La competenza dei dipendenti è essenziale per una forza lavoro efficace ed efficiente
La competenza dei dipendenti è inestimabile. Dagli ingegneri che comprendono alla perfezione il funzionamento dei macchinari agli operatori che conoscono a menadito ogni centimetro della linea di produzione, la competenza della forza lavoro ha un impatto enorme sugli utili di un'azienda. Molti produttori si affidano a questi esperti per supportare sia le unità operative interne sia i clienti finali. Poiché le aziende devono contare su un numero limitato di esperti, estendere il raggio d'azione delle loro competenze comporta delle sfide soprattutto per le aziende che operano in contesti globali.
La combinazione della realtà aumentata con soluzioni di assistenza da remoto consente di fornire supporto e competenza ovunque sia necessario, con una rapidità e un'efficacia finora impossibili. Mettendo in contatto in tempo reale esperti lontani e team di assistenza dotati di strumenti di realtà aumentata, i produttori possono migliorare la comunicazione e risolvere rapidamente problemi inconsueti o imprevisti. L'assistenza basata sulla realtà aumentata garantisce che i dipendenti abbiano sempre le conoscenze necessarie per fornire un servizio eccellente ai clienti.
La missione di Howden è fornire un servizio eccellente a tutti i suoi clienti
Con sede a Glasgow, in Scozia, Howden è un'azienda di progettazione in contesti globali che fornisce ai clienti prodotti industriali e, in particolare, soluzioni di qualità per il trattamento dell'aria e del gas. I suoi prodotti sono di supporto a vari settori, come quello della produzione di energia, dello smaltimento delle acque reflue, metallurgico, minerario, dei trasporti e del petrolio e gas. Frutto di oltre 160 anni di esperienza, la vasta gamma di apparecchiature rotanti di Howden aiuta i clienti a risolvere le sfide più complesse nell'ambito dell'ingegneria applicativa.
L'unità di produzione di Howden nei Paesi Bassi progetta e costruisce compressori e li consegna in ogni parte del mondo. Come molte delle unità di produzione di Howden, questo significa che riceve regolarmente richieste di supporto per la risoluzione dei problemi dai team di assistenza di tutto il mondo. Queste richieste spesso prevedono che gli esperti di prodotto si rechino presso le sedi dei clienti. Di conseguenza, il numero di team e clienti che gli esperti di Howden possono supportare in una sola volta è limitato.
Graeme Russell, Responsabile commerciale del programma Data-Driven Advantage in Howden
Howden ha scelto PTC come partner per implementare soluzioni di assistenza da remoto basate sulla realtà aumentata
Per supportare meglio i clienti e offrire competenza senza dover inviare esperti in loco, Howden ha deciso di implementare una soluzione di assistenza da remoto basata sulla realtà aumentata. È stato scelto Vuforia Chalk di PTC non solo per le sue potenti funzionalità di assistenza da remoto, ma anche perché è pronto all'uso. Questa soluzione non richiede un intenso lavoro di sviluppo o integrazione e Howden ha potuto implementarla e scalarla rapidamente.
Howden ha iniziato in piccolo, con diversi programmi pilota che coinvolgevano il team olandese. Ma quando l'impatto del COVID-19 ha reso ancora più difficile mobilitare il supporto on-site, Howden ha raddoppiato l'investimento e distribuito un programma standardizzato a tutte le unità di produzione e di assistenza nel mondo.
I team di assistenza locali usano tablet e dispositivi mobili con Chalk installato per comunicare con gli esperti di prodotto da remoto. Quando sorge un problema, i team di prodotto sono in grado di valutarlo e risolverlo in tempo reale tramite video e audio condivisi dal team di supporto. Gli esperti vedono esattamente ciò che sta guardando il team di assistenza e possono fornire istruzioni inserendo annotazioni digitali nell'ambiente reale condiviso. Dato che le annotazioni digitali di Chalk sono ancorate alla vista del tecnico, le soluzioni a più fasi sono facili da seguire e la possibilità di errori e malintesi è sensibilmente ridotta.
Di conseguenza, i tecnici che forniscono assistenza sul campo in ambito locale ricevono aiuto in tempi molto più rapidi. Sono molto più sicuri della loro valutazione dell'apparecchiatura e dei consigli che forniscono all'utente finale. E grazie al supporto degli esperti globali, i team locali di Howden possono presentarsi al cliente come consulenti affidabili.
In seguito al distanziamento sociale e alle restrizioni sui viaggi causati dal COVID-19, è apparso evidente che era possibile anche supportare direttamente i clienti fornendo consigli e risoluzione dei problemi anziché inviare un tecnico in loco. I clienti apprezzano la capacità di rispondere più velocemente e risolvere problemi che avrebbero altrimenti provocato periodi di inattività. Dati i risultati positivi registrati, Howden prevede di supportare i clienti con procedure di assistenza più complesse nel prossimo futuro.
Howden è riuscita a estendere l'accessibilità alle competenze per fornire un supporto migliore ai clienti
Dall'iniziativa iniziale con Chalk, i risultati sono stati estremamente positivi sia all'interno dell'azienda che all'esterno. Internamente, Howden è passata da sette a 144 utenti di Chalk in poche settimane. Ed esternamente, i clienti sono soddisfatti dell'ottimo servizio di risoluzione dei problemi, manutenzione e supporto che hanno ricevuto. Howden ha esteso l'iniziativa all'intera azienda e ora viene attuata in quasi tutti i siti di produzione.
"Non richiede attività di sviluppo ed è anche molto intuitivo. È stato davvero facile. L'abbiamo esteso rapidamente nel corso delle ultime settimane", dichiara Russell.
In seguito al successo del programma pilota, i tecnici di Howden hanno utilizzato Chalk per guidare i clienti in India e Asia durante una procedura di sostituzione del grasso lubrificante e un intervento di manutenzione a impianto spento. Entrambe le operazioni hanno determinato la necessità di fornire ai clienti altri servizi postvendita, come la fornitura di parti di ricambio e di contratti di servizio.
"Queste iniziative hanno portato ad altre richieste di lavoro. Siamo stati contattati per consigli sulla risoluzione di problemi e abbiamo potuto fornirli con Vuforia Chalk. Di conseguenza, ci hanno chiesto un preventivo per altre attività postvendita", riferisce Russell.
In definitiva, Howden ha realizzato il suo obiettivo di estendere le competenze a livello globale e ridurre la necessità di viaggiare molto. E ha posto le basi per una trasformazione dell'assistenza a lungo termine, poiché potrà supportare i clienti più direttamente durante l'intero ciclo di vita del servizio.