モノのインターネット (IoT) は、世界中の製造業とサービスプロバイダーに劇的な影響を及ぼしています。競争の激しい医療機器業界の企業は、コネクティビティとスマートデバイスを活用して顧客価値の質を高め、新たな収益源を生み出す方法を模索しています。Elekta 社はこの機会を見逃さずにコネクティッドテクノロジーを 10 年ほど前から導入し、サービスビジネスの差別化を図り、製品のサービスの提供方法を迅速化してきました。
Elekta 社は癌/脳障害治療に取り組むスウェーデンの医療機器メーカーです。6,000 以上に及ぶ医療施設で同社の機器が利用されています。世界中で 3,800 人の従業員を擁しており、その 4 分の 1 以上がサービス部門に属しています。
命を救うサービス
リモートサービス担当プログラムディレクターを務める Daniel Kingham 氏は「毎年、100 万人を超える患者様が当社の機器で治療を受けています。身体的にも精神的にも、ただ 1 つの治療を見逃さないことが非常に重要です。仮に機器を利用できない治療が複数発生すると、残りの治療スケジュールの変更が必要になりますが、そのような事態は到底受け入れられません」と語ります。
Elekta 社は最先端のテクノロジーを積極的に採用して、顧客と患者に対するサービスの質を向上させています。直近では、同社の Kingham 氏が中心となり、IoT 環境とスマート・コネクティッド・プロダクツを活用して顧客と患者へのサービスの質を向上させる取り組みを進めました。このプロジェクトを機に、医療機器メーカーから医療機器とサービスを提供する企業への転身が加速しています。
IoT パートナーシップを通じた競争上の優位性
多くの企業と同様、Elekta 社も、新製品で事業を変革し、既存製品の性能を向上させ、高まる顧客の期待に応えるよう求められています。同社はこのプレッシャーに対応するために、PTC および ServiceMax 社とパートナーシップを結んで、リモートアクセスによるコネクティッド・フィールドサービスを導入するグローバルプロジェクトを実施しました。過去に実施したリモートサービスのための Elekta IntelliMax™ プログラムでは、機器の稼動時間を拡大し、技術者を派遣することなくサービスに関する問題の 20 % を解決することに成功しましたが、今回の新たな取り組みではその枠を越えて、Elekta 社のコネクティッド・サービス戦略を一段上へ押し上げています。
「Elekta 社は、コネクティッド・サービスのパートナーを探していました。PTC は、コネクティッド・サービスを導入することに前向きで意欲をもった顧客を求めていました。この両社と ServiceMax 社が連携することで、お客様のニーズに焦点を当てた真のビジネス成果を実現できるテクノロジーソリューションを完成させることができました」と話すのは、PTC の SLM ソリューション管理担当シニアディレクターである Michael Anderson です。
Kingham 氏は、同社のサービス部門のシステム、ツール、プロセスを標準化および簡素化するソリューションの導入を任されました。Elekta 社が世界市場で競争力のある地位を維持するために、このような効率性を追求する必要があったのです。この任務に加えて、上層部からはカスタマーサービスと顧客ニーズへの対応が極めて重要であるという明快な指針が示されました。
有望な成果
リモートアクセスによるコネクティッド・フィールドサービスを導入することで、Elekta 社は顧客やその患者に対して、より一層迅速で効率的な、費用対効果の高いサービスを提供できます。さらに、サービスに関わる問題を予測して積極的に取り組むなど、新たな可能性が開けてきました。多くの場合、機器の故障前に修理が完了するため、予想外のダウンタイムを削減または回避できます。また、サービスリクエストへの迅速な対応や、リモートによる問題解決が可能になります。この高水準なサービスこそが Elekta 社の存在を際立たせ、競争上の優位性の獲得につながっています。
Elekta 社のライバルは機器メーカーだけではありません。Kingham 氏によれば、Elekta 社のビジネスモデルの中核であるサービス収益を巡り、流通業者などの企業とも激しい競争を展開しているそうです。本プロジェクトの開始初年度には 600 件を超える故障の予防策を講じました。これは、実に 14,000 人以上の患者の治療が中断されないことを意味します。患者の健康は Elekta 社にとって最重要事項であるため、同社は稼働時間と可用性の確保に全力を注いでいます。
このプログラムにより、従業員のエンゲージメントが高まり、数値で具体的に表せないような成果も上がっています。フィールドエンジニアは収集されたデータの価値を発見し、システムの標準化を高く評価しています。PTC と ServiceMax 社による統合ソリューションを利用するサービス担当者は、初回で問題を解決しサービスイベントを予測することで、効率をこうじょうさせています。このソリューションにより、自らの職務を遂行するために必要な知識とサービス情報を得ることができるのです。リモートでのサービスケースの解決件数が増加し、サービス応答時間も改善されました。さらに、現場の技術者が現地で収集したデータに基づいて、新しい製品やサービスへのアップセルの機会も生まれました。
「ServiceMax 社と PTC との関係構築により、Elekta 社は、ますますサービス志向を強める新しいメーカー群の最前線に立つことができています。フィールドエンジニアはコネクティッド・フィールドサービスを利用して便利なサービス情報に簡単にアクセスできるため、より多くの訓練と教育を受けたスタッフの能力と価値がさらに高まっています」と話すのは、ServiceMax 社の戦略的アライアンス担当ディレクターである Thurman Keene 氏です。
サービスの未来を見据えて
これらのコネクティッド・サービス・プロジェクトがもたらした成果は、ほんの始まりにすぎません。さらに、Kingham 氏は将来を見据え、Elekta 社の戦略が患者ケアや業績にどのような影響を及ぼすかを想定できるように、新たなアイデアや可能性も検討しています。
「サービスの新たな提供方法や進化する製品の新たなサポート方法を検討する中で、当社のパートナーでありソートリーダーでもある PTC と ServiceMax 社のサポートを頼りにしています。私たちは連携して前例のない価値を生み出し、数百万人の患者様の生活を改善できるようにお客様を支援していきます」と Daniel Kingham 氏は語ります。
戦略的なパートナーシップを結び、新しいテクノロジーに投資することで、Elekta 社は脳障害や癌の治療を進歩させています。私たち全員がそれをサポートしていきます。
詳細はこちら: PTC.com/slm/connected-field-service