Howden ha adattato e accelerato la trasformazione digitale nonostante gli imprevisti
Qualunque piano aziendale può apparire adeguato finché non accadono imprevisti. Che si tratti di una tecnologia rivoluzionaria che altera il panorama competitivo o di fattori esterni che fanno tremare il mercato, le situazioni imprevedibili sono un vero banco di prova per qualsiasi azienda. Mentre Howden era impegnata a migliorare la sua offerta di servizi e a fornire un supporto più efficiente ai clienti di tutto il mondo, le sue scelte strategiche e tecnologiche sono state messe alla prova prima del previsto dall'impatto globale del COVID-19. Leggete come Howden abbia adattato e accelerato il suo progresso nonostante gli imprevisti.
Howden si impegna a fornire un servizio eccellente a tutti i suoi clienti
Con sede a Glasgow, in Scozia, Howden è un'azienda di progettazione in contesti globali che fornisce ai clienti prodotti industriali e, in particolare, soluzioni di qualità per il trattamento dell'aria e del gas. I suoi prodotti sono di supporto a vari settori, come quello della produzione di energia, dello smaltimento delle acque reflue, metallurgico, minerario, dei trasporti e del petrolio e gas. Frutto di oltre 160 anni di esperienza, la vasta gamma di apparecchiature rotanti di Howden aiuta i clienti a risolvere le sfide più complesse nell'ambito dell'ingegneria applicativa.
La missione di Howden è fornire un servizio eccellente a tutti i suoi clienti, in tutte le aree geografiche e per ogni singola soluzione. In seguito alla crescita della sua attività e della clientela, e alla sfida lanciata al suo modello di servizio dall'esigenza di garantire assistenza da remoto a causa del COVID-19, Howden ha dovuto trovare un modo efficiente per estendere l'accessibilità dei suoi servizi e delle sue competenze esclusive.
Howden ha colto un'opportunità per migliorare l'iniziativa Data-Driven Advantage
Anche prima dell'impatto imprevedibile del COVID-19, Howden si era posta questa domanda: come possiamo offrire ai clienti un supporto migliore e portare la nostra organizzazione a un livello superiore? In risposta, ha lanciato l'iniziativa Data-Driven Advantage (DDA) per migliorare l'assistenza fornita alle macchine e alle apparecchiature dei clienti finali. Questa vasta iniziativa di trasformazione digitale, già in atto da un po' di tempo, è stata ulteriormente consolidata con l'adozione di nuove tecnologie, come la realtà aumentata e l'Internet of Things (IoT).
Attraverso la connessione di prodotti e operazioni, la strategia DDA ha determinato vantaggi competitivi evidenti per Howden e per i suoi clienti. Per prima cosa, il team DDA ha voluto fornire ai clienti informazioni più approfondite sulle apparecchiature tramite soluzioni digitali in grado di ottimizzarne le prestazioni. In secondo luogo, per migliorare la capacità di Howden di estendere il raggio d'azione delle proprie competenze, il team DDA ha cercato di mobilitare i team di assistenza e supporto clienti a livello globale in modo più rapido ed efficiente. Infine, per facilitare il trasferimento delle conoscenze e accelerare il processo di vendita, si è impegnato a offrire da remoto dettagliati percorsi di formazione e dimostrazioni di vendita all'interno dell'azienda.
L'iniziativa DDA ha incluso altri obiettivi strategici. Nei siti, ad esempio, il rischio di incidenti è sempre presente. Il ricorso agli esperti come guida per i tecnici durante l'esecuzione dei processi riduce il potenziale di errori e migliora la sicurezza. Inoltre, limitando viaggi troppo frequenti, Howden può promuovere i suoi obiettivi di sostenibilità. In definitiva, l'iniziativa di trasformazione digitale ha effetti positivi su ogni aspetto dell'attività aziendale.
Howden ha scelto PTC come partner per implementare la tecnologia più adeguata
Facendo tesoro di 160 di esperienza e competenza sulle apparecchiature rotanti, gli ingegneri di Howden hanno progettato una soluzione per aiutare i clienti a ottimizzare le prestazioni dei processi e dei macchinari in uso. Collaborando con il team Customer Success di PTC e con il team che si occupa di implementazione, hanno creato Howden Uptime, una piattaforma industriale basata sull'IoT che adotta un approccio olistico alla raccolta, all'analisi e all'interpretazione dei dati delle apparecchiature rotanti. Ora, i sistemi digitali di Howden trasformano i dati in informazioni significative per i clienti, consentendo loro di prendere decisioni in merito agli impianti operativi che ne migliorano l'efficienza e riducono il costo totale di proprietà.
Estensione naturale della collaborazione iniziale tra PTC e Howden, le soluzioni di realtà aumentata hanno dato a Howden la possibilità di sperimentare strategie per migliorare la sua offerta di servizi postvendita. Per rendere l'esperienza di possedere un'apparecchiatura Howden ancora più interessante, gli ingegneri di Howden hanno progettato interfacce e app che i colleghi presso i clienti possono utilizzare durante il lavoro sulla propria apparecchiatura rotante. In collaborazione con il team Customer Success di PTC, Howden ha utilizzato Vuforia Studio per creare coinvolgenti esperienze self-service per i clienti. Vuforia Studio è una soluzione efficiente per la creazione e la pubblicazione di contenuti di realtà aumentata che utilizza modelli CAD 3D esistenti e incorpora dati IoT di ThingWorx.
Con Vuforia Studio, Howden crea esperienze immersive di realtà mista per HoloLens 2 di Microsoft, integrando sequenze di riparazione animate e sovrapposizioni visive di dati macchina. Questa vista ottimizzata fornisce un quadro completo dell'apparecchiatura e della sua funzione nei processi circostanti, mentre i dati e i trend principali sono presentati in tempo reale in modo che i produttori possano migliorare le prestazioni.
In risposta al COVID-19, Howden ha accelerato la sua trasformazione digitale con due casi di utilizzo della realtà aumentata
Quando il COVID-19 ha cambiato rapidamente le modalità operative di Howden, le iniziative di trasformazione digitale, e in particolare le iniziative di realtà aumentata, sono diventate più urgenti. Per mantenere le operazioni aziendali strategiche e continuare a fornire ai clienti un servizio eccellente, Howden ha identificato due casi di utilizzo principali in cui la realtà aumentata poteva essere d'aiuto. Avvalendosi della tecnologia PTC, ha cercato di rendere la competenza degli esperti largamente accessibile ai team di assistenza, vendita e produzione locali e ai clienti finali senza che fosse necessario viaggiare per raggiungerne le sedi. Ancora una volta, il team Customer Success di PTC è stato determinante per la riuscita dei casi di utilizzo, collaborando all'organizzazione di studi pilota, tenendo sessioni iniziali di formazione e mettendo Howden in contatto con esperti di prodotto e fornitori di hardware.
Supporto da remoto per i team di assistenza clienti
Il portafoglio Howden si basa su diversi marchi e prodotti che provengono da unità di produzione di tutto il mondo. Sebbene le divisioni locali rappresentino il primo punto di contatto per i clienti, gli esperti di prodotto e gli ingegneri di Howden hanno spesso la necessità di supportare i team in luoghi lontani e di raggiungere le sedi dei clienti in caso di necessità. Il COVID-19 ha reso questo processo praticamente impossibile.
Howden ha cercato una nuova soluzione per poter migliorare l'assistenza e la collaborazione da remoto e far fronte a questa situazione imprevedibile. Per questa iniziativa, ha scelto Vuforia Chalk, un'applicazione per l'assistenza da remoto basata sulla realtà aumentata che mette in contatto tecnici ed esperti. Gli esperti di Howden possono ora fornire dall'ufficio, in modalità remota, valutazioni di supporto utili ed efficaci ai tecnici locali che si occupano di assistenza sul campo. Con Vuforia Chalk, esperti e tecnici possono inserire annotazioni digitali sulla vista di un ambiente fisico, condivisa in tempo reale, e risolvere problemi o guidare procedure di soluzione a più fasi. Dato che le annotazioni digitali di Vuforia Chalk sono ancorate alla vista del tecnico, le soluzioni a più fasi sono facili da seguire e la possibilità di errori e malintesi è sensibilmente ridotta.
I risultati sono stati significativi: gli esperti hanno fornito risoluzione dei problemi, manutenzione e supporto di alto livello ai team di tutto il mondo. E Howden ha registrato l'evidente soddisfazione dei clienti per i servizi ricevuti.
"Volevamo puntare su ciò che sapevamo far bene: fornire competenze in materia di apparecchiature. Non volevamo occuparci dello sviluppo software, né preoccuparci dei requisiti hardware", dichiara Graeme Russell, Responsabile commerciale del programma Data-Driven Advantage in Howden. "Quindi, un prodotto come Vuforia Chalk, che non richiedeva alcuna installazione da parte nostra, ci è parso subito ideale da implementare e facile da scalare nell'azienda".
Formazione immersiva, apprendimento in autonomia e dimostrazioni di vendita
Facilitare una connessione personale a distanza con i clienti per Howden è stato importante quanto riuscire a creare una simile connessione tra i team interni. Howden progetta e produce in Europa e Asia turbosoffianti da distribuire in tutto il mondo. A causa della portata globale dell'attività di Howden, gli esperti di prodotto devono spesso viaggiare per formare i team di vendita e fornire supporto a ingegneri progettisti e team di produzione. Il lavoro da remoto e il distanziamento sociale hanno reso difficile rendere le loro competenze accessibili su una scala più vasta.
Con Vuforia Studio, Howden ha facilitato l'estensione delle sessioni di formazione e l'accelerazione del processo di vendita. Vuforia Studio consente agli esperti di prodotto di creare esperienze di formazione 3D basate sulla realtà aumentata visualizzabili ovunque e in qualsiasi momento su una grande varietà di dispositivi standard del settore. Inoltre, l'integrazione di Vuforia Studio con ThingWorx consente di presentare i dati acquisiti degli asset come una sovrapposizione visiva nella realtà aumentata, semplificando il processo di formazione e di trasferimento delle conoscenze. Oggi, le unità di produzione di Howden offrono ai team di vendita regionali e ad altri team interni sessioni di formazione sulle complesse funzionalità dei prodotti in un modo che ne migliora la comprensione e la memorizzazione.
I team di vendita di Howden usano queste esperienze immersive con prodotti virtuali a dimensione reale anche per migliorare il processo di vendita. Le dimostrazioni di prodotti 3D virtuali consentono di mostrare ai clienti le dimensioni, la portata e la funzionalità di enormi compressori fornendo un'esperienza di realtà aumentata visualizzabile sui loro dispositivi mobili. Questo è particolarmente utile in quanto gli incontri di vendita in presenza sono impossibili a causa del COVID-19.
Howden si è adattata a un mercato dinamico e si è preparata per la crescita futura
Howden sta attuando un'imponente trasformazione digitale che avrà un notevole impatto sull'azienda e sul modo in cui interagisce con i clienti. Gli eventi recenti non hanno fatto altro che accelerare questa trasformazione e, in particolare, i casi di utilizzo che riguardano Vuforia Chalk e Vuforia Studio.
"Stavamo studiando la tecnologia da un po' di tempo, esaminando i casi di utilizzo e i modi in cui poteva risolvere i nostri problemi. Quando abbiamo dovuto reagire, è stato davvero utile. Avevamo esperienza con Vuforia Chalk, avevamo effettuato i test e riscontrato che era davvero facile da scalare", afferma Russel.
L'impatto ha riguardato tutti gli obiettivi aziendali. Howden ha potuto realizzare i suoi obiettivi di riduzione dei costi per assistenza e viaggi, miglioramento dell'efficienza della forza lavoro e incremento della sicurezza e della sostenibilità. E l'effetto positivo sul suo rapporto con i clienti è stato inequivocabile.
"Questi casi di utilizzo hanno portato ad altre richieste di lavoro. Siamo stati contattati per consigli sulla risoluzione di problemi, li abbiamo forniti con Vuforia Chalk, e in entrambi i casi, ci hanno chiesto un preventivo per altre attività postvendita", dichiara Russell.
Continuando il suo percorso con i prodotti Vuforia, Howden ha già tanti altri casi di utilizzo in cantiere. Poiché è prevista la creazione di una nuova linea di produzione e di un nuovo layout dello stabilimento nei Paesi Bassi, verrà utilizzato Vuforia Expert Capture per implementare processi standardizzati e ripetibili che eliminano gli scarti e le rielaborazioni. L'obiettivo è continuare a migliorare, attraverso l'acquisizione di metriche relative al rischio, al tasso di successo al primo tentativo, ai tempi di consegna e alla varianza dei tempi di realizzazione di un prodotto.
Migliorando il supporto fornito sia ai clienti sia ai team interni, Howden ha posto le basi per modelli di assistenza inediti, continuando a garantire al tempo stesso risultati eccezionali. Si tratta di cambiamenti senza precedenti che modificheranno in modo sostanziale l'attività e Howden è impaziente di scoprirne gli sviluppi futuri.
Graeme Russell, Responsabile commerciale del programma Data-Driven Advantage in Howden