Stannah 社、PTC の Vuforia を利用してカスタマーエクスペリエンスを向上

顧客のニーズに焦点を当てることで購入体験を向上させる機会が生まれる

Stannah 社は、移動に関する問題を抱える一般家庭の顧客を対象とすることが多く、販売およびサービスの過程でいくつかの固有の課題に直面します。多くの購入者にとって住宅用階段昇降機は大きな投資であり、その製品がどのように動作し、どのような外観で、日々の居住空間にどのような影響を与えるかを明確に把握していないことがあります。

さらに、営業担当者は顧客の家族と緊密に連絡を取らなければならないことも多く、何度もコミュニケーションを重ね、中心となるニーズの特定が困難になる可能性があります。このような課題に加えて、新型コロナウイルスの中で多くの顧客は営業担当者やサービス担当者を家の中に入れることに慎重になり、対面での信頼関係の構築という人間としての本質にも影響が及んでいます。「お客様を訪問する際に最も重要な点は、お客様のニーズを理解し、製品がフィットすることにより信頼関係を築くことです」と説明するのは、Stannah 社の最高テクノロジーおよび設計責任者である Ross Pascoe 氏です。

顧客を重視する企業である Stannah 社は、顧客に安心していただけるような最高の販売体験を提供したいと考えており、適切な技術を用いれば、購入体験を大幅に改善できることを認識していました。

 

Vuforia Engine の利用により顧客の信頼を向上

Stannah 社は数年前から販売サイクルの中で顧客に明確な情報を提供するためのソリューションとして、拡張現実 (AR) を試してきました。当初は、顧客が最終製品をイメージできるように AR アプリを開発しました。これは、当時としては画期的なソリューションでした。しかし、技術が進化を続ける中、Stannah 社は AR を強力なツールとして活用することで、さらなる発展が期待できることに気づきました。

PTC の製品を長期間利用している Stannah 社は、市場をリードする PTC の AR ソリューション、Vuforia Engine を検討することにしました。Stannah 社のデジタルプロジェクト開発担当マネージャーである Charles Symonds 氏は、AR チームとプロジェクトを進める決定をしたことについて、「当社のロードマップと目標を理解している PTC のソリューションを再び導入することは、ごく自然なことに思えました」と話します。AR チームは Vuforia Engine を利用して、顧客を中心に据えた最新のツールを開発しました。営業担当者は販売サイクルでこのツールを使用して、購入希望者が自宅に設置した住宅用階段昇降機をイメージできるようにしました。

Envisage と名づけられたこの新しいアプリケーションにより、顧客は自宅の中でカスタマイズされた階段昇降機を迅速に、煩わしさを感じることなくイメージできます。これにより、生活を一変させるような製品の購入の際の不安を解消し、顧客と Stannah 社の双方にとってプロセスを簡素化できます。「最適な形で設計されていないアプリケーションや調査ツールにとらわれる時間が長くなるほど、お客様が必要としていることに集中できなくなります」と Pascoe 氏は話します。「このことが、Envisage のアップグレードの大きな要因となりました。お客様との関係性を失いたくありません。そして、マーカーレス AR 技術の導入が、プロセスの効率化に大きく役立ちました」

Envisage は、Vuforia Engine の高度な AR 機能を使用して階段昇降機のデジタル 3D レンダリンを作成し、実際の顧客の家の階段に重ねてリアルタイムで表示します。Envisage は昇降機のさまざまな動きや位置を表示し、顧客が異なるカバーの生地やデザインで昇降機をカスタマイズできるようにします。顧客は Stannah 社の営業担当者にコンサルティングをリクエストするだけで、パーソナライズされた階段昇降機を自宅で目の前にリアルタイムで表示できます。また、そのイメージの写真を撮影し、後で家族に見せることもできます。このプロセスの最後には、レール、座席部分、椅子の色、生地など、すべて自分で選択した構成のイメージを確認できます。

2021 年 2 月の最新リリースによると、担当チームは Envisage がさまざまな方法で前向きな結果をもたらすことを期待しています。その中でも特に重要なのは、階段昇降機が家の中でどのように動作するかを正確かつ明確に理解してもらうことで、顧客の購入意欲を高めることです。「拡張現実 (AR) は新規購入のハードルを下げ、顧客が抱える疑問を解消します。また、AR を使用して製品の機能を説明し、製品を購入するまでの課題に焦点を当てるのではなく、明確なメリットを示すことができます」と Symonds 氏は話します。さらに、自宅の中に AR の階段昇降機がある写真を見せることができるため、ほかの家族とのコミュニケーションも簡単になります。

Vuforia Engine の技術に基づいた使いやすさと高品質を誇る Envisage は、Stannah 社と競合他社との差別化を実現します。Envisage アプリケーションは完全にマーカーレスですが、ほかの多くの AR ベースのアプリケーションは、デジタル情報を表示するためのマーカーや視覚的な指示が組み込まれています。Envisage は設定にほとんど時間がかからないため、煩わしさを感じることなく容易で迅速なカスタマーエクスペリエンスを提供し、その信頼性が高まります。

Stannah 社の複数年にわたるデジタルトランスフォーメーション (DX) 戦略からの発展

Envisage は、PTC のコンピューター支援設計 (CAD)、製品ライフサイクル管理 (PLM)、拡張現実 (AR) ソリューションを利用した複数年にわたるデジタルロードマップの一部です。最高水準の技術を組み合わせることで、Stannah 社はあらゆる製品およびプロセスで設計の質を保証できます。

Stannah 社はデジタルスレッドの基盤として PLM に Windchill を、3D CAD に Creo を導入し、すべての階段昇降機製品の関連データを作成、管理しています。設計部門は、進化し続ける製品ポートフォリオの 3D 設計のために Creo を利用しています。設計部門が設計サイクルを短縮し、より多くのコンセプトを検討し、最適なソリューションを迅速に特定できるように、Stannah 社は Creo 設計環境に完全に統合され、Ansys テクノロジーをベースとしたリアルタイムシミュレーションを導入しました。また、CAD データを転用して、マニュアルやサービスに関する最新情報などを作成しています。Envisage プロジェクトでは、実際の製品仕様に基づいた実物のような AR コンテンツを提供するために、これらのデータが不可欠です。

また、Stannah 社は PTC の Windchill ソリューションを使用して、製品開発プロセスのガバナンスとトレーサビリティにも対応しています。今後は、製品データを自社の ERP および CRMと連携することで、全社規模の PLM の実現を目指しています。

Stannah 社のビジョンの中核は顧客との約束

Stannah 社は e コマースへの取り組みを拡大する中、PTC との長期的なパートナーシップを活用して、新しいツールと技術をカスタマーエクスペリエンスに組み込みたいと考えています。「PTC とは当社のビジネスを理解するために多くの時間を費やしてきました。なぜなら、PTC は技術的なソリューションだけでなく、当社がビジネスで解決しようとしている問題についても理解しているからです」と Pascoe 氏は話します。「PTC は本当に、当社が抱える課題を理解しています」

Stannah 社は、歴史と家族に深く根ざし、顧客のために課題を解決することに献身的に取り組む企業です。この分野を切り拓いてきた企業として、新製品や新機能の開発においてはテクノロジーが主要な役割を果たすと考えられますが、安全性、信頼性、サービスに関する約束を守り続ける Stannah 社は今後も、その存在を知らしめた地域に寄り添っていくことでしょう。