l'utilizzo della connettività e di dispositivi intelligenti possa generare più valore per i clienti e nuove fonti di ricavi. Elekta ha compreso da subito questa opportunità e, da una decina d'anni, utilizza questa tecnologia per differenziare la propria attività di assistenza e accelerare il supporto dei propri prodotti.
Elekta è un produttore svedese di tecnologie medicali per il trattamento dei tumori e delle patologie cerebrali. Ha risorse operative in oltre 6.000 strutture mediche e 3.800 dipendenti in tutto il mondo, un quarto dei quali lavora nell'organizzazione di servizi di assistenza.
Assistenza salvavita
"Ogni anno oltre un milione di pazienti viene curato con le nostre macchine", dichiara Daniel Kingham, Remote Service Program Director. "L'importanza di non perdere un singolo trattamento è per loro di primaria importanza sia a livello fisico che emotivo. Se una macchina non è disponibile per più trattamenti, può essere necessario ripianificare i trattamenti restanti, il che non è accettabile."
Elekta è stata una delle prime aziende del settore a dotarsi di tecnologie emergenti che le permettessero di assistere meglio i propri clienti e i pazienti. Più di recente, Kingham ha preso in carico l'impegno di utilizzare l'IoT e i prodotti intelligenti e connessi per offrire ancora più valore a clienti e pazienti. Questi progetti facilitano la transizione da produttore di dispositivi medici ad azienda di servizi e dispositivi medici.
Vantaggio competitivo grazie a una partnership IoT
Come molte altre società, Elekta subisce la pressione del mercato per innovare con nuovi prodotti, migliorare le prestazioni dei prodotti esistenti e soddisfare le crescenti aspettative dei clienti. In risposta a questa pressione, Elekta ha avviato un progetto globale in partnership con PTC e ServiceMax per implementare Connected Field Service con accesso remoto. Questa nuova iniziativa rappresenta il passo successivo nella strategia di connected service di Elekta e costituisce un'espansione del programma Elekta IntelliMax™ per il servizio remoto, che ha permesso di aumentare il tempo di attività delle apparecchiature e di risolvere il 20% dei problemi di assistenza senza l'invio di un tecnico.
"Elekta cercava un partner di connected service. PTC cercava un cliente ambizioso e di larghe vedute per esplorare il percorso verso il connected service. Insieme, con ServiceMax, abbiamo potuto progettare soluzioni tecnologiche in grado di mostrare risultati di business concreti e mirati alle esigenze dei clienti." Michael Anderson, Sr. Director, SLM Solution Management, PTC.
Kingham è stato incaricato di implementare una soluzione per standardizzare e semplificare i sistemi, gli strumenti e i processi nell'organizzazione dei servizi Elekta. Queste efficienze erano necessarie per mantenere la competitività di Elekta sul mercato globale. Una chiara direttiva di questo incarico indicava come priorità imprescindibile l'assistenza ai clienti e la risposta alle loro esigenze.
Risultati promettenti
Scegliendo Connected Field Service con accesso remoto, Elekta può offrire ai propri clienti e ai loro pazienti un'assistenza più rapida, efficiente ed economica. Questo approccio ha aperto la strada a nuove possibilità, come la capacità di prevedere problemi di assistenza e di risolverli in modo proattivo. In molti casi, gli interventi di riparazione possono essere eseguiti prima che si verifichi un guasto del macchinario, riducendo o eliminando periodi di inattività non pianificati. Viene migliorata anche la capacità di Elekta di rispondere tempestivamente alle richieste di assistenza e spesso di risolvere i problemi in remoto. Questo livello di servizio distingue Elekta e fornisce un vantaggio competitivo.
Elekta non deve solo affrontare la concorrenza di altri produttori di apparecchiature. Come Kingham ha rilevato, anche i distributori e altre organizzazioni sono in competizione per i ricavi derivanti dall'assistenza, che sono diventati parte integrante del modello aziendale di Elekta. Nel primo anno di questo progetto, Elekta ha effettuato più di 600 azioni preventive, il che corrisponde a trattamenti senza interruzioni per più di 14.000 pazienti. La salute dei pazienti riveste la massima importanza per Elekta, impegnata a migliorare la disponibilità e i tempi di attività delle apparecchiature.
Questo programma produce anche alcuni risultati non tangibili, creando un maggiore coinvolgimento tra la forza lavoro. I tecnici della manutenzione stanno scoprendo il valore dell'acquisizione dei dati e apprezzando la standardizzazione dei sistemi. L'utilizzo di una soluzione unificata di PTC e ServiceMax permette al personale dell'assistenza di lavorare in modo più efficiente risolvendo i problemi al primo intervento e anticipando le attività di assistenza. In particolare, fornisce ai tecnici le conoscenze e le informazioni di supporto ai servizi che sono necessarie per completare le attività. Elekta sta osservando un aumento delle richieste di supporto aperte risolte in remoto, tempi di risposta migliorati e nuove opportunità di up-selling di prodotti e servizi create sulla base dei dati raccolti sul campo dai tecnici della manutenzione.
"La relazione con ServiceMax e PTC ha permesso a Elekta di collocarsi all'avanguardia della nuova generazione di produttori sempre più orientati all'assistenza. Con i tecnici della manutenzione che utilizzano Connected Field Service, il pratico accesso alle informazioni di supporto ai servizi permette di avere una forza lavoro più formata, competente ed efficace." Thurman Keene, Director, Strategic Alliance, ServiceMax.
Verso il futuro dell'assistenza
Questi progetti Connected Service hanno prodotto risultati che aprono scenari molto più ampi. Le nuove idee e possibilità che si profilano permettono a Kingham di guardare verso il futuro e immaginare in che modo la strategia di Elekta migliorerà la salute dei pazienti e le prestazioni aziendali.
"Nel momento in cui guardiamo a nuovi modi di fornire assistenza e supportare prodotti in continua evoluzione, contiamo sul sostegno di PTC e ServiceMax come partner e leader di pensiero. Insieme possiamo offrire un valore senza precedenti e supportare i nostri clienti per migliorare la vita di milioni di pazienti", spiega Daniel Kingham.
Attraverso partnership strategiche e investimenti in nuove tecnologia, Elekta sta migliorando il trattamento di tumori e patologie cerebrali. Questi obiettivi riguardano tutti noi.
Per ulteriori informazioni, visitate: PTC.com/slm/connected-field-service